การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจให้ได้นานที่สุด คือเรื่องสำคัญที่สุดสำหรับการทำธุรกิจ ลูกค้าจะอยู่กับธุรกิจได้นานเท่าไหร่ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ายังเชื่อใจและไว้ใจเรา หรือจะทำอย่างไรที่จะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ธุรกิจจำเป็นต้องนำระบบ CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจ และปัจจุบันการทำ CRM ไม่ได้แค่เก็บข้อมูลแบบ manual เท่านั้น แต่ยังสามารถนำเทคโนโลยีต่าง ๆ อย่าง AI หรือ IOT เข้ามาช่วยในการเก็บข้อมูลที่ธุรกิจต้องการด้วย และยิ่งถ้าสามารถ Integration กับระบบต่าง ๆ ได้ด้วย จะทำให้การดำเนินงานออกมาได้อย่างสมบูรณ์แบบ
ในปัจจุบัน ระบบ CRM ได้พัฒนาไปมากและขับเคลื่อนการทำงานด้วยกระบวนการของ AI และ IOT ซะส่วนใหญ่ ดังนั้น เรามาดูกันดีกว่าว่าถ้านำ AI และ IOT เข้ามาช่วยในการทำ CRM นั้นจะเป็นอย่างไรบ้าง?
เมื่อ AI เข้ามาทำงานกับ CRM เป็นอย่างไร?
ก่อนอื่นคุณต้องทำความเข้าใจกับเทคโนโลยี AI ที่จะเข้ามาทำงานกับระบบ CRM ของคุณก่อน ว่าจะช่วยเพิ่มความสามารถของระบบคุณได้อย่าไร เทคโนโลยี AI จะช่วยปรับปรุงการทำงานของคุณให้ดียิ่งขึ้น จากการทำงานซ้ำ ๆ ของระบบ ประหยัดเวลาในการทำงานได้มากขึ้น
- ข้อดีของ CRM ที่มีขับเคลื่อนด้วย AI
หากคุณต้องการข้อมูลเชิงลึกของการทำ CRM AI จะช่วยตอบโจทย์การทำงานในส่วนนี้ของคุณได้เป็นอย่างดี ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลและการดึงข้อมูลมาใช้งานกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นมาทันที ช่วงให้คุณแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณได้ตามข้อมูลประชากรและพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา เข้าใจความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง
- AI ช่วยให้ธุรกิจ เอาชนะความท้าทายในการขายไหม?
AI ช่วยให้ทีมขายของคุณเข้าใจรู้ความต้องการของผู้บริโภค และสามารถขายได้ตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ รับมือกับความท้าทายด้านการขายที่จะเกิดขึ้นในอนาคตที่จะทำให้การขายของคุณไม่สำเร็จ AI จะเข้ามาช่วยคุณแก้ไขในส่วนนี้ได้ ยกตัวอย่างเช่น
- CRM ทั่ว ๆ ไป ไม่สามารถรวบรวมข้อมูลการขายได้เท่าการมี AI เข้ามาช่วย
- หาข้อมูลแบบเรียลไทม์ในระบบ CRM ที่ไม่มี AI ไม่ได้
- ขาดข้อมูลในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
ซึ่งตัวอย่างด้านต้น จะทำให้ทีมขายของคุณ อาจขายไม่สำเร็จ แต่ AI จะเข้ามาอุดรอยรั่วในส่วนนี้ และทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จในการขายได้
- ข้อเสียของ AI ในระบบ CRM
เทคโนโลยีทุกอย่างล้วนมีข้อบกพร่องในตัวของมันเอง AI ก็เช่นกัน ซึ่งข้อเสียของ AI ในระบบ CRM มีดังนี้
- คุณภาพของข้อมูล
CRM มักสร้างข้อมูลที่ผิดพลาด คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าข้อมูลที่นำมาใช้นั้นเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์จริง ๆ แม้ AI จะวิเคราะห์ข้อมูลนั้นออกมาได้ดีและสามารถนำไปใช้ต่อได้ แต่ก็ไม่ได้มีอะไรมาการันตี ว่าข้อมูลก่อนนำมาวิเคราะห์นั้นเป็นข้อมูลที่มีคุณภาพจริง ๆ
- ลูกค้าบางราย ไม่ชอบคุยกับ BOT
แนวคิดการใช้ BOT เข้ามาช่วยในการพูดคุยเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าอาจสร้างความไม่ประทับใจให้กับลูกค้าได้ เนื่องจาก BOT จะทำงานจากตั้งค่าตอบกลับแค่ประโยคที่ตั้งไว้ ทำให้ลูกค้าบางรายรู้สึกว่าถูกละเลยจากการถูกใส่ใจและการให้บริการของธุรกิจได้ ดังนั้น ไม่ควรใช้ BOT ในทุกกระบวนการทำงาน อาจจะต้องมีส่วนงานหนึ่งที่รองรับการใช้งานของลูกค้าด้วยมนุษย์ที่สามารถโต้ตอบซักถามได้
- ธุรกิจคุณต้องการ CRM ที่มี AI เป็นส่วนประกอบหรือไม่?
