---
title: KPI หรือตัวชี้วัดของการบริการลูกค้าที่คุณควรรู้
description: Customer Service จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้ Customer Service Tools มีการติดตาม และวัดผล KPI เพื่อให้คุณปรับปรุง และพัฒนากลยุทธ์การทำงานให้ดียิ่งขึ้น
---

[Master Blog - Ourgreenfish ](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog)

# [KPI หรือตัวชี้วัดของการบริการลูกค้าที่คุณควรรู้](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/customer-service-kpi)

 เขียนโดย [OURGREENFISH TEAM](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/author/ourgreenfish-team) - 28 ก.พ. 2022, 8:13:39

การทำงานในส่วนของ Customer Service หรือการบริการลูกค้าในปัจจุบันนั้น มีกระบวนการและการดำเนินงานต่าง ๆ มากมายที่จะ[สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/top-14-ways-to-build-an-effective-customer-experience-strategy) ซึ่งการทำงานด้านนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการติดตาม และวัดผล เพื่อที่ธุรกิจของคุณจะได้ปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น หากคุณไม่มีการวัดผล หรือประเมินประสิทธิภาพในการทำงาน คุณจะไม่มีทางรู้เลยว่า สิ่งที่คุณกำลังทำอยู่นั้น ดีมากน้อยแค่ไหน  

โดยการบริการลูกค้าถือเป็นกำลังสำคัญของทุกธุรกิจ เนื่องจากความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นจะส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จขององค์กร 

ลองดูตัวอย่างของ Trader Joe’s และ Amazon ที่ Forbes ทั้ง 2 บริษัทเป็นหนึ่งใน 100 ซึ่งทั้ง 2 บริษัทนี้ โฟกัสไปที่ประสบการณ์การบริการลูกค้ามากที่สุด  โดยลูกค้าของ Trader Joe’s ให้คะแนนความพึงพอใจหรือคะแนน ACSI (American Customer Satisfaction Index) สูงเป็นอันดับที่ 2

ส่วน Amazon ยักษ์ใหญ่ด้าน E-Commerce ก็ได้ใช้ไอเดียใหม่ ๆ อย่างสม่ำเสมอในการทำให้ลูกค้าของพวกเขามีความพึงพอใจ เช่น การจัดส่งสินค้าที่เลือกภายใน 1 วัน หรือวันเดียวกันกับที่สั่งซื้อ และยังมีกระบวนการคืนสินค้าที่ง่าย และคืนเงินอย่างรวดเร็วอีกด้วย ซึ่งเป็นรูปแบบธุรกิจที่จัดการ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าและที่สำคัญทั้ง Amazon และ Trader Joe’s มีการตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญ ในเรื่องของบริการที่พวกเขามอบให้กับลูกค้า           

## **KPI (Key Performance) คืออะไร?**

[KPI ](https://blog.ourgreenfish.com/kpis-vs-metrics)(Key Performance Indicator) หรือดัชนีวัดความสำเร็จ เป็นเครื่องมือวัดที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของพนักงานและบริษัท ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจในการสร้าง, วัดผล และประเมินเป้าหมาย

เราลองมาดูตัวอย่าง KPI ของการบริการลูกค้า จากทาง [HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-kpi?offset=15&hubs_post=blog.hubspot.com%25252525252Fservice%25252525252Fomni-channel-experience&hubs_post-cta=hsg-nav__box-link) กันดีกว่า ว่ามีอะไรบ้าง

***1. เวลาในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรก (First Response Time - FRT)***

เวลาในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรก (First Response Time - FRT) คือ ช่วงเวลาที่พนักงานตอบกลับหลังจากที่ลูกค้าส่งคำร้องขอความช่วยเหลือ หรือคำร้องขอบริการต่าง ๆ (Support Ticket) ครั้งแรก

การใช้ตัวชี้วัดนี้ ช่วยให้บริษัทได้วัดประสิทธิภาพของทีมในเรื่องของความรวดเร็วของพนักงาน และดูว่าทีมมีทรัพยากรเพียงพอในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงเวลาหรือไม่ โดยความล่าช้าในการตอบสนองลูกค้าอาจส่งผลเสียกับการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ซึ่งทำให้ FRT เป็นหนึ่งใน KPI ของการบริการลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบมากที่สุด

