ทุกวันนี้ ลูกค้าไม่ได้ติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางเดียวอีกต่อไป บางคนทักมาทาง Instagram บางคนใช้ LINE หรือ WhatsApp บางคนส่งข้อความผ่าน SMS หรือแม้แต่สอบถามผ่าน Slack หรือ Telegram สำหรับเจ้าของธุรกิจ ความท้าทายคือ จะจัดการบทสนทนาทั้งหมดนี้อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ
HubSpot จึงขยายความสามารถของ Customer Agent ให้สามารถเชื่อมต่อกับ Third-Party Channels ได้มากขึ้น เช่น
SMS
Telegram
LINE
Slack
TikTok
โดยคุณสามารถสร้างการเชื่อมต่อช่องทางของตัวเองผ่าน Custom Channels API หรือเลือกใช้แอปพลิเคชันจาก Marketplace ที่มีให้เลือกใช้ได้ทันที (Out-of-the-box) และจะมีช่องทางอื่น ๆ เพิ่มเติมในอนาคต เมื่อเชื่อมต่อแล้ว ข้อความจากทุกช่องทางจะเข้ามาอยู่ใน Inbox หรือ Help Desk ภายใน HubSpot ซึ่งช่วยให้ทีมงานสามารถจัดการบทสนทนาทั้งหมดได้จากระบบเดียว เมื่อธุรกิจสามารถใช้ AI ช่วยตอบลูกค้าได้จากหลายช่องทางในที่เดียว นี่คือก้าวสำคัญของการสร้าง Omni-channel Customer Service ที่แท้จริง
การบริการลูกค้า ความสะดวกคือสิ่งสำคัญ ลูกค้าแต่ละคนมี ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน หากธุรกิจสามารถตอบลูกค้าได้ในช่องทางที่ลูกค้าคุ้นเคย จะช่วยเพิ่ม
ความสะดวกในการติดต่อ
ความเร็วในการตอบกลับ
ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
เดิมที ช่องทางการสื่อสารเหล่านี้ถูกจำกัดให้อยู่ในส่วนที่ HubSpot จัดการโดยตรงเท่านั้น เช่น Live Chat, Email, WhatsApp แต่ปัจจุบัน การที่ Customer Agent สามารถทำงานได้ในหลายช่องทาง ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างบริการลูกค้าแบบ Omni-channel ได้จริง
ขั้นตอนเริ่มต้นมีดังนี้
1. ติดตั้งแอปจาก HubSpot App Marketplace
เลือกแอปที่รองรับช่องทางข้อความ เช่น
การติดตั้งแอปจำเป็นต้องมีสิทธิ์ Super Admin หรือ App Marketplace permissions
2. เชื่อมต่อช่องทางกับ Inbox หรือ Help Desk
หลังจากติดตั้งแอปแล้ว ให้ไปที่ Settings → Inbox & Help Desk → Channels จากนั้นคลิก Connect a Channel
ระบบจะแสดงช่องทางใหม่ที่สามารถเชื่อมต่อได้ โดยคุณจะเห็นตัวเลือกช่องทางจากแอปที่เพิ่งติดตั้งปรากฏขึ้นมาคู่กับตัวเลือกมาตรฐานของ HubSpot
3. ทำตามขั้นตอนการตั้งค่าของแอป
แต่ละแอปจะมีขั้นตอนการเชื่อมต่อที่แตกต่างกัน เช่น การยืนยันบัญชี การอนุญาตสิทธิ์ API การตั้งค่าการรับข้อความ เมื่อเชื่อมต่อสำเร็จ ธุรกิจจะสามารถรับและส่งข้อความผ่านช่องทางนั้นได้เหมือนกับช่องทาง HubSpot ปกติ
หลังจากเชื่อมต่อช่องทางแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการให้ Customer Agent ทำงานในช่องทางนั้น
ขั้นตอนมีดังนี้
หลังจากตั้งค่าเสร็จ Customer Agent จะสามารถตอบข้อความจากช่องทางนั้นได้ทันที
หมายเหตุ: การใช้งาน Customer Agent ในทุกช่องทางจะมีการใช้ HubSpot Credits
ฟีเจอร์การเชื่อมต่อ Customer Agent กับ Third-Party Channels เปิดให้ใช้งานสำหรับ
Professional Customer Platform
Enterprise Customer Platform
รวมถึง
Sales Hub Professional / Enterprise
Service Hub Professional / Enterprise
การใช้งานจะต้องใช้ HubSpot Credits ซึ่งเป็นหน่วยสำหรับฟังก์ชัน AI ภายในระบบ
แนวโน้มของการบริการลูกค้าในอนาคตคือ การสื่อสารที่ไร้รอยต่อ ลูกค้าไม่ต้องการเปลี่ยนช่องทางเพื่อติดต่อธุรกิจ แต่ต้องการให้ธุรกิจสามารถตอบได้ในช่องทางที่พวกเขาใช้ Customer Agent ช่วยให้ธุรกิจ
ขยายการบริการไปยังหลายช่องทาง
รวมบทสนทนาทั้งหมดไว้ในระบบเดียว
ใช้ AI ช่วยตอบคำถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง
สำหรับเจ้าของธุรกิจ นี่ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่มันคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นในทุกช่องทาง และในโลกที่การแข่งขันสูงขึ้นทุกวัน ธุรกิจที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้เร็วกว่า สะดวกกว่า และสม่ำเสมอกว่า มักเป็นธุรกิจที่ได้รับความไว้วางใจมากกว่า Customer Agent จึงไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือ AIแต่เป็น กุญแจสำคัญของการบริการลูกค้าในยุค Omni-channel
อ้างอิง: