5 ขั้นตอน การสื่อสาร สู่การเป็นนักขาย พิชิตใจลูกค้า

การสื่อสาร สามารถสร้างเสน่ห์และสร้างความน่าเชื่อถือให้กับตัวเราเองได้และทักษะการสื่อสาร ในรูปแบบการขายถือว่าเป็นทักษะพิเศษ ถ้าหากใครมีติดตัวแล้วรับรองว่าจะสามารถเจรจาต่อรองได้ทุกเรื่อง ทั้งในเชิงธุรกิจและการสนทนาระหว่างบุคคล เพื่อสร้างความประทับใจให้กับคู่สนทนาของเรา ซึ่งเคล็ดลับ การสื่อสารสำหรับนักขาย มี 5 ขั้นตอน ซึ่งทุกคนสามารถนำไปฝึกฝนเพื่อใช้กับการสื่อสารสู่การเป็นนักขายในชีวิตประจำวันได้

ขั้นตอนที่ 1 Introduction

S.E.E.
Smile ยิ้มแย้มเสมอเมื่อพบกับลูกค้า เพราะรอยยิ้มสามารถสร้างมิตรภาพได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่พบกัน และรอยยิ้มสามารถเปลี่ยนจากคนที่ไม่รู้จักกันให้กลายเป็นคนที่สนิทสนมได้ในเวลาอันสั้น
Eye Contact สบตากับคู่สนทนาเสมอ เพราะจะทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าตนเองได้รับความสำคัญตลอดการสนทนา
Enthusiasm แสดงความกระตือรือร้นผ่านทางภาษากายตลอดเวลา เพื่อเพิ่มอรรถรสในการสนทนากับลูกค้า บางครั้งภาษากายก็มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

Ice Breaking
คือการละลายพฤติกรรมการเขินอายของลูกค้าหรือคู่สนทนา ด้วยการใช้หลักการ S.E.E. ที่ได้กล่าวไปแล้วข้างต้น เช่น การทำใบหน้าให้ยิ้มแย้มแจ่มใสพร้อมกับแนะนำตัวเองสั้ ๆ ให้ลูกค้ารู้จักและการชวนลูกค้าคุยเรื่องตลกหรือเรื่องที่ผ่อนคลาย

Body language
ในระหว่างการสนทนานักขายจะต้องแสดงภาษากายอยู่ตลอดเวลาเพื่อสร้างความน่าสนใจให้ตัวเองและสินค้าที่นำเสนอออกไป เช่น เมื่อพูดถึงการขายแพ็กเกจทัวร์ท่องเที่ยวที่ภูเขาลูกใหญ่ เราอาจจะต้องทำภาษามือที่แสดงถึงความใหญ่ของภูเขาเพื่อเพิ่มอารมณ์ความรู้สึกให้กับลูกค้า

Tone of voice
น้ำเสียงคือองค์ประกอบหลักของการสนทนา การฝึกใช้น้ำเสียงให้คล้อยตามเรื่องราว จะทำให้การเล่าเรื่องของนักขายมีเสน่ห์มากขึ้น ซึ่งการใช้น้ำเสียงนั้นขึ้นอยู่กับการฝึกฝนของแต่ละคน ต้องหมั่นฝึกพูดกับตัวเองอยู่บ่อย ๆ จึงจะทำให้การพูดคุยในสถานการณ์จริงมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ขั้นตอนที่ 2 Short Story

Short Story คือช่วงเวลาที่จะบอกเล่าเรื่องราวของสินค้า บริการ หรือประวัติองค์กรของเราอย่างกระชับสั้น ๆ ว่าเราเป็นใคร มาที่นี่ทำไม มีวิสัยทัศน์เป็นอย่างไร เราควรจะพูดอย่างรวดเร็วเพื่อไม่ให้ยืดเยื้อเกินไป ถ้าหากลูกค้ายังมีความสงสัยและอยากถามคำถามต่อนับว่าเป็นเรื่องที่ดี เพราะลูกค้าเกิดความสังสัยในตัวสินค้าหรือบริการของเราแล้ว

ขั้นตอนที่ 3 Presentation

K.I.S.S. 
Keep it short and simple คือการพูดถึงสินค้า บริการ หรือ โครงการของเราให้สั้นกระชับเข้าใจง่ายและตรงประเด็น ลดความยืดเยื้อ หากเราพูดยาวยืดเยื้อจนเกินไปลูกค้าอาจจะรู้สึกเบื่อหน่ายและเดินจากเราไป ในขณะที่สนทนากับลูกค้าเราต้องมี S.E.E. ที่ได้กล่าวไปแล้วในขั้นตอนที่ 1 อยู่ตลอดเวลา ทั้งรอยยิ้ม การสบตา และความกระตือรือร้นทางภาษากาย สามารถควบคุมลูกค้าให้จดจ่อมาที่เราได้เสมอ ดังนั้น เราควรฝึกสนทนากับเพื่อนในทีมนักขายบ่อย ๆ หรือฝึกพูดกับตัวเองบ่อย ๆ เพื่อสร้างความชำนาญในการนำเสนอ