***2. เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำร้องขอ (Average Resolution Time)***

เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำร้องขอ (Average Resolution Time) คือ ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขคำร้องขอ หรือปัญหาของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ โดยระยะเวลามักจะแตกต่างกันไปตามความซับซ้อนของปัญหา หรือคำร้องขอนั้น ๆ แต่อย่างไรก็ตาม ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ต่ำ เป็นสิ่งที่บ่งชี้ถึงความสำเร็จที่ดีกว่า เนื่องจากเป็นการรับประกันการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วของการโทรของลูกค้า

***3. เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการ (Average Handle Time - AHT)***

เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการ (Average Handle Time - AHT) คล้ายกับเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา (Average Resolution Time) แต่มีความแตกต่างกันเล็กน้อย 

โดยเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการ (Average Handle Time - AHT) คือ เวลาเฉลี่ยที่พนักงานใช้ไปกับคำร้องขอของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่าพนักงานกำลังทำการส่งพัสดุให้กับลูกค้าอีกครั้ง โดยระยะเวลาในการจัดการจะจบสิ้นลง เมื่อพนักงานแจ้งข้อมูลการจัดส่งให้ลูกค้าทราบ และทำการปิด Ticket ซึ่งเวลาในการแก้ไขจะจบสิ้นลง เมื่อลูกค้าได้รับพัสดุจริง

***4. จำนวนคำร้องขอของลูกค้า (Number of Ticket)***

ส่วนที่จำเป็นของการบริการลูกค้า คือ การคาดการณ์จำนวนปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ซึ่งปัญหามันเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน โดยตัวชี้วัดนี้จะระบุได้ว่า ทีมมีความพร้อม และพร้อมที่จะจัดการกับจำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นหรือไม่

***5. จำนวนคำร้องขอของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไข (Number of Resolved Ticket)***

KPI นี้ หมายถึง จำนวนคำร้องขอของลูกค้าของพนักงานแต่ละคน หรือแต่ละทีมโดยรวมที่ได้รับมา และแก้ไขได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด

***6. จำนวนคำร้องขอของลูกค้า ตามช่องทางต่าง ๆ (Number of Tickets by Medium)***

จำนวนคำร้องขอของลูกค้า ตามช่องทางต่าง ๆ หมายถึง จำนวนคำร้องขอในแต่ละช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้เพื่อติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น จำนวนรวมของคำร้องขอแต่ละช่องทางที่เปิดขึ้นมา โดยมาจากโทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์ แชท และ โซเชียล มีเดีย

***7. อัตราการเพิ่มขึ้น/การทวีความรุนแรง (Escalation Rate)***

อัตราการเพิ่มขึ้น หรือทวีความรุนแรงขึ้น (Escalation Rate) คือ เปอร์เซ็นต์ที่แสดงถึงจำนวนคำร้องขอที่ต้องส่งต่อไปยังคนที่มีประสบการณ์ หรือมีความรู้เฉพาะทางมากขึ้น โดยคนที่ได้รับปัญหาเหล่านี้ มักจะเป็นระดับหัวหน้างาน หรือผู้จัดการ

***8. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า***

โดยปกติแล้ว หลังจากที่ลูกค้าได้มีประสบการณ์กับทีมสนับสนุนลูกค้า พวกเขาจะถูกกระตุ้นให้กรอกแบบสอบถามตามประสบการณ์นั้น ๆ โดยคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT - Customer Satisfaction Scores) แสดงให้เห็นว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจกับบริการที่ได้รับมากน้อยเพียงใด และสมาชิกในทีม Customer Service จัดการกับปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ดีเพียงใด

ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่จะมีทีม Customer Service ขนาดใหญ่ และหลาย ๆ ธุรกิจก็พึ่งพา Service Desks เพื่อบริหารจัดการงบประมาณ, ทรัพยากร และการให้บริการลูกค้าทั้งหมดในคราวเดียว โดย KPI ของทีม Customer Service และ KPI ของ Service Desks นั้นมีความคล้ายคลึงกัน แต่ก็จำเป็นต้องเข้าใจการใช้งานที่แตกต่างกัน

## **Service Desks คืออะไร?**

[Service Desks](https://blog.hubspot.com/service/service-desk?_ga=2.2986672.1090536549.1640709125-1881611909.1640709125&offset=15&hubs_post=blog.hubspot.com%2525252525252Fservice%2525252525252Fomni-channel-experience&hubs_post-cta=hsg-nav__box-link) คือ จุดในการสื่อสารหลักระหว่างลูกค้า และบริษัท โดยบริหารจัดการคำร้องขอของลูกค้า, งานต่าง ๆ และการสื่อสารทั้งหมดไว้ในที่เดียว เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดี อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับโมเดลธุรกิจขององค์กร

**KPI ของ Service Desks **

Service Desks มักจะเป็นแบบอัตโนมัติ โดยเป็นโปรแกรมที่บริหารจัดการการสื่อสารระหว่าง  
บริษัท และลูกค้า โดยแพลตฟอร์มส่วนใหญ่ทำให้ธุรกิจมีระบบการทำงานในลักษณะต่าง ๆ ร่วมกัน  ซึ่งรวมถึงการแชร์ Inbox กัน, การบันทึกการตอบกลับ และการดำเนินการต่าง ๆ, การผสมผสานกับแอปพลิเคชัน และ การรายงานตัวชี้วัดขั้นสูง 

โดย KPI ของ Service Desks นั้นคล้ายกับ KPI มาตรฐานของการบริการลูกค้า แต่จะโฟกัสไปที่ความตรงเวลา และประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติผ่านตัวชี้วัด อย่างเช่น เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำร้องขอ, คำร้องขอที่ได้รับการแก้ไขแล้ว และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

นอกเหนือจากที่กล่าวมาแล้ว ยังมีตัวชี้วัดอื่น ๆ ที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Service Desks

***1. อัตราการแก้ไขคำร้องขอของลูกค้าสำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Contact Resolution Rate)***

อัตราการแก้ไขคำร้องขอของลูกค้าสำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Contact Resolution Rate) จะแตกต่างจากเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำร้องขอ (Average Resolution Time) เนื่องจากเป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของคำร้องขอที่แก้ไขได้ตั้งแต่ตอนเริ่มต้น ถึงแม้ว่าจะเป็นสิ่งที่บ่งชี้ถึงประสิทธิภาพ แต่ก็อาจจะบิดเบือนตัวชี้วัดได้ เนื่องจากบางปัญหามีความซับซ้อนกว่า และต้องการเวลาในการแก้ไขมากกว่า

***2. เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ (Average Reply Time)***

เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ (Average Reply Time) จะวัดว่า พนักงานใช้เวลาเท่าไหร่ในการตอบคำถามของลูกค้าในทุก ๆ การสื่อสารกับลูกค้า ไม่ใช่แค่ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองต่อการติดต่อเข้ามาในตอนเริ่มต้นเท่านั้น ยกตัวอย่างเช่น จำนวนรวมระยะเวลาที่พนักงานตอบกลับข้อความแชทแต่ละข้อความที่ส่งมาโดยลูกค้า

***3. การจัดการของพนักงานต่อคำร้องขอของลูกค้า (Agent Touches Per Ticket)***

ลูกค้าชอบที่จะให้ปัญหาของพวกเขาถูกแก้ไขโดยเร็ว ดังนั้น พวกเขามักจะไม่ชอบการแก้ปัญหาแบบกลับไปกลับมา หรือซ้ำไปซ้ำมา โดยการจัดการของพนักงานต่อคำร้องขอของลูกค้า (Agent Touches Per Ticket) คือ จำนวนครั้งที่พนักงานสื่อสารกับลูกค้าก่อนที่จะแก้ไขปัญหา โดยจำนวนครั้งที่สูงต่อคำร้องขอของลูกค้าอาจจะส่งผลเสียต่ออัตราความพึงพอใจของลูกค้า

***4. การสำรวจ Knowledge Base หรือฐานความรู้ (Knowledge Base View)***

การสำรวจ Knowledge Base หรือฐานความรู้ (Knowledge Base View) ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการสื่อสารของลูกค้ากับพนักงาน โดยตัวชี้วัดนี้จะวัดจำนวนของการเปิดดูหน้าเว็บไซต์ของหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือหน้าบริการช่วยเหลือ (Support) ซึ่งช่วยให้บริษัทต่าง ๆ สามารถระบุแนวโน้มปัญหาของลูกค้าจากปริมาณการค้นหาของลูกค้าได้

