สร้าง Customer Experience ที่พิเศษกว่า หนึ่งจุดขายที่ทำให้ชนะคู่แข่ง

Customer Experience ที่ดียิ่งขึ้นและพิเศษยิ่งกว่าเดิม คือจุดขายสำคัญที่ทำให้ลูกค้าภักดีต่อคุณ (Brand Loyalty) ยินดีที่จะกลับมาซื้อซ้ำและจ่ายให้คุณมากกว่าเดิม พร้อมทั้งมีความคิดเห็นเชิงบวกต่อแบรนด์มากขึ้นเรื่อย ๆ จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่คุณจะชนะคู่แข่งในตลาดได้

Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า ที่เกิดขึ้นได้ตั้งแต่ก่อนใช้งาน ระหว่างใช้งาน และหลังใช้งานสินค้าหรือบริการ ทั้งในเชิงบวก และเชิงลบ ซึ่งการทำให้เกิด  Customer Experience ที่ดีหรือเชิงบวกนั้น จะส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจคุณเป็นอย่างมาก เนื่องจากลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีจะยินดีใช้สินค้าหรือบริการของคุณต่อ และมีแนวโน้มที่จะบอกต่อสิ่งดี ๆ ที่ได้รับให้คนรอบตัวได้รับรู้ จนอาจทำให้พวกเขาเหล่านั้นกลายเป็นูกค้าใหม่ของคุณได้ในที่สุด ซึ่งการสร้าง  Customer Experience ที่ดีให้เกิดขึ้นไม่ใช่เรื่องยาก เพียงต้องเริ่มต้นจากสิ่งเหล่านี้

• Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าจะเกิดขึ้นได้ ถ้าเข้าใจ Customer Journey
  Customer Experience ที่ดีจะเกิดขึ้นได้คุณจำเป็นต้องเข้าใจ Customer Journey หรือเส้นทางการมาของกลุ่มเป้าหมาย จนกระทั่งกลายมาเป็นลูกค้าของคุณเสียก่อน

• • การเรียนรู้และเข้าใจ Customer Journey จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า ไปจนถึงปัญหาที่พวกเขาต้องเผชิญในแต่ละจุดของเส้นทาง ซึ่งเป็นโอกาสที่คุณจะยื่นมือเข้าไปช่วยหาทางแก้ปัญหา อุดช่องโหว่ รวมทั้งปรับปรุงแก้ไข เพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดียิ่งขึ้นเพื่อมัดใจลูกค้าได้
  • ช่วยให้คุณสามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดในแต่ละจุดที่แบรนด์สัมผัสกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม (Touchpoint) ตั้งแต่เป็นเพียงกลุ่มเป้าหมายจวบจนเป็นลูกค้าแล้ว โดยคุณจะรู้ได้ว่าจุดไหนควรมีปฏิสัมพันธ์แบบไหนถึงจะสามารถปิดการขายได้สำเร็จ หรือสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวได้ ช่วยให้คุณสามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดในแต่ละจุดที่แบรนด์สัมผัสกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม (Touchpoint) ตั้งแต่เป็นเพียงกลุ่มเป้าหมายจวบจนเป็นลูกค้าแล้ว โดยคุณจะรู้ได้ว่าจุดไหนควรมีปฏิสัมพันธ์แบบไหนถึงจะสามารถปิดการขายได้สำเร็จ หรือสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวได้

• Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าจะเกิดขึ้นได้ ถ้าทำการตลาดแบบ Personalization

การตลาดแบบ Personalization หรือแบบเจาะจงเฉพาะบุคคล จะช่วยสร้าง Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าเดิมได้ เพราะการที่แบรนด์รู้ใจ รู้ความต้องการ โดยการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าน่าจะพึงพอใจนั้น จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาคือคนสำคัญและคนพิเศษของแบรนด์

โดยความรู้ใจนี้จะเกิดขึ้นได้ คุณจำเป็นต้องหยิบ Data ของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายมาใช้ประโยชน์ในทางการตลาด โดยนำมาปรับใช้กับสินค้า บริการ โฆษณา คอนเทนต์ และโปรโมชัน ที่จะนำเสนอให้แก่ลูกค้าอย่างเฉพาะเจาะจงตามความต้องการ หรือความชื่นชอบของลูกค้าแต่ละคน ไม่ใช่การส่งทุกอย่างให้กับลูกค้าทุกคน หากทำเช่นนั้นนอกจากจะสิ้นเปลืองแล้ว ประสิทธิภาพของการทำการตลาดรูปแบบนี้ก็ต่ำกว่าการทำการตลาดแบบ Personalization ด้วย 

• Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าจะเกิดขึ้นได้ ถ้าพัฒนา Customer Service ให้ดียิ่งขึ้น

Customer Service เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญที่สร้าง Customer Experience ที่ดี และทำให้แบรนด์ของคุณต่างจากแบรนด์อื่น ๆ ในสายตาของลูกค้าได้ เพราะลูกค้าไม่ได้ยินดีเป็นลูกค้าของคุณ เพียงเพราะสินค้าและบริการที่เติมเต็มความต้องการของพวกเขาได้อย่างเดียว แต่พวกเขาซื้อความมั่นใจ และความคาดหวัง หรือ Customer Service ที่คุณจะมอบให้หลังจากนั้นด้วย บางคนซื้อเพราะคาดหวังว่าจะได้รับความช่วยเหลือจากแบรนด์แบบทันทีทันใดในทุกครั้งที่เกิดปัญหา บางคนซื้อเพราะต้องการรับการบริการที่ดีขึ้น 

เมื่อพวกเขามั่นใจและได้ตามที่หวังไว้ ความรู้สึกประทับในในแบรนด์ย่อมเกิดขึ้น ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากการพัฒนา Customer Service ให้มีประสิทธิภาพ มักเป็นเหตุผลที่ทำให้พวกเข้ากลับมาซื้อซ้ำ และกลายเป็น Power User หรือลูกค้าที่บอกต่อแบรนด์ให้ผู้อื่นได้รับรู้ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณเป็นอย่างยิ่ง

• Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าจะเกิดขึ้นได้ ถ้าทำงานแบบ Customer Centric

เพราะลูกค้าคือศูนย์กลางและรากฐานสำคัญของธุรกิจ ธุรกิจจะเติบโตได้อย่างมั่นคงคุณต้องมุ่งสร้างความประทับให้แก่ลูกค้า และทำให้ลูกค้าเห็นคุณค่าของแบรนด์มากที่สุด เพื่อให้พวกเขาอยู่กับแบรนด์ให้นานที่สุด

การทำงานแบบ Customer Centric โดยให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับแรก จำเป็นต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ของลูกค้าไว้อย่างครอบคลุม เพื่อนำมาทำความเข้าใจ และวิเคราะห์พฤติกรรม รวมถึงความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ จนเกิด Customer Experience ที่น่าประทับใจและทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำโดยไม่หนีไปหาคู่แข่ง (Brand Loyalty) 

ตัวอย่าง การสร้าง Customer Experience ที่ดีของแบรนด์ดัง ที่เกิดขึ้นได้จากปัจจัยที่เราได้กล่าวไปข้างต้น

• Netflix บริษัท Streaming ภาพยนตร์ชื่อดังได้ใช้ Personalization Marketing ในการมอบ Customer Experience ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

Netflix โดยใช้อัลกอริทึมเก็บ Data ประเภทหนังที่ User น่าจะชื่นชอบ แล้วรวบรวมมาแสดงไว้ในหน้าหลักของเรา นอกจากนี้ยังแนะนำจากหน้าปกหนังที่ User แต่ละคนเห็นต่างกันแม้จะเป็นหนังเรื่องเดียวกันก็ตาม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทหนังที่ User นิยมดู

• Sephora หนึ่งในผู้ค้าปลีกด้านความงามที่ใหญ่ที่สุดในอเมริกา ใช้กลยุทธ์ Personalized Email Marketing ด้วยการเขียน Copywriting ที่ดึงดูดความสนใจและมอบส่วนลดพิเศษ เพื่อกระตุ้นกลุ่มเป้าหมาย เช่น 

Here’s a special offer just for you - มอบส่วนลดพิเศษเฉพาะลูกค้าที่ยังไม่เคยซื้อ หรือซื้อครั้งแรกกับ Sephora

Restock your stash -  กระตุ้นให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า ให้กลับมาสั่งซื้อสินค้าเดิมอีกครั้ง

