ในปัจจุบันที่ทุกคนต้องเผชิญกับสถานการณ์โรคระบาด COVID-19 หลายธุรกิจต่าง ได้รับผลกระทบเป็นอย่างมาก ส่งผลให้หลายองค์กรหันมาใช้การตลาดดิจิทัลเพื่อความอยู่รอด และ MarTech (Marketing + Technology) ก็เป็นหนึ่งใน Solution ที่หลายธุรกิจให้ความสนใจ และเลือกนำมาปรับใช้ในองค์กรมากขึ้น เรามาดูกันว่าเทรนด์ของ MarTech ที่เกิดขึ้นในปี 2021 นั้นมีอะไรกันบ้าง
ในปี 2020 จากผลสำรวจของ Deloitte พบว่า 75% ขององค์กร ยังคงต้องพัฒนาในเรื่องของดิจิทัลให้มากขึ้น รวมไปถึงเรื่องการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล (Digital Transformation) ที่จำเป็นต้องทำเพื่อธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้ โดยจะเห็นได้จากการเพิ่มขึ้นของการใช้โซลูชั่น MarTech No-Code หรือ Low-Code ที่นักการตลาดมักนำไปใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล โดยแสดงผลออกมาในรูปแบบของแผนภูมิ หรือกราฟแบบง่าย ๆ (Data Visualization) เพื่อนำไปเสนอกับผู้บริหารระดับสูง
ภาพที่ 1 : ผลสำรวจทักษะด้านดิจิทัลของกลุ่มนักการตลาดที่ใช้ โซลูชั่น MarTech จาก Deloitte
ในหลาย ๆ ธุรกิจนั้นมีการใช้โซลูชัน MarTech กันอยู่แล้ว จากรายงานของ Gartner พบว่ามีเพียง 33% เท่านั้น ที่รู้สึกว่าเทคโนโลยีที่ใช้อยู่ตอนนี้นั้นมีประโยชน์ ในขณะที่ อีกมากกว่า 80% ยังคงอยู่กับแผน MarTech ที่ล้าหลัง
ซึ่งอย่างแรกที่หลายธุรกิจเริ่มทำนั่นก็คือ การตรวจสอบเครื่องมือทางเทคโนโลยี หรือซอฟต์แวร์ที่นำไปใช้ในกระบวนการต่าง ๆ ของการทำการตลาดที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน (MarTech Stack) โดยพยายามเพิ่มและพัฒนา หรือประเมิน MarTech Stack ซ้ำ ๆ ซึ่งเป็นสัญญาณว่าถึงเวลาแล้วที่ MarTech Stack และแผนงานต่าง ๆ จะต้องผ่านการตรวจสอบแบบเป็นขั้นตอน เพื่อรองรับนวัตกรรม และมุ่งเน้นไปยังการสร้างความแตกต่างทางธุรกิจ หรือแม้กระทั่งการอัปเดตบันทึกข้อมูลอย่างง่าย
ภาพที่ 2 : กรอบการตรวจสอบ MarTech ของ Gartner
ธุรกิจจำนวนมากกำลังก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลแต่ก็ยังมีอีกหลายธุรกิจที่เพิ่งจะเริ่ม ซึ่งทุกธุรกิจจะต้องกลับไปทบทวนแผนการดำเนินงาน (Playbooks) หรือ กรอบการคิดวิเคราะห์ในการทำงาน (Analytical Framework) ที่พวกเขาใช้งานได้ดีมาตลอดหลายปี โดยนักการตลาดเริ่มกล้า ที่จะเข้าไปเสี่ยงกับสิ่งที่ไม่คุ้นเคย และยอมรับกับการลดงบประมาณ เพื่อให้ได้รับเป้าหมายที่สูงขึ้น จนทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลการตลาดแบบระบุแหล่งที่มา (Atribution) กลายเป็นสิ่งสำคัญ
จากข้อมูลของ Harvard Business Review พบว่า ในปัจจุบัน 80% ของนักการตลาด ไม่พึงพอใจกับเครื่องมือที่ใช้ในการวัด ROI ในขณะที่มีเพียง 36% เท่านั้นที่พึงพอใจกับวิธีที่วัดผลนี้แม้จะมีกระทบทางธุรกิจ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลการตลาดแบบระบุแหล่งที่มา (Attribution) มีความจำเป็นที่จะทำให้นักการตลาดอยู่ในสถานะที่ได้รับความไว้วางใจ จากการถูกมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุน (Cost Centre)
