Retention หรือการเก็บรักษาลูกค้าเก่า เป็นสิ่งที่หลาย ๆ ธุรกิจมุ่งหวังให้เกิดขึ้นมากที่สุด มีความสำคัญและส่งผลต่อความยั่งยืน ส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวมากกว่าการมองหาลูกค้าหน้าใหม่ไปเรื่อย ๆ ซึ่งการทำ Retention เป็นผลพวงสำคัญที่มาจากการสร้าง Happy Customer ทำให้ลูกค้ามีความสุข ผ่านความประทับใจในสินค้าและบริการจากธุรกิจของคุณ
การหาลูกค้าว่ายากแค่ไหน… แต่การรักษาลูกค้าไว้นั้นยากยิ่งกว่า
เมื่อลูกค้าจาก Before Stage คนธรรมดา ๆ ตัดสินใจเข้ามาเป็นลูกค้าของคุณครั้งแรกแล้ว ขั้นตอนต่อไปจึงกลายเป็นการระดมความคิดต่อว่าเราจะสามารถเปลี่ยนลูกค้าหน้าใหม่ให้กลายเป็น Happy Customer หรือการทำให้ลูกค้ามีความสุขจากการเลือกใช้สินค้าและบริการของเรา ซึ่งความสุขที่เกิดขึ้นมาจากการได้รับสินค้าและการบริการที่ดี ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้จริง สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแบบเกินความคาดหมาย ลูกค้าคาดหวังเท่าไหร่ แต่แบรนด์กลับตอบสนองได้ดีเกินกว่าที่วาดหวังไว้
แน่นอนว่าหากลูกค้ากลายเป็น Happy Customer จากการได้ลองใช้สินค้าและบริการของคุณไปแล้ว สิ่งที่ตามมาคือความไว้วางใจ ประทับใจ ซึ่งสิ่งนี้จะส่งผลต่อการจ่ายเงินกับสินค้าของเราอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร และจุดนี้จึงกลายเป็นเรื่องสำคัญที่จะส่งผลต่อการสร้าง Retention ให้กับธุรกิจของคุณโดยตรงได้อย่างไร มาดูกัน
การทำ Retention ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญใน Hubspot CRM จะเน้นการส่งต่อประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าผ่านข้อมูล แนวทางที่กลุ่มเป้าหมายมีโอกาสชื่นชอบ ตอบโจทย์ ประทับใจมากที่สุด ซึ่งหากศึกษาตัว Journey ของลูกค้า จะพบว่าตัวกลุ่มเป้าหมายเองมีจุดที่เป็น Touchpoint หลายจุดมากกว่าจะเข้ามาเป็นลูกค้า ดังนั้นหากเราสามารถสร้างความประทับใจให้ในทุก ๆ Touchpoint ได้ โอกาสในการตัดสินใจซื้อ กลายมาเป็นลูกค้าส่งต่อไปจนถึงการทำ Retention กระตุ้นการซื้อซ้ำ จ่ายเงินให้กับคุณอย่างต่อเนื่องในอนาคตเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน
คิดดูว่าทีมเซลล์จะเหนื่อยแค่ไหนกับการต้องหาลูกค้าใหม่เข้ามาเรื่อย ๆ เพื่อให้เข้ามาแทนลูกค้าเก่า และรายได้ที่เสียไป ไหนจะค่าโฆษณาที่ต้องเสียไป ไหนจะการหา Lead ใหม่ กว่าจะโน้มน้าว ปิดการขายได้ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย
การรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าเก่าไว้ได้จึงเป็นการประหยัดต้นทุน เพิ่มรายได้แบบทวีคูณให้กับธุรกิจ ทั้งจากทางลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า อีกทั้งยังสร้างโอกาสในการเพิ่มการ Spend เงินให้กับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ เพิ่มเติม จนนำไปสู่ความ Loyalty จงรักภักดีต่อแบรนด์ได้อีกด้วย
เพราะการที่ลูกค้าเก่าตัดสินใจซื้อซ้ำ เกิดการ Retention ขึ้น นอกจากความใส่ใจในการให้บริการ สามารถดูแลลูกค้าแบบเจาะลึก ประหนึ่งเหมือนเขาเป็นคนพิเศษที่คุณให้ความสนใจมากกว่าใครแล้ว ยังเสนอให้เห็นถึงคุณภาพของสินค้าเอง ที่สามารถตอบโจทย์ คุ้มค่า ตรงตามความต้องการของลูกค้าจนลูกค้าเองก็ไม่อยากเปลี่ยนไปลองที่ไหน เพราะธุรกิจของคุณครบทั้งคุณภาพ และ service ที่ดี มีโอกาสที่ลูกค้าจะรีวิว บอกต่อในทิศทางที่ดี กลายเป็น Word of Mouth แรงสะเทือนสำคัญที่มีผลต่อการซื้อสินค้าของกลุ่มลูกค้าใหม่
เพราะจุดสำคัญของการสร้าง Retention จำเป็นต้องเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็น Happy Customer เสียก่อน การทำ Hubspot CRM จึงมาการเก็บ Feedback ในทุก ๆ ช่องทาง เพื่อสอบถามความพึ่งพอใจของลูกค้าที่แท้จริง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ถือเป็นข้อมูลที่ทีมพัฒนาคุณภาพ สามารถนำไปใช้ต่อเพื่อพัฒนา ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไป หากมีข้อผิดพลาดก็จะสามารถเร่งแก้ไขได้อย่างทันท่วงที
นอกจากนี้ แต่ละธุรกิจยังสามารถนำเอาข้อมูลไปต่อยอดสร้างเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ออกมาได้ ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลก็ล้วนมาจากคำคิดเห็น คำติชมของลูกค้าตัวจริงของคุณทั้งนั้น
นี่เป็นเพียงผลลัพธ์ที่คาดเดาว่าจะเกิดขึ้นแน่นอนกับธุรกิจที่เห็นความสำคัญของการสร้าง Retention เท่านั้น ยังมีข้อดีและผลลัพธ์ที่จะเปลี่ยนผ่านทำให้ธุรกิจของคุณก้าวกระโดดได้อีกมากมาย เพื่อให้การสร้าง Retention ของธุรกิจคุณเป็นไปอย่างราบรื่น ตรงจุด ทันสมัย สามารถดึงดูด รักษาฐานลูกค้าได้อย่างแม่นยำ พร้อมเดินหน้าขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้เติบโต สร้างความจงรักภักดีให้แบรนด์ได้ในอนาคตได้ด้วยระบบ Membership & Rewards ผ่าน Loyalty Program มัดใจลูกค้าคนสำคัญจาก Ourgreenfish