Customer Experience สำคัญกับธุรกิจคุณอย่างไร?
Customer Experience หรือ “การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” เป็นสิ่งที่หลายธุรกิจให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ๆ โดย Customer Experience เกิดจากการที่ลูกค้าได้มาสัมผัสแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็น การได้พบ ได้ยินหรือทำสิ่งต่าง ๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับแบรนด์ด้วยตัวเอง หากธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในทุกจุดที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสกับแบรนด์คุณได้ ลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป และสามารถเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าที่มี Brand Loyalty ซึ่งจะส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณได้ และที่สำคัญ การบอกต่อของลูกค้ายังเป็นพลังสำคัญที่ช่วยในการตัดสินใจซื้อสินค้า หรือบริการ แน่นอนว่า ยิ่งลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะบอกต่อกับคนอื่น ๆ มากขึ้นเท่านั้น
ลองมาดูกันก่อนดีกว่าว่า สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ หรือไม่พึงพอใจนั้น คืออะไร?
โดยทาง HubSpot ได้ทำการสำรวจจากคนทั่วไป จำนวนประมาณ 300 คน เพื่อหาข้อมูลว่า อะไรที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวก หรือเชิงลบ
ในส่วนของสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวก พบว่า จากผู้ตอบแบบสอบถาม 69% เหตุผลหลักที่ประทับใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ ก็คือ ทีมให้บริการมีการตอบสนองที่รวดเร็ว
38% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่า ประสบการณ์ของลูกค้าของพวกเขานั้นดีมาก เพราะปัญหาที่เจอได้รับการแก้ไข
และ 28% ของผู้ตอบแบบสอบถาม มีความประทับใจ เพราะทีมให้บริการรับฟัง และเข้าใจความต้องการของพวกเขา
ลองดูภาพด้านล่าง เพื่อดูเหตุผลอื่น ๆ ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจกับประสบการณ์การให้บริการของแบรนด์
และในส่วนของสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงลบ พบว่า จากผู้ตอบแบบสอบถาม 47% เหตุผลหลักที่ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด หรือไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ คือ พวกเขาไม่สามารถหาข้อมูลติดต่อบนหน้าเว็บไซต์ของบริษัทได้
นอกจากนี้ ยังพบว่า 33% รู้สึกอารมณ์เสีย เพราะพวกเขาต้องรับมือกับการรอเป็นเวลานาน ๆ
และ 29% ของผู้ตอบแบบสอบถาม มีประสบการณ์ที่ไม่ดี เมื่อต้องถูกโอนสายให้ไปติดต่อกับเจ้าหน้าที่หลาย ๆ คน
ลองดูภาพด้านล่าง เพื่อดูเหตุผลอื่น ๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด หรือไม่พอใจกับประสบการณ์การให้บริการของแบรนด์
หากคุณสนใจขั้นตอนในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ อ่าน E-Book เพิ่มเติมได้เลย
Source : HubSpot