การขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้วยข้อมูลที่มีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าเก่าที่อยู่ในระบบ คือการทำ CRM ด้วย MarTech เมื่อองค์กรอยากเปลี่ยนวิธีการทำ CRM ที่ใช้เทคโนโลยีเป็นหลัก ผู้นำต้องพัฒนาทักษะด้านบุคลากรด้วย เพราะบุคลากรเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของการนำเทคโนโลยีไปใช้
ระบบ CRM ที่ดีสามารถเป็นศูนย์กลางของ MarTech ที่เก็บข้อมูลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและข้อมูลลูกค้าที่สำคัญต่อการนำไปทำแผนการตลาดต่อไป ในแวดวงการตลาดมีเครื่องมือ MarTech ให้เลือกใช้มากมาย หนึ่งในเครื่องมีที่ได้รับความนิยมคือเครื่องมือประเภท CRM Software ที่สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าของลูกค้าให้กับทีมการตลาดได้ ในฐานะที่เราเป็นผู้นำด้าน MarTech แนะนำว่าผู้นำจะต้องทำให้คนในองค์กรเชื่อมั่นในมีระบบ CRM ว่าจะสามารถขับเคลื่อนกลยุทธ์องค์กรได้ ถ้าวันนี้ธุรกิจของเรากำลังมองหาวิธีการทำ CRM ด้วยเทคโนโลยี มาดูกันว่าไอเดียในการทำ CRM ด้วย MarTech มีความน่าสนใจอย่างไรบ้าง
ปัญหาใหญ่อีกเรื่องหนึ่งของนักการตลาดที่ยังขาดทักษะการใช้เครื่องมือ MarTech คือการรวมแนวคิด CRM เข้ากับเครื่องมือตลาดอื่น ๆ แต่อาจจะไม่สามารถนำไปใช้ได้จริง แต่ถ้าเราเปิดใจเรียนรู้ก็จะพบว่าการนำเครื่องมือ MarTech มาใช้นั้นไม่ได้ยากอย่างที่คิด สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการตรวจสอบเป้าหมายขององค์กรให้แน่ใจว่ามีเป้าหมายที่จะใช้เครื่องมือการตลาดสมัยใหม่หรือไม่ เราไปดู 4 ไอเดียในการทำ CRM ด้วย MarTech ไปพร้อม ๆ ครับ
คือการทำการตลาดโดยใช้ระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วย ซึ่งจะช่วยให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น เช่น ถ้าเราต้องคอยส่งอีเมลไปหาลูกค้าทุกครั้งที่มีการเก็บข้อมูลเข้ามา ในกรณีที่เรายังมีปริมาณข้อมูลที่น้อยการส่งอีเมลยังถือว่าทำได้ง่าย แต่ในอนาคตถ้าปริมาณข้อมูลรายบุคคลที่ต้องส่งอีเมลมีมากขึ้น แนะนำให้หันมาใช้ระบบแบบ Marketing Automation ที่สามารถช่วยเราส่งอีเมล (Email Marketing) ไปหากลุ่มเป้าหมายแทนเราได้แบบอัตโนมัติ
Marketing Automation คืออีกหนึ่งหัวใจสำคัญของการนำ MarTech มาช่วยในการทำ CRM เพราะนอกจากจะช่วยส่งข้อความหรืออีเมลโต้ตอบไปหากลุ่มเป้าหมายแล้ว ระบบอัตโนมัติยังช่วยคัดกรองข้อมูลส่วนบุคคลให้แยกออกเป็น Segment ตามวัตถุประสงค์ของแผนการตลาด โดยในปัจจุบันเรามีไอเดียที่จะแนะนำให้กับหลาย ๆ ธุรกิจนำไปใช้กับการทำ CRM + MarTech ด้วย 3 ไอเดียดังนี้
การเก็บข้อมูลลูกค้าและข้อมูลของงานขายทั้งหมดมารวมไว้ในที่เดียวกัน คือระบบ CRM Software ที่เป็นศูนย์กลางสำหรับบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เราบริหารงานขายได้อย่างตรงจุดและช่วยให้เราค้นพบกลุ่มคนที่มีศักยภาพที่จะกลายมาเป็นผู้ซื้อได้เร็ว เช่น ระบบจัดลำดับคะแนนความสนใจ หรือแบ่งสถานะความสนใจที่อยากจะซื้อจากน้อยไปหามาก โดยระบบจะทำงานตามที่เราได้ว่างเงื่อนไขเอาไว้ เช่น ใช้ฟังก์ชัน Workflow Automation ตั้งค่าเงื่อนไขให้ส่งโปรโมชันไปหากลุ่มคนที่มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีคะแนนความสนใจเกิน 100 หรือส่งอีเมลแจ้งข่าวสารกับกลุ่มคนที่เคยเข้าร่วมกิจกรรม เป็นต้น ในกรณีที่เป็นธุรกิจต้องให้ฝ่ายขายติดต่อไปหากลุ่มเป้าหมาย ระบบ CRM สามารถส่งข้อมูลเชิงลึกไปให้ทีมฝ่ายขายได้
