การจ้างที่ปรึกษา CRM สำหรับธุรกิจรีเทลในไทยไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องเลือกผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจทั้งเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภคในตลาดท้องถิ่น Ourgreenfish ช่วยธุรกิจไทยวางระบบ CRM มาเกือบ 10 ปี และเห็นว่าหลายองค์กรประสบปัญหาตั้งแต่ขั้นตอนการเขียน TOR หรือ RFP เพื่อคัดเลือกที่ปรึกษา
ในคู่มือนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีเขียน TOR/RFP อย่างครบถ้วน ตั้งแต่การกำหนดขอบเขตงาน การระบุข้อกำหนดด้านเทคนิค ไปจนถึงเกณฑ์การประเมินผู้ให้บริการ เนื้อหาครอบคลุมทั้งการวางระบบ HubSpot CRM การเชื่อม MarTech กับ LINE CRM แผนย้ายข้อมูล และข้อกำหนด PDPA ที่ธุรกิจไทยต้องปฏิบัติตาม
TOR หรือ Terms of Reference คือเอกสารที่ระบุขอบเขตงาน วัตถุประสงค์ และข้อกำหนดที่ผู้ให้บริการต้องปฏิบัติตาม หน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจในไทยใช้ TOR เป็นหลักในการจัดซื้อจัดจ้าง
RFP หรือ Request for Proposal คือเอกสารเชิญชวนผู้ให้บริการเสนอโครงการ นิยมใช้ในภาคเอกชนเพราะมีความยืดหยุ่นมากกว่า RFP เปิดโอกาสให้ผู้เสนอนำเสนอแนวทางที่สร้างสรรค์ได้
ทั้งสองเอกสารมีแกนกลางเหมือนกัน คือ Requirement Specification ที่ระบุสิ่งที่องค์กรต้องการจากระบบ CRM หากเขียน Requirement Specification ได้ดี สามารถนำไปใช้ได้ทั้ง TOR และ RFP
ธุรกิจรีเทลไทยมีความซับซ้อนสูงเพราะต้องจัดการลูกค้าจากหลายช่องทาง ทั้งหน้าร้าน Marketplace อย่าง Shopee และ Lazada รวมถึง LINE OA ที่คนไทยใช้มากกว่า 56 ล้านบัญชี
การเขียน TOR/RFP ที่ไม่ครบถ้วนทำให้เกิดปัญหาตามมาหลายประการ เช่น Scope Creep ที่ขอบเขตงานขยายออกไปเรื่อยๆ งบประมาณบานปลาย และระบบที่ได้ไม่ตรงกับความต้องการจริง
จากประสบการณ์ของ Ourgreenfish ที่วางระบบ CRM ให้ธุรกิจหลากหลายอุตสาหกรรม เราพบว่าโครงการที่มี TOR/RFP ชัดเจนมีโอกาสสำเร็จสูงกว่าโครงการที่ขาดเอกสารกำหนดความต้องการถึง 3 เท่า
TOR/RFP สำหรับโครงการ CRM ที่สมบูรณ์ควรประกอบด้วย 12 ส่วนหลัก แต่ละส่วนมีความสำคัญต่อความสำเร็จของโครงการ ต่อไปนี้คือโครงสร้างที่ธุรกิจรีเทลไทยควรใช้
เริ่มต้นด้วยการอธิบายภาพรวมขององค์กร ประเภทธุรกิจ จำนวนสาขา จำนวนลูกค้า และช่องทางการขาย ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ที่ปรึกษาเข้าใจขนาดและความซับซ้อนของโครงการ
ระบุระบบที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบัน เช่น ระบบ POS ระบบคลังสินค้า หรือระบบบัญชี เพราะที่ปรึกษาต้องวางแผนการเชื่อมต่อกับระบบเหล่านี้