***5. อัตราการละทิ้ง (Abandonment Rate)***

ตัวชี้วัดนี้ จะหมายถึงการโทรศัพท์ โดยอัตราการละทิ้งการโทร (Call abandonment rate) จะวัดจำนวนผู้โทรที่วางสายก่อนได้พูดคุยกับพนักงาน ซึ่งอัตราการละทิ้งที่สูงจะส่งผลเสียต่อการให้บริการลูกค้า และความพึงพอใจโดยรวม ในปี 2020 [Talkdesk](https://www.talkdesk.com/resources/infographics/call-center-kpi-benchmarks-by-industry/?offset=15&hubs_post=blog.hubspot.com%2525252525252Fservice%2525252525252Fomni-channel-experience&hubs_post-cta=hsg-nav__box-link) รายงานว่า 3 อุตสาหกรรมที่มีอัตราการละทิ้งโดยเฉลี่ยสูงที่สุด ได้แก่ หน่วยงานภาครัฐ (7.44%), การขนส่ง และโลจิสติกส์ (7.4%) และการดูแลสุขภาพ (6.91%)

ในปัจจุบัน มีซอฟต์แวร์ หรือเครื่องมือ [MarTech](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/9-steps-to-successful-revenue-operation-0) มากมายที่จะช่วยคุณในการบริหารจัดการการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยติดตามการทำงานของพนักงานฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กร และวิเคราะห์ เพื่อประเมินผลการทำงานออกมาได้ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยคุณในการทำการตลาดได้อีกมากมาย

เมื่อความพึงพอใจของลูกค้า เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ทำให้ทุกธุรกิจต้องหันมาใส่ใจในการให้บริการลูกค้ามากยิ่งขึ้น ดังนั้น การวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน และบริษัทในด้านการให้บริการลูกค้า เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เลย และการใช้ KPI นั้น คุณสามารถเลือกให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณได้ โดยเลือกใช้ให้ตรงกับเป้าหมาย หรือวัตถุประสงค์ของธุรกิจ เพราะแต่ละบริษัทก็มีรูปแบบการดำเนินงานที่แตกต่างกันไป หากเลือกใช้ไม่ถูกต้องก็อาจทำให้การพัฒนาธุรกิจของคุณเป็นไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ

 

อ่านบทความที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณ

[CUSTOMER RETENTION (การรักษาลูกค้า) : 6 กลยุทธ์ในการสร้างธุรกิจของคุณให้เติบโตด้วยลูกค้าเก่า](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/customer-retention-%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%A3%E0%B8%B1%E0%B8%81%E0%B8%A9%E0%B8%B2%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2-6-%E0%B8%81%E0%B8%A5%E0%B8%A2%E0%B8%B8%E0%B8%97%E0%B8%98%E0%B9%8C%E0%B9%83%E0%B8%99%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%AA%E0%B8%A3%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%87%E0%B8%98%E0%B8%B8%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B4%E0%B8%88%E0%B8%82%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%84%E0%B8%B8%E0%B8%93%E0%B9%83%E0%B8%AB%E0%B9%89%E0%B9%80%E0%B8%95%E0%B8%B4%E0%B8%9A%E0%B9%82%E0%B8%95%E0%B8%94%E0%B9%89%E0%B8%A7%E0%B8%A2%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B9%80%E0%B8%81%E0%B9%88%E0%B8%B2) 

[การบริการลูกค้า (CUSTOMER SERVICE) หนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/9-customer-service-trends-0)

Source: [HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-kpi?offset=15&hubs_post=blog.hubspot.com%25252525252Fservice%25252525252Fomni-channel-experience&hubs_post-cta=hsg-nav__box-link) , [HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/service-desk?_ga=2.2986672.1090536549.1640709125-1881611909.1640709125&offset=15&hubs_post=blog.hubspot.com%2525252525252Fservice%2525252525252Fomni-channel-experience&hubs_post-cta=hsg-nav__box-link)

[ดูโพสต์ฉบับเต็ม](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/customer-service-kpi)

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "OURGREENFISH TEAM"
  },
  "dateModified" : "2024-11-01T03:52:00.451Z",
  "datePublished" : "2022-02-28T08:13:39Z",
  "headline" : "KPI หรือตัวชี้วัดของการบริการลูกค้าที่คุณควรรู้",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 800,
    "url" : "https://blog.ourgreenfish.com/hubfs/MarTech-Blog--OGF-Mar-2022-2.png",
    "width" : 1200
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/customer-service-kpi",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "height" : 60,
      "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png",
      "width" : 60
    },
    "name" : "Master Blog"
  }
}
```