คุณลืม Dormant Metrics ไปหรือเปล่า? นักการตลาดมักจะมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดผลเชิงปฏิบัติอย่าง Conversion Rate, Click Through Rate (CTR), หรือ Customer Acquisition Cost (CAC) อย่างไรก็ตาม ยังมีอีกหนึ่งตัวชี้วัดที่ถูกลืมหรือมองข้าม แต่มีศักยภาพที่สำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและธุรกิจ นั่นคือ Dormant Metrics
Dormant Metrics คือกลุ่มตัวชี้วัดที่ถูกมองข้ามหรือไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควรในกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลและการวางกลยุทธ์การตลาด ถึงแม้ว่าตัวชี้วัดเหล่านี้จะไม่ได้ถูกใช้เป็นประจำ แต่ความสำคัญและพลังที่ซ่อนอยู่ใน Dormant Metrics สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจ หากได้รับการวิเคราะห์อย่างถูกวิธี
ตัวอย่างของ Dormant Metrics ได้แก่ จำนวนผู้ใช้งานที่ไม่เคยโต้ตอบกับแบรนด์ในระยะเวลาหนึ่ง, การทิ้งตะกร้าสินค้าครั้งที่สองหรือสาม และจำนวนผู้ใช้ที่ไม่เปิดอีเมลของคุณเลยหลังจากได้รับมัน
Dormant Metrics อาจไม่ถูกนำมาใช้บ่อยในแผนการตลาด แต่พวกมันสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้คุณระบุและแก้ไขปัญหาที่อาจทำให้คุณเสียโอกาสในการขายหรือทำให้ลูกค้าหันหลังให้กับแบรนด์ของคุณได้ การวิเคราะห์ Dormant Metrics สามารถช่วยให้คุณเห็นความบกพร่องที่ซ่อนอยู่ และนำไปสู่การปรับปรุงกลยุทธ์ที่สามารถพลิกฟื้นสถานการณ์ได้
ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การวิเคราะห์ Dormant Metrics อาจทำให้คุณพบกลุ่มลูกค้าที่เคยมีการซื้อสินค้ามาก่อนแต่ปัจจุบันกลับไม่มีการเคลื่อนไหว การนำเสนอข้อเสนอพิเศษหรือการสื่อสารที่ตรงจุดอาจช่วยดึงพวกเขากลับมาได้
Churned Customers (ลูกค้าที่เลิกใช้บริการ): การวัดจำนวนลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการ แต่หยุดทำกิจกรรมเหล่านั้นไปนานแล้ว การวิเคราะห์ข้อมูลกลุ่มนี้จะช่วยให้คุณระบุสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าหายไป และใช้ข้อมูลดังกล่าวในการสร้างแคมเปญดึงดูดลูกค้ากลับมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Unengaged Subscribers (ผู้ติดตามที่ไม่โต้ตอบ): ผู้ติดตามอีเมลที่ไม่เคยเปิดอ่านเนื้อหาหรือไม่เคยคลิกผ่านลิงก์อาจดูเหมือนเป็นตัวชี้วัดที่ไม่สำคัญ แต่แท้จริงแล้ว การวิเคราะห์พฤติกรรมของกลุ่มนี้จะช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์ในการกระตุ้นความสนใจและเพิ่มโอกาสในการขายได้ เช่น การส่งอีเมลที่มีข้อเสนอพิเศษหรือคอนเทนต์ที่ตรงกับความสนใจของพวกเขา
Inactive Users (ผู้ใช้ที่ไม่เคลื่อนไหว): ในกรณีของแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มดิจิทัล การวัดผลจำนวนผู้ใช้ที่ลงทะเบียนแต่ไม่ได้ใช้งานเป็นเวลานานก็เป็น Dormant Metrics ที่สำคัญ การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) หรือนำเสนอคุณค่าที่ชัดเจนขึ้นอาจเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยดึงผู้ใช้เหล่านี้กลับมา
