Automation ความลับของกระบวนการทำ Line CRM

Line CRM เป็นวิธีการบริหารจัดการลูกค้าที่มีระบบ Automation อยู่เบื้องหลังการดำเนินงาน หลายคนคิดว่าการทำ Line CRM เป็นเรื่องที่ไกลตัวเรามาก ๆ แม้กระทั่งคนที่เป็น Admin ดูแล Line OA (Line Official Account) ก็ยังไม่รู้ว่า Line OA นั้น นอกจากจะเป็นช่องทางสื่อสารกับลูกค้าได้แล้ว ยังเป็นเครื่องมือที่สามารถจัดการกับข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและนำข้อมูลเหล่านั้นมาแบ่งกลุ่มหรือแยกประเภทของลูกค้าได้ เพื่อให้เราได้เข้าใจกระบวนการทำ Line CRM ให้เห็นภาพได้ชัดเจนมากขึ้น ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจความหมายของคำศัพท์ หรือ Technical Term ที่เกี่ยวข้องกับระบบ Automation ของ Line CRM กันก่อน

Workflows

Workflows คือ ระบบการทำงานที่เราสร้างขึ้นมาเพื่อส่งคอนเทนต์ต่าง ๆ ไปให้ลูกค้าที่อยู่ในระบบ เช่น โปรโมชัน หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ซึ่งเราสามารถออกแบบ Workflows ขึ้นมาเองได้ และสามารถกำหนดให้ Workflows ทำงานตามเงื่อนไขที่เรากำหนดว่าเราต้องการส่งคอนเทนต์ไปให้กลุ่มลูกค้าที่อยู่ในเงื่อนไขอะไร

ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเรากำหนดเงื่อนไข A ขึ้นมาว่าต้องการให้ Workflows ส่งโปรโมชันไปกระตุ้นให้กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเราครั้งล่าสุดเมื่อ 3 เดือนที่แล้วให้กลับมาซื้ออีกครั้ง ลูกค้าคนไหนก็ตามที่เข้าเงื่อนไขนี้ (หมายถึงคนที่หยุดซื้อสินค้าไปตั้งแต่ 3 เดือนที่แล้ว) จะได้รับการแจ้งเตือนโปรโมชันเหมือนกันทุกคน

Workflows มีข้อดี คือ เป็นระบบอัตโนมัติที่ทำหน้าที่ส่งคอนเทนต์ไปยัง Line OA แทนเรา ซึ่งจะแตกต่างกับการบรอดแคสต์ใน Line OA ที่เราต้องคอยเข้าไปตั้งค่ากำหนดวันเวลาในระบบทุกครั้งที่จะบรอดแคสต์ แต่การสร้าง Workflows ขึ้นมานั้น เรามีหน้าที่เพียงเข้าไปตั้งค่าระบบเพียงครั้งเดียว แล้วปล่อยให้ระบบทำงานส่งคอนเทนต์ตามเงื่อนไขที่เรากำหนดไว้ ซึ่งจะทำให้เราไม่ต้องเสียเวลามาตั้งค่าวันและเวลาในส่งคอนเทนต์ทุกครั้ง

ยกตัวอย่างการส่งคอนเทนต์ด้วยระบบของ Workflows Automation

กำหนดให้ส่งคอนเทนต์ A (แนะนำสินค้าใหม่) ไปหากลุ่มลูกค้าที่เข้าเงื่อนไขเป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นประจำ ซึ่งอาจจะส่งคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ไปกระตุ้นยอดขายกับลูกค้ากลุ่มนั้น
กำหนดให้ส่งคอนเทนต์ B (โปรโมชัน หรือสิทธิพิเศษ) ไปหากลุ่มลูกค้าที่เข้าเงื่อนไขเป็นกลุ่มคนที่กรอกข้อมูลเข้ามาในระบบแล้วแต่ยังไม่เคยซื้อสินค้าเลยสักชิ้น

เมื่อเรามีระบบส่งคอนเทนต์แบบอัตโนมัติอย่าง Workflows Automation เข้ามาช่วยบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลงทะเบียนแอดไลน์เข้ามา จะทำให้การทำ Line CRM เป็นเรื่องที่ง่ายสำหรับ Admin ทุกคน

Delay

Delay คือ การกำหนดระยะเวลาของการส่งคอนเทนต์ ซึ่งเราสามารถกำหนดเองได้ว่าอยากให้ส่งคอนเทนต์ไปหาลูกค้าทุก ๆ กี่วันหลังจากที่ลูกค้าได้กรอกข้อมูลลงทะเบียนเข้ามาใน Hubspot Registration Form แล้ว

โดยปกติ Line OA สามารถกำหนดวันเวลาบรอดแคสต์ได้ว่าต้องการให้บรอดแคสต์วันอะไรหรือช่วงเวลาไหน ส่วน Workflows นั้น ก็สามารถกำหนดวันเวลาบรอดแคสต์ได้เช่นเดียวกัน แต่จะมีประสิทธิภาพมากกว่าการตั้งค่าบรอดแคสต์ใน Line OA เพราะ Workflows สามารถกำหนดวันเวลาบรอดแคสต์ในลักษณะของ Delay ที่เป็นระบบอัตโนมัติซึ่งมีข้อดีคือเมื่อเรากำหนด Delay ใน Workflows เสร็จแล้ว เราไม่จำเป็นต้องกลับมากำหนดเวลาบรอดแคสต์ในทุก ๆ ครั้งที่ต้องการส่งคอนเทนต์ให้ลูกค้า เรามีหน้าที่เพียงหาวิธีดึงกลุ่มลูกค้าเข้ามาลงทะเบียนในระบบของ Workflows Automation ให้ได้

ยกตัวอย่างการกำหนด Delay ใน Workflows เช่น กำหนดระยะเวลาให้คอนเทนต์ B บรอดแคสต์ Delay 2 วัน หลังจากที่ได้บรอดแคสต์คอนเทนต์ A ไปแล้ว และกำหนดบรอดแคสต์คอนเทนต์ C ให้ Delay 1 วัน ตามหลังคอนเทนต์ B เป็นต้น

เพื่อให้เราได้เห็นภาพการกำหนด Delay ได้ชัดขึ้น ขอยกตัวอย่างธุรกิจ E- Learning ที่ตั้งค่าเงื่อนไขของ Workflows ไว้ว่าหลังจากที่ลูกค้าได้กรอกข้อมูลลงทะเบียนซื้อคอร์สเรียนออนไลน์เสร็จเรียบร้อยแล้ว กำหนด Delay ให้อีก 2 วันข้างหน้า ระบบจะส่งแบบสอบถามความพึงพอใจไปให้ลูกค้า และกำหนด Delay ไว้อีก 1 วัน เพื่อส่งโปรโมชันในลำดับต่อไป ซึ่งเราสามารถดูตัวอย่างการทำงานของ Workflows Automation ได้จากภาพประกอบดังต่อไปนี้

จับภาพ-2

Workflows Automation ช่วยให้การทำ Line CRM มีประสิทธิภาพได้อย่างไร

Workflows Automation เหมาะกับการทำ Line CRM ที่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยเฉพาะการจัดการกับคอนเทนต์ที่จะส่งให้ลูกค้าจำนวนมากที่อยู่ในระบบได้เจาะจงเฉพาะกลุ่มมากขึ้น ด้วย Workflows ที่กำหนดเงื่อนไขขึ้นมาให้ส่งคอนเทนต์ไปหากลุ่มลูกค้าแต่ละ Segment

ยกตัวอย่างเช่น การสร้าง Workflows สำหรับลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าแล้ว กำหนด Delay อีก 1 วัน ให้ส่งคอนเทนต์ที่เกี่ยวกับวิธีใช้สินค้า และกำหนด Delay อีก 3 วัน ให้ส่งแบบสอบถามไป เพื่อถามถึงความพึงพอใจต่อการใช้สินค้า หลังจากนั้นตั้ง Delay อีก 5 วัน ให้ส่งคอนเทนต์แนะนำสินค้าอื่น ๆ เพิ่มเติม เป็นต้น ถือว่าเป็นวิธีการทำ CRM แบบเจาะ Segment ลึกในระดับพฤติกรรม

จัดการข้อมูลลูกค้าแบบอัตโนมัติตั้งแต่การลงทะเบียนไปจนถึงการปิดการขาย

ในชีวิตประจำวันเราทุกคนสามารถเจอกับกลยุท์แบบ Marketing Automation ได้จากการทำกิจกรรมออนไลน์ต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น การกรอกข้อมูลลงทะเบียนแล้วมีคอนเทนต์ส่งมาทักทายเราทันทีจากการลงทะเบียน โดยเนื้อหาในคอนเทนต์นั้นจะเป็นแบบไหนขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของเงื่อนไขนั้น ๆ ว่าต้องการให้ลูกค้าเห็นคอนเทนต์หรือโฆษณาอะไรบ้าง

การทำให้ลูกค้าเข้าไปอยู่ในระบบ Line CRM จะมีวิธีการใดบ้าง

ยกตัวอย่างดังนี้

การแอดไลน์เข้ามาแล้วกดเลือกความสนใจที่อยู่บน Rich menu ซึ่ง Rich menu จะทำหน้าที่คัดกรองหรือแบ่ง Segment ลูกค้าให้เข้าไปอยู่ตามกลุ่มความสนใจของ Workflows ต่าง ๆ
การกรอกข้อมูลลงทะเบียน เช่น ถ้าเราต้องการทราบว่าลูกค้าที่ลงทะเบียนเข้ามามีความสนใจเรื่องอะไร เราสามารถออกแบบฟอร์มให้มีตัวเลือกความสนใจต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้เลือก เช่น สนใจบริการไหน สนใจสินค้าอะไร หรือความสนใจอื่น ๆ ที่เราต้องการรู้เพื่อแบ่ง Segment เป็นต้น โดยข้อมูลที่เราได้มาจากการกรอกข้อมูลถือว่าเป็นประโยชน์ต่อการทำ Line CRM ทั้งหมด แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นเข้ามาสู่ระบบอัตโนมัติใน Workflows เพื่อส่งคอนเทนต์ หรือโปรโมชันต่าง ๆ ไปกระตุ้นให้ลูกค้าในระบบเกิดการตัดสินใจซื้อ

ลูกค้าจะได้เจอกับอะไรบ้างเมื่อข้อมูลส่วนตัวถูกคัดกรองเข้ามาอยู่ในระบบ Line CRM

เมื่อลูกค้ากรอกข้อมูลเข้ามาแล้ว เราจะคัดกรองข้อมูลของลูกค้าให้เข้าไปอยู่ในกลุ่มความสนใจของแต่ละหมวดหมู่ โดยแยกหมวดหมู่ออกเป็น Workflows เพื่อเป็น Lead Nurturing หรือผู้บริโภคคนหนึ่งที่จะได้รับประสบการณ์จากคอนเทนต์ต่าง ๆ ที่ถูกส่งมาจาก Workflows ไม่ว่าจะเป็นคอนเทนต์ในรูปแบบของ Blog Video สาระความรู้ โปรโมชัน หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ จนในที่สุดลูกค้าที่อยู่ในระบบอาจกลายเป็นลูกค้าคนสำคัญที่ซื้อสินค้าและบริการของเราเป็นประจำ

ถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการที่มี Line Official Account อยู่แล้ว และอยากเปลี่ยน Line Official Account ธรรมดาให้เป็น Line CRM ที่สามารถจัดการกับฐานข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติ มาปรึกษาเราได้ที่ Ourgreenfish เราเป็น Digital Agency ที่มุ่งเน้นใช้ Marketing และ Technology มาขับเครื่อนธุรกิจให้ไปถึงเป้าหมายได้เร็วขึ้น สนใจบริการ Line CRM ดูรายละเอียดได้ที่ https://ourgreenfish.com/line-crm/

HUBSPOT LINE OA พร้อมฟีเจอร์น่าสนใจ ตอบโจทย์การทำ LINE CRM