ฐานข้อมูลลูกค้า ถือว่าเป็นทรัพยากรที่มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล โดยเฉพาะการทำ CRM (Customer Relationship Management) เป็นระบบที่ต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อวางแผนทางธุรกิจ หากธุรกิจของใครมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือมากเท่าไหร่ ย่อมมีความได้เปรียบในการแข่งขันมากกว่าคู่แข่งที่อยู่ในตลาดเดียวกัน หากธุรกิจของเรากำลังมองหาเครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้าที่ใช้งานง่าย สะดวก ไม่ยุ่งยาก Line OA (Line Official Account) ก็เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณ นอกจากจะใช้เป็นช่องทางสื่อสารกับลูกค้าแล้ว ยังสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ด้วยวิธีการที่ไม่ซับซ้อน ดังนั้นเราไปดูกันว่าฐานข้อมูลของลูกค้ามีประโยชน์กับการทำการตลาดได้อย่างไร และการเก็บข้อมูลโดยใช้ Line OA จะมีวิธีการเก็บข้อมูลลูกค้าให้เข้ามาอยู่ในระบบอย่างไรบ้าง ไปหาคำตอบพร้อม ๆ กันเลย
โดยปกติเมื่อมีลูกค้าทักเข้ามาทาง Facebook หรือทาง Line OA เราจะทราบความต้องการของลูกค้าได้ก็ต่อเมื่อมีการสนทนาตอบโต้เกิดขึ้น แต่ไม่สามารถเก็บข้อมูลความสนใจของลูกค้าเข้ามาในระบบได้ ดังนั้น หากต้องจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าทุกคนที่แอดไลน์เข้ามาอย่างเป็นระบบ จะต้องมีแบบฟอร์มให้ลูกค้ากรอกข้อมูลที่สำคัญลงไป ซึ่งจะทำให้เราได้รู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละคนว่าพวกเขามีความชอบสินค้าหรือบริการอะไร โดยเราสามารถจัดการแบ่งกลุ่มความสนใจของลูกค้าให้เป็นระบบมากขึ้น ซึ่งทำให้ง่ายต่อการวางแผนธุรกิจจากการเก็บข้อมูลเข้ามา
เมื่อลูกค้าเข้ามาสนใจสินค้าหรือบริการของเราผ่านทางโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ หรือเข้ามาทางเว็บไซต์ เราควรเก็บข้อมูลของพวกเขาเหล่านั้นเข้ามาในระบบให้ได้ โดยแสดง QR Code หรือให้กรอกข้อมูลลงทะเบียนเข้ามา และแบ่งกลุ่มความสนใจของพวกตามสายผลิตภัณฑ์ (Product Line) เพื่อทำให้ง่ายต่อการทำ Nurturing Process หรือการฟูมฟักให้คนเหล่านั้นกลายมาเป็นลูกค้าคนสำคัญของเรา
เราสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าของเรามีความสนใจเรื่องอะไร เช่น เป็นคนที่เคยซื้อสินค้าชิ้นไหนไปบ้าง เป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ซื้อแค่ครั้งเดียวแล้วหายไปไม่กลับมาซื้ออีกเลย หรือลงทะเบียนเข้ามาเฉย ๆ แล้วยังไม่เคยซื้อ และเป็นลูกค้าเก่าหรือลูกค้าใหม่ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์และวางแผนต่อยอดได้ เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าเข้ามาสู่กระบวนการปิดการขาย
การวางแผนธุรกิจนั้นจำเป็นต้องใช้ข้อมูลเพื่อมาประกอบการตัดสินใจ เพื่อต่อยอดวางแผนกลยุทธ์ต่าง ๆ รวมถึงการวิเคราะห์แนวโน้มความสนใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของเราจากข้อมูล เช่น การวางแผนการตลาด ทำโปรโมชันแนะนำสินค้าและบริการที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าเพื่อกระตุ้นยอดขาย
การแอดไลน์เข้ามาใน Line Official Account นั้น ถือว่าเป็นวิธีการที่ลูกค้าส่วนใหญ่คุ้นเคยกันดีอยู่แล้ว เพราะการแอดไลน์จาก id หรือสแกน QR Code ได้กลายเป็นเรื่องปกติในสังคมของคนยุคปัจจุบันที่ต้องแอดไลน์กันเพื่อติดต่อสื่อสาร ซึ่งเราสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้โดยใช้วิธีการแบบเดียวกันกับการแอดไลน์ หรือสแกน QR Code ตามปกติ ซึ่งมีหลายกลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาแอดไลน์ เช่น ใช้ส่วนลดหรือให้สิทธิพิเศษเข้ามาเป็นแรงจูงใจให้แอดไลน์