ถ้าธุรกิจของเราใช้ Line OA อยู่แล้ว เราสามารถนำ CRM Software อย่างเช่น HubSpot CRM มาเชื่อมต่อกับ Line OA เพื่อสร้างระบบการตลาดที่มีประสิทธิภาพขึ้นมาอีกขั้น คือ Line Connect CRM ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลได้เจาะจงเป็นรายบุคคล โดยสามารถแบ่ง Segment ได้เป็น 2 Layer ดังนี้
Layer 1: คือการแบ่ง Segment จากแหล่งที่มาของข้อมูลรายบุคคล เช่น สแกน QR Code เข้ามาจากที่ไหน สาขาไหน, Landing Page ไหน, หรือจากงานแสดงสินค้าไหน เป็นต้น และข้อมูลจะถูกอัปเดตไปที่ HubSpot CRM ทันทีแบบอัตโนมัติ
Layer 2: คืออัปเดตข้อมูลต่อจาก Layer 1 คือการแบ่ง Segment จากความสนใจบน Rich Menu และข้อมูลจะส่งไปอัปเดตที่ HubSpot CRM แบบอัตโนมัติ ถ้าข้อมูลไหนที่ตรงตามเงื่อนไขที่ตั้งค่าไว้ใน Workflow Automation ระบบ CRM จะทำการส่งข้อความย้อนกลับไปหาบุคคลนั้นทันทีทาง Line OA
การส่งคอนเทนต์ไปทาง Line OA แนะนำให้วางกลยุทธ์แยกออกเป็น 2 แบบ คือ 1.กลุ่มคนที่ยังไม่เคยเป็นลูกค้าของเรา 2.กลุ่มคนที่เป็นลูกค้าของเราแล้ว
หนึ่งในแนวคิดสำหรับการทำ CRM คือการทำให้เราอยู่ในความสนใจของลูกค้าตลอดเวลา
พัฒนาศูนย์บริการด้วย Service Hub ที่เป็นฟังก์ชันหนึ่งของ HubSpot CRM สามารถดูข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า พร้อมกับบริหารจัดการลูกค้าหลังการขาย เช่น ในกรณีที่ลูกค้าได้ทำการซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว เราสามารถสร้าง Ticket Automation เพื่อนำลูกค้าคนนั้นเข้าสู่กระบวนการให้บริการหลังการขาย โดยระบบจะส่งข้อมูลไปให้ทีม Support หรือทีมบริการให้รับหน้าที่ดูแลลูกค้าคนนั้นต่อไป เราสามารถออกแบบ Ticket ได้ตามความต้องการของแต่ธุรกิจ เช่น การนัดหมายหรือการแจ้งเตือนเมื่อถึงกำหนดชำระ หรือในกรณีที่ลูกค้าแจ้งมาทาง Inbox ว่ามีปัญหาในการใช้สินค้า ข้อมูลจาก Inbox จะส่งไปทางอีเมลของฝ่ายบริการลูกค้าหรือ Call Center ทันที
ถ้าธุรกิจของคุณมีเป้าหมายในการเก็บข้อมูลจากงานแสดงสินค้า หรือจากช่องทางออนไลน์เพื่อทำ CRM Marketing จำเป็นต้องพึ่งพาเครื่องมือ MarTech เข้ามาช่วย เพื่อเร่งประสิทธิภาพการทำงานให้บรรลุเป้าหมายได้เร็ว ในการจัดการกับข้อมูลกลุ่มเป้าหมายนั้น จึงจำเป็นต้องเรียนรู้การใช้เครื่องมือเพื่อรวบรวมระบบทั้งหมดเข้าด้วยกัน หรือที่เรียกว่า MarTech Stack เพื่อให้ข้อมูลถูกจัดเก็บไว้ที่ศูนย์กลาง เมื่อทุกคนในทีมการตลาดเข้าใจระบบ เข้าใจวิธีการใช้งานต่าง ๆ แล้วเชื่อได้เลยว่าธุรกิจของคุณจะสามารถรักษาฐานลูกค้าและขยายฐานลูกค้าให้เติบโตขึ้น หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาแนวทางในการนำ MarTech มาใช้อยู่ละก็ ศึกษา New Marketing Plan เพิ่มเติมได้ที่ www.ourgreenfish.com