Customer experience คืออะไร แล้วสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจคุณ

Customer experience คืออะไร พูดง่ายๆ ก็คือ “การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” โดยจะเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าได้มาสัมผัสแบรนด์ ได้พบ ได้เห็น ได้ยิน และได้ทำทุกอย่างที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับแบรนด์ “ด้วยตัวเอง” เป็นสิ่งที่หลายๆ ธุรกิจต่างให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกๆ โดยเฉพาะธุรกิจที่เกี่ยวกับการให้บริการ ถ้าหากคุณตอบสนองต่อความต้องการแล้วยังสามารถสร้างความประทับใจไม่มีวันลืมได้ ก็จะทำให้ให้เกิด Brand loyalty ได้อย่างง่าย

แล้ว Customer experience มีผลอย่างไรกับธุรกิจ

เวลาที่ลูกค้าต้องการจะซื้อของบางอย่างที่มีมูลค่าในระดับหนึ่ง ลูกค้าก็มักจะพากันค้นหาข้อมูลเพื่อช่วยในการตัดสิน แต่ทว่ามันก็ยังไม่มีอำนาจมากพอเท่ากับการที่ลูกค้าของคุณได้ฟังจากปากของลูกค้ากันเอง เพราะลูกค้าจะเชื่อมั่นในตัวของลูกค้ากันเองมากกว่าแบรนด์ แต่ถ้าเป็นแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับก็อีกเรื่อง แต่กว่าจะเป็นที่ยอมรับก็ต้องมีชื่อเสียงและมีฝีพอสมควร เรียกง่ายๆ ว่ามี “เครดิต”

อ่านบทความ Customer Analytics คืออะไร และสำคัญอย่างไรต่อการทำธุรกิจ

เพราะลูกค้ารู้ว่าตัวเองมีตัวเลือกมากมายไม่จำเป็นต้องง้อใคร ก็มีสิทธิ์ที่จะลองกับใครก็ได้ถ้าหากยังไม่เจอสิ่งที่ทำให้แฮปปี้ ซึ่งถ้าหากคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับเขาได้นอกจากคุณจะได้ลูกค้าประจำแล้ว คุณยังจะได้โฆษณาฟรีโดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินสักบาท จากการแนะนำปากต่อปากของลูกค้ากันเอง เป็นสิ่งที่มีพลังมากพอต่อการตัดสินใจ แต่ถ้าคุณสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีหละ พวกเขาก็จะเลิกยุ่งกับคุณและพร้อมที่จะบอกกับคนทั้งโลกอีกด้วยว่าคุณเป็นอย่างไร ดังนั้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าถึงเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก เพราะการรักษาลูกค้าเก่าเป็นเรื่องที่ง่ายมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ และง่ายต่อการวางแผนธุรกิจ คุณไม่ต้องไปเสียเงินเพื่อหาลูกค้า ไม่ต้องไปเสียเวลาวางแผนใหม่ และไม่ต้องไปลุ้นอีกว่าจะขายได้หรือไม่ได้

CX จะทำให้ Customer Journey เปลี่ยนไป

ประสบการณ์ที่ดี จะทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนไป อย่างการทำการตลาดแบบเก่าที่ลูกค้าจะต้องผ่านทีละขั้นตอนต่างๆ 1 2 3 แล้วถึงจะให้ Sales เข้าไปปิดการขาย "ซึ่งมันอาจจะช้าเกินไป" แต่การตลาดในปัจจุบันจะเป็นการทำการตลาดที่ให้ผู้บริโภคเป็นจุดศูนย์กลางเรียกว่า Customer Centric เป็นการตลาดคล้ายๆ กับการตลาดแบบเก่าแต่เปลี่ยน Service, Marketing, Sales ที่อยู่ในรูปแบบของกรวย Funnel มาอยู่ในรูปแบบของวงล้อ Flywheel โดยจะอยู่ล้อมรอบ Customer ทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าในแต่ละ Stage ได้โดยที่ไม่ต้องรอให้ถึงปลายของ Funnel เหมือนการทำ Traditional ที่ต้องค่อยๆ ฟิลเตอร์ตามลำดับ เมื่อถึงปลายของกรวยแล้วถึงจะเจอ Sales เข้าไปติดต่อ แต่ทั้งหมดทั้งมวลก็ขึ้นอยู่กับแผนทางการตลาดที่วางไว้ ว่าคุณจะเข้าไป Attract ผู้บริโภคในแต่ละ Stage ของคุณอย่างไร เพื่อที่จะได้ทำงานได้อย่างมีขั้นตอนในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค การวางแผนทางการตลาดสำคัญอย่างไร

แล้วจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร

การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้า ส่วนใหญ่จะเป็นการดูแลและการให้บริการลูกค้า ที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนทำให้เกิดการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง นอกจากนั้นการสร้างความน่าเชื่อถือก็ยังเป็นอีกสิ่งที่สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้เหมือนกัน เพราะลูกค้ามีความคาดหวังสูงในสิ่งที่เขากำลังต้องการจากแบรนด์ ซึ่งแปลว่า “คุณต้องรู้มากกว่าสิ่งที่เขารู้” เพื่อที่จะสร้างความน่าเชื่อถือ และคุณต้องทำให้เห็นว่าคุณมีความเชี่ยวชาญจริงๆ ในสิ่งที่ทำ และสิ่งสำคัญที่สุดคือคุณสามารถทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้