คำถามข้อนี้ เป็นคำถามที่ธุรกิจมักถามตัวเองก่อนที่จะลงมือใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่มีส่วนประกอบของ AI ดังนั้นธุรกิจที่ต้องการใช้ CRM ที่มี AI เป็นส่วนประกอบ เพื่อให้ได้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันทางการตลาด ก็ไม่จำเป็นต้องคิดเยอะ สามารถใช้งานได้ทันที
แล้ว IOT บนระบบ CRM ช่วยอะไรได้?
เมื่อทำความรู้จักกับ AI บนระบบ CRM ไปแล้ว ทีนี้เรามาดู IOT บนระบบ CRM กันบ้างดีกว่า ว่าเป็นอย่างไร การนำ IOT และ CRM มาใช้ร่วมกันเป็นเรื่องที่ทั่วโลกกำลังให้ความสำคัญ เพราะธุรกิจที่นำ IOT เข้ามาใช้ สามารถทำให้ CRM สามารถเชื่อมต่อกับอุปกรณ์อินเทอร์เน็ตได้ ซึ่งจะนำข้อมูลที่ได้จากส่วนนี้มาใช้จริงได้ทั้งในฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาดและฝ่ายบริการลูกค้า
- IOT เข้ามาปรับปรุงระบบ CRM
- สร้างข้อมูลที่มีค่า
สามารถสร้างข้อมูลการขายที่มีค่าและมีประโยชน์จากอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกับระบบ เพื่อเก็บข้อมูลที่จำเป็นทั้งพฤติกรรมการซื้อ ความชอบหรือไม่ชอบของลูกค้าในอนาคตได้แบบเรียลไทม์
- เพื่อประสิทธิภาพของข้อเสนอทางธุรกิจ
ข้อมูลที่ถูกรวบรวมด้วย IOT ช่วยให้สร้างข้อเสนอทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพและเข้าใจถึงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ ช่วยระบุปัญหาที่จะเกิดขึ้น เพิ่มมูลค่าให้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
- เสนอบริการ CRM ส่วนบุคคล
ลูกค้าที่อยู่ในช่วง Millennial เป็นช่วงวัยที่ใจร้อน ต้องการการอัปเดตตลอดเวลาว่าสินค้าตัวเองอยู่ในสถานะการสั่งซื้อใด พวกเขาจะมองเห็นการจัดส่งที่ชัดเจนยิ่งขึ้น คุณจำเป็นต้องเสนอบริการที่สอดคล้องกับช่องทางต่าง ๆ โดยเฉพาะช่องทางโซเชียลมีเดีย และนั่นเอง ทำให้เทคโนโลยี IOT เข้ามามีบทบาทในการนำเสนอบริการให้กับลูกค้าแบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งแจ้งทีมให้มาสนับสนุนลูกค้าในส่วนนี้ด้วย
- ความท้าทายที่ต้องเจอ
ธุรกิจต้องเผชิญกับปัญหาที่ว่าต้องคอยตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของลูกค้าที่มีนั้นถูกจัดเก็บและส่งออกอย่างปลอดภัย ต้องได้รับการปกป้องอย่างดีจากแฮกเกอร์ รวมถึงต้องบอกลูกค้าให้ละเอียดเกี่ยวกับการแชร์ข้อมูลส่วนตัวและประโยชน์จากการนำข้อมูลส่วนตัวไปใช้ และสุดท้าย การลงทุนกับ IOT นั้นอาจต้องใช้งบประมาณในการลงทุนมากทำให้ธุรกิจ SMEs ส่วนใหญ่ ไม่สามารถสู้กับมันได้
เรื่องของเทคโนโลยีนั้นพัฒนาขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะแง่ในการนำเข้ามาใช้กับธุรกิจ ที่ต้องมีการพัฒนาเพื่อให้รองรับกับการทำงานในธุรกิจและรองรับผู้บริโภคทั้งหลาย ดังนั้น AI และ IOT จึงเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยให้ธุรกิจพัฒนาการทำ CRM ให้เป็นระบบและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ที่มา : [1]
บทความที่เป็นประโยชน์สำหรับคุณ
การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