8 ขั้นตอนในการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้า

Customer Experience สำคัญกับธุรกิจคุณอย่างไร?

Customer Experience หรือ “การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” เป็นสิ่งที่หลายธุรกิจให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ๆ โดย Customer Experience เกิดจากการที่ลูกค้าได้มาสัมผัสแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็น การได้พบ ได้ยินหรือทำสิ่งต่าง ๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับแบรนด์ด้วยตัวเอง หากธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในทุกจุดที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสกับแบรนด์คุณได้ ลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป และสามารถเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าที่มี Brand Loyalty ซึ่งจะส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณได้ และที่สำคัญ การบอกต่อของลูกค้ายังเป็นพลังสำคัญที่ช่วยในการตัดสินใจซื้อสินค้า หรือบริการ แน่นอนว่า ยิ่งลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะบอกต่อกับคนอื่น ๆ มากขึ้นเท่านั้น

สิ่งที่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ?

ลองมาดูกันก่อนดีกว่าว่า สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ หรือไม่พึงพอใจนั้น คืออะไร?

โดยทาง HubSpot ได้ทำการสำรวจจากคนทั่วไป จำนวนประมาณ 300 คน เพื่อหาข้อมูลว่า อะไรที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวก หรือเชิงลบ

ในส่วนของสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวก พบว่า จากผู้ตอบแบบสอบถาม 69% เหตุผลหลักที่ประทับใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ ก็คือ ทีมให้บริการมีการตอบสนองที่รวดเร็ว

38% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่า ประสบการณ์ของลูกค้าของพวกเขานั้นดีมาก เพราะปัญหาที่เจอได้รับการแก้ไข

และ 28% ของผู้ตอบแบบสอบถาม มีความประทับใจ เพราะทีมให้บริการรับฟัง และเข้าใจความต้องการของพวกเขา

ลองดูภาพด้านล่าง เพื่อดูเหตุผลอื่น ๆ ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจกับประสบการณ์การให้บริการของแบรนด์

1-Dec-24-2021-08-05-32-38-AM ภาพจาก HubSpot

และในส่วนของสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงลบ พบว่า จากผู้ตอบแบบสอบถาม 47% เหตุผลหลักที่ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด หรือไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ คือ พวกเขาไม่สามารถหาข้อมูลติดต่อบนหน้าเว็บไซต์ของบริษัทได้

นอกจากนี้ ยังพบว่า 33% รู้สึกอารมณ์เสีย เพราะพวกเขาต้องรับมือกับการรอเป็นเวลานาน ๆ

และ 29% ของผู้ตอบแบบสอบถาม มีประสบการณ์ที่ไม่ดี เมื่อต้องถูกโอนสายให้ไปติดต่อกับเจ้าหน้าที่หลาย ๆ คน

ลองดูภาพด้านล่าง เพื่อดูเหตุผลอื่น ๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด หรือไม่พอใจกับประสบการณ์การให้บริการของแบรนด์

ภาพจาก HubSpot