ในวันที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทกับชีวิตมากขึ้น โดยเฉพาะการสื่อสาร ลูกค้าต่างเข้าหาธุรกิจจากช่องทางต่าง ๆ ตามที่ตัวเองเลือกได้และถนัดที่สุด Live Chat Software เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้ในการติดต่อกับธุรกิจและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เว็บไซต์ธุรกิจในปัจจุบัน มักมีการใช้วิดเจ็ตแชตเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับธุรกิจได้ทันทีในหน้าแรก จุดนี้จะช่วยเพิ่ม Converison Rate และ พึงพอใจของลูกค้าได้เลย
และในตลาดปัจจุบัน มีซอฟต์แวร์ประเภทนี้เกิดขึ้นและมูลค่ามากมาย แต่ธุรกิจของคุณ จะเลือกซอฟต์แวร์ตัวไหนมาใช้หรือจะเลือกใช้อย่างไรให้เหมาะสม วันนี้ เราจะมาเปรียบเทียบและแนะวิธีการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ให้เหมาะสมกับธุรกิจคุณกัน
ก่อนอื่นเลย สิ่งที่คุณต้องทำก่อนคือคุณอยากให้ลูกค้าเข้ามาสื่อสารกับแอดมินของคุณโดยตรงเลยหรือสื่อสารผ่านแชตบอทเพื่อดึงดูดผู้เข้าชมมายังเว็บไซต์แบบอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่น เว็บไซต์หรือร้านค้าออนไลน์ทั่ว ๆ ไป การนำแชตบอทเข้ามาในกระบวนการแรก ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามา ตัดสินใจซื้อสินค้า ชำระเงิน จนถึงกระบวนการส่งสินค้าถึงมือเรียบร้อยแล้ว การใช้แชตบอทนั้นเป็นสิ่งที่เหมาะสม แต่หากลูกค้ามีปัญหา ต้องการติดต่อ ถามคำถามที่สงสัย การใช้ Live Chat เพื่อพูดคุยกับแอดมินนั้น เป็นวิธีที่เหมาะสมกว่า เพราะจะสามารถแก้ไขปัญหาและคลายความสงสัยของลูกค้าได้ในทันที
ลูกค้าบางคนหงุดหงิดกับแชตบอท เพราะบางทีอาจไม่ได้ตอบโจทย์สิ่งที่ตัวเองต้องการได้เท่ากับการได้พูดคุยกับคนจริง ๆ เลย แม้แชตบอตจะมีการตั้งค่าไว้ให้สามารถตอบรับปัญหาทุกอย่างแล้ว แต่ถ้าเกิดกรณีพิเศษที่ไม่สามารถแก้ไขได้ Live Chat จะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด
การพิจารณาที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือ Live Chat ของคุณต้องการโซลูชันที่เป็นการเน้น Live Chat เพียงอย่างเดียวหรือพ่วงกับ Marketing Suite ด้วยหรือไม่ การใช้โซลูชันที่เน้น Live Chat เพียงอย่างเดียวจะทำให้การทำงานของคุณนั้นง่ายกว่าและราคาถูกกว่า ยิ่งถ้าธุรกิจของคุณยังไม่ได้มีการทำการตลาดที่หนักขนาดต้องทำ Email Marketing, Landing Page หรือถึงขั้นตอนใช้ซอฟต์แวร์สำหรับทำ CRM การใช้แบบเน้น Live Chat จะดีต่อคุณมากที่สุด
แต่หากคุณเป็นธุรกิจที่ต้องการเครื่องมือพร้อม อยากเก็บข้อมูลลูกค้าจากช่องทางแชตเข้าระบบและนำไปทำการตลาดต่อ การใช้ Full Marketing Suite จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่คุณควรเลือกเลยทีเดียว
Live Chat ถูกนำไปใช้งานได้หลายวัตถุประสงค์ ไม่ว่าจะเป็นทั้งการเอาไปใช้กับทีมการตลาดหรือทีมซัพพอร์ตลูกค้า ขึ้นอยู่กับบริษัทและวิธีการใช้งาน ด้วยเหตุผลนี้ บริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์บางราย เริ่มพัฒนาซอฟต์แวร์ที่สามารถใช้งานร่วมกับงานการตลาด การขายและยังมีเครื่องมือที่ช่วยในส่วนงานลูกค้าด้วย
สิ่งสำคัญ ถ้าคุณจะนำ Live Chat Software เข้ามาใช้ นอกจากจะต้องดูประเภทของการใช้งาน โซลูชันในการทำงานและการเอาใช้ในทีมการตลาด คุณควรมองถึงงบประมาณที่จะใช้ด้วย เพราะซอฟต์แวร์แต่ละตัวนั้น มีราคาไม่เท่ากัน ยิ่งถ้ามีฟังก์ชันที่มากกว่าแพลตฟอร์มอื่น ๆ อาจมีราคาที่สูงขึ้น ทั้งนี้ธุรกิจก็ต้องดูที่งบประมาณของตัวเองด้วย Live Chat Software ถูกออกแบบมาให้สามารถรองรับการทำงานได้บนเว็บไซต์ ธุรกิจต้องมั่นใจในเว็บไซต์ของตัวเองด้วยเช่นกันว่าจะสามารถทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ได้ดี
ที่มา : [1]