ระบุเป้าหมายที่ต้องการบรรลุจากการวางระบบ CRM อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ลดเวลาในการติดตามลูกค้า หรือเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ
เป้าหมายที่ดีต้องวัดผลได้ เช่น ลดเวลาตอบกลับลูกค้าจาก 24 ชั่วโมงเหลือ 4 ชั่วโมง หรือเพิ่มอัตราการเปิดอ่านข้อความจาก 30% เป็น 50%
ระบุงานที่อยู่ในขอบเขตและงานที่ไม่อยู่ในขอบเขตอย่างชัดเจน ส่วนนี้สำคัญมากเพราะช่วยป้องกัน Scope Creep
ตัวอย่างขอบเขตงานสำหรับโครงการ CRM รีเทล ได้แก่ การออกแบบโครงสร้างฐานข้อมูลลูกค้า การตั้งค่า Pipeline การขาย การสร้าง Workflow อัตโนมัติ การเชื่อม LINE OA และการย้ายข้อมูลจากระบบเดิม
Functional Requirements คือข้อกำหนดว่าระบบต้องทำอะไรได้บ้าง สำหรับธุรกิจรีเทลไทย ต้องระบุให้ครอบคลุมการจัดการลูกค้า การขาย การตลาด และการบริการ
ระบบต้องรองรับการเก็บข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทาง ทั้งหน้าร้าน เว็บไซต์ LINE OA และ Marketplace โดยต้องรวมข้อมูลเป็น Single Customer View ที่แสดงประวัติการซื้อ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน
ต้องระบุความสามารถในการ Segment ลูกค้าตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น มูลค่าการซื้อ ความถี่ในการซื้อ หรือหมวดหมู่สินค้าที่สนใจ
สำหรับธุรกิจรีเทลไทย การเชื่อม LINE OA กับ CRM เป็นสิ่งจำเป็น ระบุให้ชัดว่าต้องการความสามารถอะไรบ้าง เช่น การเก็บข้อมูลลูกค้าที่ Add LINE การส่งข้อความแบบ Personalized และการตอบกลับอัตโนมัติ
Ourgreenfish พัฒนา LINE CRM ที่เชื่อม HubSpot CRM กับ LINE OA ช่วยให้ธุรกิจเก็บข้อมูลลูกค้าจาก LINE ได้อัตโนมัติ และส่งข้อความที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละคน
ระบุความต้องการเชื่อมข้อมูลจาก Shopee, Lazada, TikTok Shop หรือ LINE MyShop ข้อมูลที่ต้องการดึงมา ได้แก่ คำสั่งซื้อ ข้อมูลลูกค้า ประวัติการซื้อ และสถานะการจัดส่ง
การเชื่อม Marketplace ช่วยให้เห็นภาพรวมการขายทุกช่องทาง และสามารถทำการตลาดแบบ Cross-Channel ได้
ระบุ Workflow ที่ต้องการ เช่น การส่งอีเมลต้อนรับลูกค้าใหม่ การแจ้งเตือนทีมขายเมื่อมี Lead ใหม่ การติดตามลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อนานเกิน 30 วัน หรือการส่งคูปองวันเกิด
ระบุเงื่อนไขและการดำเนินการของแต่ละ Workflow อย่างละเอียด เพื่อให้ที่ปรึกษาประเมินความซับซ้อนและเวลาในการพัฒนาได้
Non-Functional Requirements คือข้อกำหนดด้านคุณภาพและประสิทธิภาพของระบบ หลายองค์กรมองข้ามส่วนนี้แล้วประสบปัญหาภายหลัง