มูลค่าของการทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalisation) แสดงให้เห็นถึงรายได้มหาศาล โดย Gartner คาดการณ์ว่า ภายในปี 2025 นักการตลาดจะมีข้อมูลทุกอย่าง แต่ไม่สามารถบรรลุเป้าหมายในการทำ Personalisation ได้ จากเหตุผลหลัก คือ ไม่มีการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ ทำให้เกิดความยุ่งยากในการรวบรวม, จัดเก็บ, จำแนกประเภท และนำไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้
ธุรกิจในตอนนี้ จำเป็นที่จะต้องปรับปรุงวิธีการใช้ข้อมูลขององค์กรเอง (First Party Data) เนื่องจากการใช้ข้อมูลจากแหล่งอื่น ๆ (Third Party Data) นั้นมีข้อจำกัดในการนำมาใช้ และถ้าจะให้ดีที่สุด การใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platform) ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยธุรกิจได้ ในเรื่องของ Single View of Consumer และทำให้การคาดการณ์มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (Customer Lifetime Value) ได้อย่างแม่นยำ หากทำได้อย่างถูกต้องเหมาะสมในระยะสั้น จะช่วยให้นักการตลาดคนนั้นเป็นที่ต้องการขององค์กร เพราะเขาเป็นเสมือน “เสียงของลูกค้า” (The Voice of the Consumer) นั่นเอง
ภาพที่ 3 : มูลค่าของ Personalisation โดยข้อมูลของธุรกิจจาก McKinsey
เมื่อฝ่าย HR ได้มีการโยกย้ายงบประมาณออกไป ทำให้นักการตลาดเกิดการพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการดำเนินงาน เนื่องจากธุรกิจจำนวนมาก เลือกทำโครงสร้างองค์กรให้มีความคล่องตัวและว่องไวมากขึ้น ผู้นำทางด้านการตลาดจึงมองหาเทคโนโลยีที่ไม่ได้เป็นแค่ระบบอัตโนมัติ และช่วยในเรื่องของ Workflow เท่านั้น แต่ยังต้องสร้างการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกได้อีกด้วย ผู้นำจะเริ่มมองหาเทคโนโลยีที่ดูแลระบบการทำงานด้านการตลาด และจัดการระบบการทำงานในองค์กรให้เป็นไปอย่างราบรื่น โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ต้องใช้การทำงานแบบ Work From Home
ภาพที่ 4 : ผลสำรวจการใช้นำ MarTech ไปใช้งานในองค์กร จาก Deloitte
เนื่องจากในปัจจุบันมีผู้บริโภคที่อยู่ในโลกดิจิทัล ทำให้เกิดการเข้าชม (Traffic) และข้อมูลจำนวนมาก (Data) อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ทำให้นักการตลาดได้รับผลประโยชน์จากการติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างละเอียดมากขึ้น และยังเพิ่มความคาดหวังจากผู้บริโภคดิจิทัลใหม่ ๆ ได้
จากรายงานของ Salesforce พบว่า ระหว่าง 55% - 75% ของผู้บริโภคตอนนี้ คาดหวังที่จะได้รับคอนเทนต์แบบเฉพาะบุคคล (Personalised Content) โดยเกิดการคาดการณ์ว่าจะมีโซลูชั่นด้านเทคโนโลยีที่เป็นเครื่องมือในการสร้างระบบอัตโนมัติ มาช่วยนักการตลาดในการจัดการคอนเทนต์บนช่องทางดิจิทัล โดยสามารถตรวจสอบหรือติดตามการดำเนินการได้
ภาพที่ 5 : ผลสำรวจความคาดหวังของลูกค้าในเรื่อง Personalised Experiences จาก Saleforce
ศึกษาแนวคิดการนำ MarTech มาสร้าง Database ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจ
อ่านได้ที่บทความ กลยุทธ์หลักของ MARTECH คือการให้ความสำคัญกับ DATA
ที่มา : https://marketinginasia.com/2021/02/01/6-martech-trends-to-watch-in-2021/