Repeat Abandonment (การทิ้งตะกร้าสินค้าหลายครั้ง): ลูกค้าที่ทิ้งตะกร้าสินค้าหลายครั้งอาจถูกมองว่าเป็น "ลูกค้าที่ไม่พร้อมจะซื้อ" แต่การวิเคราะห์ Dormant Metrics ในกลุ่มนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสาเหตุที่ทำให้พวกเขาไม่ตัดสินใจซื้อ เช่น ปัญหาการชำระเงิน การขาดส่วนลด หรือความไม่มั่นใจในสินค้า การส่งอีเมลแจ้งเตือนหรือเสนอส่วนลดพิเศษอาจเป็นการกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อในที่สุด
การนำ Dormant Metrics มาใช้ไม่ใช่แค่เพียงการรวบรวมข้อมูลเท่านั้น แต่ต้องมีการวิเคราะห์และปรับใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญ ตัวอย่างวิธีที่คุณสามารถนำ Dormant Metrics มาใช้ได้คือ:
สร้างแคมเปญปลุกชีพลูกค้าเก่า (Re-engagement Campaign): ใช้ Dormant Metrics ในการระบุลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว และสร้างแคมเปญเฉพาะที่ดึงดูดพวกเขากลับมาสู่แบรนด์ของคุณ เช่น การเสนอส่วนลดพิเศษ, การจัดกิจกรรม, หรือการส่งคอนเทนต์ที่ตรงกับความสนใจของพวกเขา
ปรับปรุงการสื่อสาร: หากคุณพบว่ามีผู้ติดตามอีเมลที่ไม่เคยเปิดอ่านเนื้อหา ลองปรับเปลี่ยนเนื้อหาและรูปแบบของอีเมล รวมถึงเวลาที่ส่งออก เพื่อดึงดูดความสนใจของพวกเขาให้มากขึ้น
เพิ่มประสิทธิภาพการนำเสนอ UX/UI: ในกรณีของแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์ม การวิเคราะห์ Dormant Metrics ช่วยให้คุณเห็นจุดที่ทำให้ผู้ใช้หยุดใช้บริการ หากพบว่า UX/UI เป็นปัญหา การปรับปรุงเพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าจะช่วยดึงผู้ใช้กลับมาได้
สร้างข้อเสนอเฉพาะตัว (Personalized Offerings): Dormant Metrics ช่วยให้คุณระบุพฤติกรรมการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงของลูกค้าได้ นำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการและความสนใจของแต่ละคน เพื่อเพิ่มโอกาสในการดึงพวกเขากลับมาใช้งาน
สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจขายเสื้อผ้าออนไลน์ หลังจากวิเคราะห์ Dormant Metrics พบว่าลูกค้าจำนวนหนึ่งที่เคยซื้อสินค้าบ่อยๆ หายไปในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา คุณจึงตัดสินใจส่งอีเมลพร้อมคูปองส่วนลดพิเศษเพื่อดึงดูดพวกเขากลับมาใช้บริการ หลังจากการปรับใช้แคมเปญดังกล่าว อัตราการตอบรับและการกลับมาซื้อสินค้าของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
Dormant Metrics เป็นตัวชี้วัดที่มักถูกมองข้าม แต่มีศักยภาพที่จะช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสิทธิภาพและเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย การวิเคราะห์และนำ Dormant Metrics มาใช้ในกลยุทธ์การตลาดจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่อาจหายไปหรือไม่เคลื่อนไหว และใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการสร้างแคมเปญที่ตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Dormant Metrics อาจเป็นกุญแจที่ช่วยปลดล็อกศักยภาพใหม่ๆ ให้กับธุรกิจของคุณ อย่ามองข้ามข้อมูลเหล่านี้ เพราะพวกมันอาจเป็นทางออกที่คุณกำลังมองหา
อ่านบทความเพิ่มเติม :
100 Metrics ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับ Tech Startup business