จุดมุ่งหมายของการทำแบรนด์ในโลกออนไลน์ อาจจะวัดกันที่ยอดไลค์หรือ Engagement ซึ่งไม่ได้มีเพียงแค่การทำ Content หรือไวรัลเพื่อเรียกยอดไลค์หรือยอดแชร์เพียงเท่านั้น ยังมีสิ่งเล็กๆ หลายอย่างสำหรับ Social Media Executive ที่คอยบริหารจัดการสื่อสังคมออนไลน์ จำเป็นต้องเรียนรู้ เพื่อรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ เช่น
- ใช้อารมณ์ขันให้เป็นประโยชน์
ใครล่ะที่จะไม่ชอบเรื่องตลก การสอดแทรกเรื่องตลกลงในโพสต์หรือคอมเมนต์ จะช่วยเพิ่มอัตราการโต้ตอบของลูกเพจได้ และยังทำให้ผู้อ่านมีส่วนร่วมในโพสต์มากขึ้น เป็นไปได้เรื่องตลกก็ควรจะเกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือเนื้อหาในโพสต์ แต่ในบางโพสต์หรือคอมเมนต์ของลูกเพจที่มาแนวจริงจัง ก็ไม่ควรใส่เรื่องตลกลงไป เมื่อใส่อารมณ์ขันถูกที่ถูกเวลา ย่อมเป็นผลดีต่อแบรนด์เช่นกัน
- ตรวจเช็ก Content ให้เรียบร้อยก่อนเผยแพร่
Content ในที่นี้รวมไปถึงเนื้อหา ตัวอักษร และรูปภาพ การตรวจเช็กเนื้อหาต่างๆ ก่อนการเผยแพร่ จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเกิดให้ข้อมูลผิดๆ ไป อาจเกิดการโต้ตอบจากลูกเพจ และจะทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์ลดลง ส่วนสำนวนการใช้ภาษาต่างๆ สามารถปรับเปลี่ยนได้ ตามภาพลักษณ์ของแบรนด์ และกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องหารสื่อสารด้วย
- ตอบรับทุกคอมเมนต์
สำหรับแบรนด์เล็ก ที่ Social Media ยังไม่เติบโตมากนัก จำนวนคอมเมนต์จากลูกเพจอาจจะยังไม่มาก การตอบรับคอมเมนต์ให้อย่างทั่วถึง จะแสดงถึงความใส่ใจของแบรนด์ ที่มีต่อลูกค้า แต่ถ้าหากว่าเป็นแบรนด์ใหญ่ ที่มีจำนวนผู้ติดตามสูง ก็ย่อมมีคอมเมนต์มากตามไปด้วย การให้ตอบทุกคอมเมนต์ย่อมเป็นไปได้ยาก แต่ก็ควรจะตอบคอมเมนต์เป็นบางส่วน เพื่อการสื่อสารสองทาง และยังช่วยเพิ่ม Engagement ได้ทางอ้อมอีกด้วย
- ควรตอบรับจากการรีวิวในด้านบวกและด้านลบ
เพจใน Facebook เปิดให้รีวิวแสดงความคิดเห็นได้ เป็นเรื่องธรรมดามากที่จะมีการรีวิวทั้งในด้านบวกและด้านลบ แต่หลายแบรนด์ธุรกิจ จะหลีกเลี่ยงการตอบลูกค้าที่รีวิวในด้านลบ จะตอบเพียงแค่รีวิวในแง่บวกแทน ซึ่งในความเป็นจริงแล้วเป็นเรื่องที่ไม่ค่อยดีนัก เพราะเราควรให้ความสำคัญกับลูกค้าทั้งสองแบบ โดยถามถึงปัญหาที่ลูกค้าต้องพบเจอ และต้องการอะไร และจัดการแก้ไขปัญหาให้ตามสมควร ถ้าเราพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้ ลูกค้าที่รีวิวในแง่ลบ อาจจะเปลี่ยนเป็นลูกค้าประจำในอนาคตข้างหน้าก็เป็นได้เช่นกัน
- ใส่ช่องทางติดต่ออื่นๆ
หลายแบรนด์ธุรกิจมักจะลืมใส่ช่องทางติดต่ออื่นๆ ใน Facebook หรือในสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ แต่ช่องทางติดต่ออื่นๆ ควรให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ เสียด้วยซ้ำ อาจจะเป็นเบอร์โทรศัพท์สำหรับติดต่อ แฟกซ์ และสถานที่ประกอบการของธุรกิจ เพราะพฤติกรรมลูกค้ามีหลากหลาย บางคนสะดวกการโทรศัพท์โดยตรงมากกว่าการมาพิมพ์โต้ตอบข้อความกัน
การสร้างแบรนด์ที่ว่ายากแล้ว แต่สิ่งที่ยากกว่าคือการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ ดังนั้นอย่ากลัวที่จะรับมือกับลูกเพจ การตอบกลับอย่างรวดเร็ว และสุภาพ จะแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ ซึ่งช่วยให้ภาพลักษณ์แบรนด์ดูดีขึ้นมากเช่นกัน
กลยุทธ์สร้างแบรนด์ให้ติดตลาดออนไลน์ Online Branding
ที่มา socialmediaexaminer.com