ระบุความเร็วที่ยอมรับได้ เช่น หน้าจอต้องโหลดภายใน 3 วินาที หรือระบบต้องรองรับผู้ใช้พร้อมกัน 100 คน โดยไม่กระทบประสิทธิภาพ
ระบุข้อกำหนดด้านความปลอดภัย เช่น การเข้ารหัสข้อมูล การจำกัดสิทธิ์การเข้าถึง และการบันทึก Audit Log สิ่งสำคัญคือต้องระบุข้อกำหนด PDPA ที่ระบบต้องรองรับ
ข้อกำหนด PDPA ที่ควรระบุ ได้แก่ การขอความยินยอมก่อนเก็บข้อมูล การแสดง Privacy Notice การลบข้อมูลเมื่อลูกค้าร้องขอ และการบันทึกหลักฐานความยินยอม
ระบุ Uptime ที่ต้องการ เช่น 99.5% หรือ 99.9% และระบุเวลาที่อนุญาตให้ระบบหยุดทำงานเพื่อบำรุงรักษา
การย้ายข้อมูลเป็นส่วนที่ซับซ้อนและมักเกิดปัญหา ต้องระบุรายละเอียดให้ครบถ้วน
ระบุประเภทข้อมูลที่ต้องย้าย เช่น ข้อมูลลูกค้า ประวัติการซื้อ ข้อมูลสมาชิก และคะแนนสะสม ระบุจำนวนโดยประมาณ เช่น ลูกค้า 500,000 ราย รายการซื้อ 2 ล้านรายการ
ระบุว่าที่ปรึกษาต้องทำความสะอาดข้อมูลก่อนย้ายหรือไม่ งานทำความสะอาดข้อมูล ได้แก่ การลบข้อมูลซ้ำ การแก้ไขข้อมูลผิดพลาด และการปรับรูปแบบข้อมูลให้เป็นมาตรฐาน
ระบุว่าที่ปรึกษาต้องจัดทำเอกสาร Data Mapping ที่แสดงการจับคู่ Field ข้อมูลจากระบบเดิมไปยังระบบใหม่
ระบบ CRM ต้องเชื่อมต่อกับระบบอื่นในองค์กรเพื่อให้ข้อมูลไหลได้อย่างต่อเนื่อง
ระบุระบบที่ต้องเชื่อมต่อทั้งหมด เช่น ระบบ POS ระบบคลังสินค้า ระบบบัญชี เว็บไซต์ LINE OA และ Marketplace ระบุทิศทางการไหลของข้อมูล เช่น ข้อมูลการซื้อจาก POS ไหลเข้า CRM หรือข้อมูลลูกค้าจาก CRM ไหลไปยังระบบส่ง SMS
ระบุรูปแบบการเชื่อมต่อที่ต้องการ เช่น API, Webhook, หรือ File Transfer และระบุความถี่ในการซิงค์ข้อมูล เช่น Real-time, ทุก 15 นาที, หรือวันละครั้ง
Ourgreenfish พัฒนา Connectio เครื่องมือที่เชื่อม HubSpot CRM กับ Shopee, Lazada, TikTok Shop, FlowAccount และระบบอื่นๆ ช่วยให้ธุรกิจรีเทลรวมข้อมูลจากทุกช่องทางได้
ระบุข้อกำหนดการฝึกอบรมเพื่อให้ทีมงานใช้ระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบุกลุ่มผู้ใช้งานที่ต้องฝึกอบรม เช่น ทีมขาย ทีมการตลาด ทีมบริการลูกค้า และผู้ดูแลระบบ แต่ละกลุ่มต้องการความรู้และทักษะที่แตกต่างกัน
ระบุรูปแบบการฝึกอบรมที่ต้องการ เช่น อบรมในห้องเรียน อบรมออนไลน์ หรือวิดีโอบันทึก ระบุจำนวนครั้งและระยะเวลาการอบรม
ระบุเอกสารที่ต้องการ เช่น คู่มือการใช้งาน คู่มือผู้ดูแลระบบ และเอกสารทางเทคนิค ระบุภาษาที่ต้องการ เช่น ภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ
ระบุเกณฑ์และน้ำหนักในการประเมินข้อเสนอจากที่ปรึกษาแต่ละราย
ให้ความสำคัญกับประสบการณ์จริงในการวางระบบ CRM สำหรับธุรกิจรีเทล ถามถึงโครงการที่เคยทำ จำนวนโครงการ และผลลัพธ์ที่ได้
