ธุรกิจสุขภาพเป็นหนึ่งในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงและมีความท้าทายในการรักษาฐานลูกค้า อัตราการออกจากระบบ (Churn Rate) เป็นตัวชี้วัดสำคัญที่บ่งบอกถึงประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้า ดังนั้นจึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลกระทบ เพื่อนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์ในการลดอัตราการออกจากระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ปัจจัยที่ส่งผลต่ออัตราการออกจากระบบของธุรกิจสุขภาพ
- คุณภาพการบริการ การให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐาน ขาดความเอาใจใส่ เจ้าหน้าที่ขาดมนุษยสัมพันธ์ เป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจย้ายไปใช้บริการจากที่อื่น
- ราคาค่าบริการ ในยุคที่มีการแข่งขันสูง ราคาเป็นปัจจัยสำคัญ หากค่าบริการสูงเกินไปอาจทำให้ลูกค้าหันไปใช้บริการจากคู่แข่งที่มีราคาถูกกว่า
- ความสะดวกในการเข้าถึงบริการ ทำเลที่ตั้ง ระยะทาง ความสามารถในการจองคิว เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
- การปรับปรุงและพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่อง ความล้าสมัยของอุปกรณ์และเทคโนโลยี การไม่มีนวัตกรรมใหม่ๆ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้รับบริการที่ทันสมัย
- โปรแกรมสิทธิประโยชน์และการสร้างความภักดี การไม่มีโปรแกรมที่ดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับองค์กร เช่น โปรแกรมสะสมคะแนน ส่วนลดพิเศษ เป็นต้น
วิธีแก้ไขเพื่อลดอัตราการออกจากระบบ
- ปรับปรุงและรักษามาตรฐานการบริการ จัดอบรมพนักงานเพื่อเสริมสร้างทักษะการบริการและมนุษยสัมพันธ์ ติดตามและประเมินคุณภาพบริการอย่างสม่ำเสมอ
- ทบทวนและปรับราคาค่าบริการให้เหมาะสม โดยคำนึงถึงต้นทุน มาตรฐานการบริการ และการแข่งขันในตลาด
- เพิ่มช่องทางการเข้าถึงบริการ เช่น ระบบจองคิวออนไลน์ บริการถึงบ้าน หรือสาขาเพิ่มเติมในพื้นที่ที่มีลูกค้าหนาแน่น
- ลงทุนในการวิจัยและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้เพื่อยกระดับบริการและประสบการณ์ของลูกค้า
- จัดทำโปรแกรมสิทธิประโยชน์และรักษาความภักดีของลูกค้า เช่น โปรแกรมสะสมคะแนน ส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ ของรางวัลจากการแนะนำลูกค้าใหม่ เป็นต้น
- สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ นำมาปรับปรุงบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
- ให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า พัฒนาช่องทางการสื่อสาร สร้างปฏิสัมพันธ์และความผูกพันกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
การลดอัตราการออกจากระบบเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับธุรกิจสุขภาพ ผู้ประกอบการจำเป็นต้องทำความเข้าใจปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลกระทบ เพื่อนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพในระยะยาว การให้ความสำคัญกับคุณภาพบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และการสร้างความภักดี จะช่วยรักษาฐานลูกค้าและลดอัตราการออกจากระบบได้
อ่าน E-Book เพิ่มเติม : Digital Marketing Trends In 2024 : มัดรวมเทรนด์การตลาดมาแรงในปี 2024 ที่คุณไม่ควรพลาด