สังเกตท่าทางของลูกค้า
กรณีที่ลูกค้ารีบ ต้องรีบปิดการขาย อย่าพูดยืดเยื้อจนน่าเบื่อ เราต้องทำตัวให้เป็นเหมือนกระจกที่สะท้อนท่าทางของลูกค้า ณ ช่วงเวลานั้น เช่น เมื่อลูกค้ารีบไม่มีเวลาคุย เราก็ต้องรีบตาม โดยการพูดถึงเนื้อหาหลักให้เร็วขึ้น และรีบปิดการขายให้เร็วที่สุด ถ้าเราแสดงท่าทางที่เชื่องช้าและพูดยืดเยื้อในขณะที่ลูกค้ารีบ เราอาจสูญเสียลูกค้าคนนั้นไป แต่ถ้าเรารีบปิดการขาย ณ ช่วงเวลานั้น โอกาสที่ลูกค้าจะรีบตัดสินใจซื้อมีสูงมาก

ขั้นตอนที่ 4 Close

ต้องมีความมั่นใจทุกครั้งที่ปิดการขาย ใส่ S.E.E. เข้าไปเยอะ ๆ โดยเทคนิคที่จะโน้มน้าวส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการก่อนทำการปิดการขายมีดังนี้

3 yes question
เทคนิคนี้เราต้องทำอย่างรวดเร็ว โดยการตั้งคำถามที่ทำให้ลูกค้าเห็นด้วยกับคำถามที่เราถามออกไป 3 ครั้ง เช่น ถามคำถามที่ลงท้ายด้วย “ถูกต้องใช่ไหมคะ?” หรือ “ใช่ไหมคะ?”

ตัวอย่างการถามคำถามจูงใจลูกค้าก่อนปิดการขาย

“พี่ A คิดว่ามนุษย์ทุกคนจำเป็นต้องรับประทานอาหารที่ดีต่อสุขภาพใช่ไหมคะ?” Yes!

“และวัตถุดิบของอาหารแต่ละมื้อควรปลอดสารพิษใช่ไหมคะ พี่ A ?” Yes!

“นอกจากปลอดสารพิษแล้ว เรายังต้องการอาหารที่มีกระบวนการผลิตถูกสุขอนามัยใช่ไหมคะ พี่ A ?” Yes!

หลังจากจูงใจให้ลูกค้าเห็นด้วยกับคำถามทั้ง 3 ข้อ ต้องรีบปิดการขายโดยด่วน

“ตอนนี้เรามีอาหารเสริมจากข้าวกล้องปลอดสารพิษสำหรับผู้ที่รักสุขภาพ แต่ไม่ค่อยมีเวลารับประทานอาหาร เพียงฉีกซองเทลงไปในแก้วผสมกับน้ำอุ่นให้เข้ากัน เพียงเท่านี้เราก็จะได้เครื่องดื่มเพื่อสุขภาพที่จะเติมเต็มสารอาหารให้ร่างกายเจริญเติบโตได้ดีขึ้นค่ะ”

ขั้นตอนที่ 5 Rehash

หลังจากเราได้ปิดการขายรอบแรกไปแล้ว ลูกค้าอาจจะตัดสินใจซื้อ หรือไม่ซื้อ ดังนั้นเราจึงมีการปิดการขายรอบสอง เพื่อเพิ่มข้อเสนอดี ๆ หรือเงื่อนไขที่น่าสนใจให้กับลูกค้าอีก

ในกรณีที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้วและเราต้องการเพิ่มยอดขายอีก เราสามารถนำเสนอโปรโมชัน หรือเสนอสินค้าที่มีราคาสูงกว่าสินค้าที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อไปก่อนหน้านี้ เพื่อจะได้ยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อจากการปิดการขายในรอบแรก เราสามารถปิดการขายรอบสองโดยใช้เทคนิคดังนี้ 

1. ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่แตกต่างไปจากคนอื่น เช่น ทำให้ลูกค้าเห็นว่าสินค้าของเราเป็นที่นิยม
2. สร้างสถานการณ์เร่งรีบ เช่น หากไม่ซื้อภายในวันนี้ จะอดซื้อสินค้าในราคาพิเศษ
3. ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสูญเสีย เช่น สินค้ามีจำนวนจำกัด ถ้าไม่ซื้ออาจจะไม่มีโอกาสได้ซื้ออีก

เทคนิคการขาย 5 ขั้นตอนที่ได้กล่าวไปข้างต้น หากใครได้ศึกษาและฝึกฝนการสนทนาจนชำนาญแล้ว รับรองว่าเราจะกลายเป็นบุคคลที่มีเสน่ห์ และ 5 ทักษะนี้ไม่ใช่ใช้เพียงแค่ในแวดวงนักขายเท่านั้น แต่ยังสามารถนำไปใช้กับการสัมภาษณ์งานเพื่อขายตัวเองได้อีกด้วย หรือนำไปใช้เมื่อมีการเข้าสังคมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้อื่น ดังนั้น อย่าลืมนำทักษะนี้ไปปรับใช้เพื่อสร้างความมั่นใจการสนทนาให้กับตัวเราเอง และถ้าหากว่าเราอยากเรียนรู้ จิตวิทยาการสื่อสารขั้นสูง ที่สามารถกระตุ้นให้คนตัดสินใจซื้อได้ทันที สามารถเรียนได้ที่คอร์ส 7 Steps to be an Effective Salesperson ซึ่งเป็นคอร์สเรียนออนไลน์ที่สามารถเรียนรู้ได้ทุกเวลาตามความสะดวกของเรา