• Amazon เป็นแพลตฟอร์ม E-Commerce ที่ใหญ่ที่สุดในโลก สร้าง Customer Experience ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วยการทำให้ลุกค้าได้รับสินค้าที่สั่งอย่างราบรื่น ด้วยการนำเสนอตัวเลือกที่น่าจะง่ายกับลูกค้ามากที่สุด เช่น จัดส่งฟรี สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้ามากกว่า 25 ดอลลาร์ขึ้นไป และ บริการ Amazon Lockers หรือ Self-Service Koisks ให้ลูกค้าเลือกสถานที่ที่สะดวกไปรับสินค้าเอง นอกจากนี้ Amazon ยังมี Customer Service ที่มีประสิทธิภาพสูง โดย Amazon สร้างแอคเคาท์ทวิตเตอร์ @AmazonHelp เพื่อคอยรับและแก้ไขปัญหา หรือตอบข้อสงสัยของลูกค้า ตลอดเวลา 7 วัน โดยมีทั้งหมด 7 ภาษาเลยทีเดียว
• ต่าบิน  (TAO BIN) ตู้กดน้ำที่เสมือนเป็นคาเฟ่อันโนมัติ ที่เกิดขึ้นเมื่อปี 2021 และเป็นกระแสมาอย่างต่อเนื่อง เต่าบินสร้าง Customer Experience ที่ดีด้วยการให้บริการ 24 ชั่วโมง ไม่ใช่แค่ซื้อน้ำจากตู้เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงระบบหลังบ้านของเต่าบิน ที่จะแก้ปัญหาให้ทันทีเมื่อตู้มีปัญหาขัดข้อง นอกจากนี้ยังมีระบบการตัดเงินคืนอัตโนมัติโดยไม่ต้องแจ้งหน่วยบริการด้วย อีกทั้ง ยังมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าประจำ ด้วยระบบ Membership กรอกเบอร์โทรศัพท์หลังการสั่งซื้อเครื่องดื่ม เพื่อสะสมกระดองเต่าให้ครบจำนวนที่กำหนด ก็จะสามารถนำมาแลกเครื่องดื่มฟรี หรือสิทธิพิเศษอื่น ๆ ได้ วิธีนี้จึงเป็นการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ผ่าน Loyalty Program เพื่อรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ให้อยู่กับคุณยาวนานมากที่สุดเท่าที่จะทำได้

ดังนั้น อีกหนึ่งเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณสร้าง Customer Experience ที่ดี และพิเศษยิ่งกว่าให้แก่ลูกค้าคนสำคัญ ก็คือ LOYALTY HUB จาก Ourgeenfish ด้วยระบบ Memberships & Rewards ที่ช่วยดึงดูดและรักษาฐานลูกค้าได้ พร้อมเพิ่มการเติบโตของยอดขายด้วยการเปลี่ยนทุกการจ่ายให้เป็นคะแนนสะสมแลกรางวัล พร้อมมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ และการซื้อซ้ำ

โดย LOYALTY HUB สามารถใช้คู่กับ Line Application ได้ ลูกค้าสามารถสะสมคะแนนจากการใช้จ่าย และแลกคะแนนผ่าน Line ได้เลย ไม่ต้องพกบัตรสมาชิกให้ยุ่งยาก นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อกับ Line CRM ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับสมาชิกได้อย่างสะดวก ซึ่งสมาชิกก็ติดตามความเคลื่อนไหวต่าง ๆ ของแบรนด์ได้ โดยที่ข้อมูลต่าง ๆ ของสมาชิกจะถูกเก็บเข้าระบบ CRM เพื่อนำมาทำการ Segmentation ทำให้สามารถส่งข้อความหรือข้อมูลให้สมาชิกได้อย่างเจาะจงมากขึ้น  และนำข้อมูลดังกล่าวมาใช้ในการวางแผนการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

LOYALTY HUB จึงเป็นระบบที่ตอบโจทย์สำหรับใครที่กำลังมองหาวิธ๊การมัดใจลูกค้า และต่อยอดธุรกิจ โดยระบบ Memberships & Rewards จะช่วยสานความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวด้วยการสร้าง Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าเดิมให้กับลูกค้าคนสำคัญของคุณ ซึ่งจะกลายเป็นจุดขายสำคัญที่ทำให้คุณแตกต่าง และชนะคู่แข่งในตลาดได้ไม่ยาก 

อ่านบทความที่เป็นประโยชน์กับธุรกิจของคุณ

CUSTOMER EXPERIENCE คืออะไร แล้วสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจคุณ 

มัดใจลูกค้าตั้งแต่แรกเจอได้ เมื่อธุรกิจของคุณมี Touchpoint ที่ดี 

มารู้จักคำว่า HAPPY CUSTOMER เป้าหมายสำคัญที่จะสร้างการ RETENTION