หากเราอยากเก็บข้อมูลที่มีความสำคัญต่อการนำไปวางแผนธุรกิจ การสร้างฟอร์มให้ลูกค้ากรอกข้อมูลที่จำเป็นนั้น ถือว่าเป็นวิธีการเก็บข้อมูลที่ละเอียดมากกว่าการให้ลูกค้าแอดไลน์เพียงอย่างเดียว เพราะเราสามารถกำหนดได้ว่าต้องการข้อมูลอะไรบ้าง เช่น ชื่อ-นามสกุล วันเกิด ความสนใจเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ เป็นต้น และการกรอกฟอร์มนั้นถือว่าเป็นการสมัครสมาชิกไปในตัว เช่น เมื่อเป็นสมาชิกแล้วจะได้รับสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อเป็นแรงดึงดูดให้คนยอมลงทะเบียนกรอกข้อมูลส่วนตัวเข้ามาในระบบ
เดิมที่การเก็บข้อมูลใน Line OA นั้น ไม่สามารถแบ่งแยกประเภทของลูกค้าได้ เวลาจะบรอดแคสต์แต่ละครั้งทำได้เพียงแบ่ง Sagment ได้จาก เพศ และช่วงอายุ เท่านั้น ซึ่งถือว่ายังเป็นการเลือกกลุ่มเป้าหมายที่กว้างเกินไป หากต้องการเก็บข้อมูลที่ละเอียดมากกว่านี้ เราต้องสร้าง Rich menu ขึ้นมา ซึ่ง Rich menu นั้นเป็นฟีเจอร์ที่ Line OA มีอยู่แล้ว เพื่อเป็นเมนูลัดให้ลูกค้ากดเลือกเข้าไปดูสินค้าและบริการได้ง่ายขึ้น หากนำ CRM Software อย่าง Hubspot เข้ามาช่วยเก็บข้อมูล จะทำให้ Rich menu เป็นฟีเจอร์ที่นำมาเป็นเครื่องมือคัดกรองประเภทของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น โดยเราสามารถเลือกเทมเพลตของ Rich menu ให้เหมาะสมกับสินค้าหรือบริการที่เรามี และเลือกเทมเพลตให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์การเก็บข้อมูล ซึ่งข้อมูลความสนใจของลูกค้าที่คัดกรองจาก Rich menu นั้น จะถูกเก็บไว้ที่ Hubspot ซึ่งเป็น CRM Software ที่ทำหน้าที่บริหารจัดการฐานข้อมูลของลูกค้าให้เป็นระบบ
ทำการบรอดแคสต์แจ้งสิทธิพิเศษต่าง ๆ ไปทาง Line แล้วให้คนที่ต้องการรับสิทธิพิเศษนั้น ๆ เข้ามากรอกข้อมูลส่วนตัวลงฟอร์มก่อน โดย Hubspot Registration Form นั้น นอกจากสามารถสร้างข้อมูลส่วนตัวที่เป็น ชื่อ นามสกุล เบอร์โทรติดต่อ และอีเมล ซึ่งเป็นข้อมูลหลักที่เราต้องการได้แล้ว ยังสามารถออกแบบฟอร์มประเภทคำถามได้อีกด้วย โดยเฉพาะในกรณีที่เราต้องการทราบความสนใจของลูกค้าแบบเจาะจงมากขึ้น
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าธุรกิจของเราเป็นธุรกิจประเภท B2B ที่จำหน่ายวัตถุดิบสำหรับทำอาหาร และมีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นธุรกิจร้านอาหาร เราต้องออกแบบฟอร์มมาเพื่อคัดกรองความสนใจของลูกค้า โดยในแบบฟอร์มนั้นต้องออกแบบมาให้มีตัวเลือกตามสายผลิตภัณฑ์ หรือ Product Line ของเรา เช่น สนใจวัตถุดิบสำหรับทำอาหารตะวันตก และสนใจวัตถุดิบสำหรับทำเบเกอรี่ เป็นต้น วิธีนี้เรียกว่า Personalized Marketing ที่สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าที่สนใจวัตถุดิบอาหารตะวันตก และกลุ่มลูกค้าที่สนใจวัตถุดิบทำเบเกอรี่จาก Hubspot Registration Form ได้ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งวิธีในการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าที่คัดกรองข้อมูลตามความสนใจเฉพาะด้าน
เคล็ดลับของการบริหารธุรกิจอยู่ที่วิธีการจัดการของผู้ประกอบการแต่ละคน และหนึ่งในวิธีที่จะทำให้ธุรกิจของเราเติบโตอย่างมีแบบแผนคือการจัดการกับฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อทำ CRM อย่างเป็นระบบ ซึ่งไม่ใช่เรื่องยากเกินไป เพียงกำหนดวัตถุประสงค์ของการเก็บข้อมูลให้ชัดเจน และเลือกเครื่องมือให้เหมาะสมกับกลยุทธ์ เช่น ใช้ Line Official Account มาเป็นเครื่องในการทำ CRM ที่ใช้ CRM Software อัจฉริยะอย่าง Hubspot เข้ามาดูแลระบบหลังบ้านของ Line OA ให้กลายเป็น Line CRM ที่สามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น หากวันนี้ธุรกิจของคุณอยากมีวิธีการจัดการกับฐานข้อมูลของลูกค้าให้เป็นระบบมากขึ้น ปรึกษาเราได้ที่ ourgreenfish.com
ทำความรู้จักเครื่องมือ MarTech ที่ช่วยให้นักการตลาดสมัยใหม่เข้าใจลูกค้าในเชิงลึก คลิกอ่าน CUSTOMER DATA PLATFORM มีความสำคัญต่อการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างไร
เมื่อใช้ Line OA ร่วมกับ Hubspot CRM จะมีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์การทำ Line CRM อย่างไรบ้าง ไปหาคำตอบพร้อม ๆ กันเลยกับบทความ HUBSPOT LINE OA พร้อมฟีเจอร์น่าสนใจ ตอบโจทย์การทำ LINE CRM