การสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับลูกค้าเป็นปัจจัยที่สามารถกำหนดความสำเร็จขององค์กรในระยะยาว Customer Success จึงกลายเป็นแนวทางที่สำคัญที่ทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญ ดังนั้น การใช้ CRM (Customer Relationship Management) เป็นเครื่องมือหลักในการขับเคลื่อน Customer Success จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เริ่มจากการใช้ CRM เพื่อสร้าง Customer Health Score ที่จะช่วยติดตามสุขภาพของลูกค้า การกำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมิน Customer Success และการสร้าง Automated Workflows เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า
ใช้ CRM เป็นศูนย์กลางในการขับเคลื่อน Customer Success
การใช้ CRM เป็นศูนย์กลางในการจัดการข้อมูลลูกค้าและการสื่อสารทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- การรวมข้อมูลลูกค้าในที่เดียว CRM ช่วยให้คุณสามารถรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการสนทนาทางอีเมลล์ การติดต่อลูกค้าผ่านโทรศัพท์ หรือข้อมูลการซื้อขาย ซึ่งจะทำให้ทีม Customer Success สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นในการตอบสนองต่อคำถามหรือปัญหาของลูกค้าได้ทันที
- การติดตามความพึงพอใจของลูกค้า ด้วย CRM คุณสามารถติดตามความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การส่งแบบสอบถามหลังการบริการเพื่อวัดระดับความพึงพอใจ และการเก็บรวบรวมข้อมูลจาก Feedback จะช่วยให้คุณรู้ว่า ลูกค้าของคุณพึงพอใจกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใด
การออกแบบ Customer Health Score ใน CRM เพื่อติดตามสุขภาพของลูกค้า
Customer Health Score เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการวัดสถานะความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัท โดยคะแนนนี้จะบ่งชี้ถึงระดับความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า
- การสร้างเกณฑ์ในการคำนวณคะแนน คุณควรออกแบบเกณฑ์ในการคำนวณ Customer Health Score โดยคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น ความถี่ในการใช้งานผลิตภัณฑ์, จำนวนการติดต่อสื่อสารกับทีมบริการลูกค้า, และระดับความพึงพอใจจากการบริการ
- การติดตามคะแนนอย่างต่อเนื่อง CRM จะช่วยให้คุณสามารถติดตาม Customer Health Score ได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้คุณสามารถวิเคราะห์ความเปลี่ยนแปลงและทำการปรับกลยุทธ์เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดี
- การใช้คะแนนในการตัดสินใจ คะแนนที่ได้จาก Customer Health Score จะช่วยให้คุณตัดสินใจในการเข้าหาลูกค้า เพื่อเสนอการสนับสนุนเพิ่มเติมหรือข้อมูลที่มีประโยชน์ เช่น หากคะแนนลดลง คุณอาจต้องเข้าถึงลูกค้าเพื่อตรวจสอบสาเหตุและเสนอวิธีการแก้ไขปัญหา
กำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับ Customer Success
การตั้งตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับ Customer Success เป็นขั้นตอนที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดและประเมินความสำเร็จในการดูแลลูกค้า
- การวิเคราะห์ Customer Lifetime Value (CLV) การวัด CLV จะช่วยให้คุณเข้าใจมูลค่าที่ลูกค้าจะนำมาในระยะยาว การคำนวณ CLV จะช่วยให้คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์ Customer Success ที่ใช้ได้
- การติดตามอัตราการรักษาลูกค้า การติดตามอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate) จะช่วยให้คุณเข้าใจว่ากลยุทธ์ที่ใช้ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด การมีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงหมายถึงว่าคุณสามารถสร้างความพึงพอใจและความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้
- การวัดระดับความพึงพอใจ การใช้ Net Promoter Score (NPS) เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยการสอบถามว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่นหรือไม่ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
สร้าง Automated Workflows ใน CRM เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาลูกค้า
การสร้าง Automated Workflows ใน CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- การสร้าง Workflow สำหรับการติดตามปัญหา การตั้งค่าระบบอัตโนมัติใน CRM เพื่อแจ้งเตือนเมื่อมีปัญหาหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า เช่น การส่งอีเมลล์ติดตามเมื่อมีการร้องเรียน หรือการส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้นไปยังทีมที่รับผิดชอบ
- การใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อให้ข้อมูลลูกค้า การใช้ Automation เพื่อส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า เช่น คำแนะนำในการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า จะช่วยสร้างความไว้วางใจและความพึงพอใจ
- การประเมินผลการทำงานของ Workflow ติดตามและประเมินผลการทำงานของ Automated Workflows จะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
การใช้ CRM ในธุรกิจ B2B ไม่เพียงแต่ช่วยในการจัดการข้อมูลลูกค้า แต่ยังช่วยสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า การติดตามประวัติการใช้งานของลูกค้า การออกแบบ Customer Health Score, การกำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญ และการสร้าง Automated Workflows เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการสร้าง Customer Success ที่ยั่งยืนในธุรกิจสุขภาพ
อ่านบทความเพิ่มเติม :
Customer Support CRM ที่มีประสิทธิภาพในการจัดการปัญหาลูกค้า