ทุกวันนี้ใคร ๆ ก็ใช้ Social Media เกือบ 100% กันแล้วในชีวิตประจำวัน การเลือกใช้ก็ขึ้นอยู่กับ Lifestyle ของแต่ละคน ไม่ว่าจะใช้เพื่อความบันเทิง การศึกษา เศรษฐกิจ การเมือง ที่สามารถใช้การสื่อสารเป็นหลักไม่ว่าจะทางเดียวหรือหลายทาง ซึ่งเป็นการเลือกใช้และเลือกเสพตามความสนใจเฉพาะตัวบุคคล
แต่ในแง่ของธุรกิจก็ต้องพึ่งการใช้ Social Media ไม่น้อยเหมือนกัน เพื่อเป็นแนวทางและสร้างตัวตนให้กับธุรกิจจากออฟไลน์สู่ออนไลน์ เพราะผู้บริโภคหรือลูกค้าไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์อาจจะไม่ได้มาทางเดียวกัน เพราะฉะนั้นการสร้างธุรกิจหรือแบรนด์ผ่านทาง Social Media ในภาพรวมก็คือ เพื่อส่งต่อข้อมูลทางธุรกิจ อัปเดตเรื่องราว และทำ Marketing รวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าในจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว ชนิดนาทีต่อนาทีเลยทีเดียว
จริงอยู่ว่าธุรกิจหรือแบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จาก Social Media ได้ไม่ยาก เช่น โปรโมตผลิตภัณฑ์ จัดแคมเปญสินค้า ซึ่งเป็นการทำ Marketing โดยการสื่อสารและส่งต่อข้อมูลให้กับผู้บริโภคผ่านทาง Social Media เป็นการบอกกล่าวโดยธุรกิจส่งถึงผู้บริโภค แต่จะดีกว่าไหมถ้าเราลองเปลี่ยนจากการบอกเล่า เป็นรับฟังเสียงจากผู้บริโภคหรือผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์จริง รวมถึงหลาย ๆ คนที่กำลังพูดถึงเราอยู่ทางโซเชียลให้มากขึ้น ก็สามารถทำให้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุง พัฒนา และต่อยอดธุรกิจได้เช่นกัน
เพราะเสียงของผู้บริโภคนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญไม่น้อยต่อธุรกิจเลย และยิ่งการนำธุรกิจเข้าสู่โลกออนไลน์ การแข่งขันด้วยความเร็วนั้นมีผลต่อธุรกิจในอันดับต้น ๆ ดังนั้น การใช้ Social Listening tools เพื่อฟังเสียงจากผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ในปี 2020 นี้ก็ยังเป็นเรื่องที่สำคัญและยังมีความจำเป็นต้องใช้อยู่
Social Listening Tools อาจจะเป็นเรื่องที่ทราบกันมาบ้างแล้วว่าเป็นเครื่องมือที่ทำให้ธุรกิจสามารถทราบความเคลื่อนไหวและการพูดถึงของเราจากผู้บริโภค ผ่านทาง Social Media ทั้งจาก คอมเมนต์ (Comment) เมนชั่น (Mention) แฮชแท็ก (Hashtag) เช่น Facebook Instagram Twitter YouTube หรือ Blog ของแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น Pantip Dek-D ฯลฯ โดยผ่านกระบวนการ Monitoring เพื่อคอยดูความเคลื่อนไหวบนโลกออนไลน์ ซึ่งเสียงของผู้บริโภคนับได้ว่าเป็น Data ชั้นดี เพื่อให้เราสามารถนำไป Analyze หรือการทำ Data Analytics นั่นเอง
และยิ่งเป็นการตอกย้ำมากขึ้นกับเหตุการณ์โรคระบาดโควิด – 19 ก็ทำให้หลายธุรกิจไม่ได้นิ่งนอนใจที่จะหาวิธีและกลยุทธ์เพื่อทำให้ธุรกิจมีการดำเนินต่อไปได้ และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้มากที่สุด เพราะฉะนั้นการใช้ Social Listening Tools จึงเป็นข้อดีให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ เร็ว ทันใจ ไม่หลุดเทรนด์
Crisis Management หากธุรกิจเกิดการพูดถึงในด้านลบ จะสามารถจัดการวิกฤตได้ทันที และตรวจสอบได้ว่าต้นทางของการเกิดการพูดถึงมาจากที่ใด Level ความรุนแรงมากน้อยแค่ไหน เพื่อให้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถเห็นปัญหาและรีบเข้าจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นได้ในขณะนั้น
Customer Insight อย่างที่ได้กล่าวไปว่าความคิดเห็นหรือการพูดถึงนั้นเป็น Data เพื่อให้แบรนด์นำข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อและตรงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น รวมถึงลดระยะเวลาในการทำ Research และประเมินถึงประสิทธิภาพของแบรนด์ว่าอยู่ในทิศทางใด ซึ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันนี้ต้องยอมรับและทำความเข้าใจก่อนเลยว่ามีพฤติกรรมที่มีความซับซ้อนมากขึ้นกว่าเดิม การใช้เครื่องมือ Social Listening ก็เป็นเรื่องที่ตอบโจทย์ของฝ่าย Marketing ได้ดี
Competitve Analysis เป็นการวิเคราะห์โดยการนำ Keyword ของคู่แข่งมา Monitor ดูว่าผู้บริโภคของฝั่งตรงข้ามถูกพูดถึงในแง่ใด เพื่อนำกลับมาประเมินและพัฒนากับแบรนด์ของตนเองต่อว่าควรใช้กลยุทธ์ใดต่อไป
แต่ท้ายที่สุดแล้วการใช้ Social Listening Tools หรือการฟังเสียงของผู้บริโภคจะมีประโยชน์ต่อแบรนด์สูงสุดได้ ก็ต่อเมื่อเรานำข้อมูลมาพัฒนาต่อและสามารถเสิร์ฟคอนเทนต์เพื่อส่งต่อไปได้ถูกคนและตรงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด อ่านเพิ่มเติมสำหรับการทำคอนเทนต์ให้น่าสนใจได้ที่ เคล็ดลับ เขียนคอนเทนต์ ด้วยตัวคุณอย่างไร ให้น่าสนใจและชวนติดตาม รวมถึงมีการใช้งานของระบบอย่างสม่ำเสมอ นั่นก็หมายถึงว่าธุรกิจสามารถนำข้อมูลที่มีอยู่ในมือมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพได้เป็นอย่างดี
NITHITIMA SRIDEE x Ourgreenfish