ที่ปรึกษาต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคไทยและช่องทางที่คนไทยใช้ โดยเฉพาะ LINE ที่เป็นช่องทางสื่อสารหลักของคนไทย ถามถึงประสบการณ์ในการเชื่อม LINE กับระบบ CRM
ประเมินความเชี่ยวชาญในแพลตฟอร์ม CRM ที่เลือก ถามถึงใบรับรอง Partnership หรือ Certification จากผู้ผลิตซอฟต์แวร์
ระบบ CRM ต้องการการดูแลรักษาต่อเนื่อง ประเมินแผนการสนับสนุนหลังติดตั้ง ช่องทางการติดต่อ และเวลาตอบสนอง
ระบุ Service Level Agreement ที่ต้องการจากที่ปรึกษา
ระบุระยะเวลารับประกันหลังส่งมอบ เช่น 3 เดือน หรือ 6 เดือน และระบุขอบเขตการรับประกัน เช่น แก้ไข Bug ที่เกิดจากการพัฒนา
ระบุระดับการสนับสนุนที่ต้องการ เช่น จำนวนชั่วโมงการสนับสนุนต่อเดือน ช่องทางการติดต่อ และเวลาตอบสนองสำหรับปัญหาแต่ละระดับความรุนแรง
ระบุเกณฑ์ที่ใช้ในการตรวจรับงานแต่ละขั้นตอน
แบ่งโครงการเป็นหลายงวดงาน เช่น งวดที่ 1 การออกแบบระบบ งวดที่ 2 การพัฒนาและทดสอบ งวดที่ 3 การย้ายข้อมูลและฝึกอบรม และงวดที่ 4 การใช้งานจริง
ระบุสิ่งที่ต้องส่งมอบและเกณฑ์การตรวจรับสำหรับแต่ละงวดอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น งวดที่ 1 ส่งมอบเอกสาร Solution Design ที่ได้รับการอนุมัติ
การเขียน Requirement ที่ดีต้องชัดเจน วัดผลได้ และไม่กำกวม
ตัวอย่างที่ไม่ดี
ระบบต้องใช้งานง่าย ตัวอย่างนี้กำกวมเพราะไม่มีเกณฑ์วัดว่าง่ายหมายถึงอะไร
ตัวอย่างที่ดี
ผู้ใช้งานต้องสามารถสร้างรายชื่อลูกค้าใหม่ได้ภายใน 3 คลิก และระบบต้องแสดงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในหน้าจอเดียวโดยไม่ต้องเลื่อนหน้าจอ ตัวอย่างนี้ชัดเจนและวัดผลได้
ตัวอย่างที่ไม่ดี
ระบบต้องรองรับข้อมูลจำนวนมาก ตัวอย่างนี้ไม่ระบุว่ามากหมายถึงเท่าไหร่
ตัวอย่างที่ดี
ระบบต้องรองรับข้อมูลลูกค้าอย่างน้อย 1 ล้านราย และรายการธุรกรรมอย่างน้อย 10 ล้านรายการ โดยประสิทธิภาพการค้นหาต้องไม่เกิน 3 วินาที
ก่อนเผยแพร่ TOR/RFP ให้ตรวจสอบรายการต่อไปนี้เพื่อให้มั่นใจว่าครบถ้วน
ด้านเนื้อหา
ตรวจสอบว่าระบุบริบทองค์กรครบถ้วน วัตถุประสงค์ชัดเจน ขอบเขตงานไม่กำกวม Functional และ Non-Functional Requirements ครบถ้วน ข้อกำหนดการย้ายข้อมูลละเอียด และเกณฑ์การประเมินเป็นธรรม
ด้านรูปแบบ
ตรวจสอบว่าใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่มีข้อความที่ขัดแย้งกัน และมีการระบุข้อมูลติดต่อสำหรับสอบถาม
ด้านกฎหมาย
ตรวจสอบว่าระบุข้อกำหนด PDPA ครบถ้วน มีเงื่อนไขการรักษาความลับ และเงื่อนไขสัญญาเป็นไปตามนโยบายองค์กร
TOR/RFP ที่ดีเป็นรากฐานของโครงการ CRM ที่สำเร็จ การใช้เวลาเขียนอย่างรอบคอบช่วยลดปัญหาระหว่างโครงการ ทำให้ได้ระบบที่ตรงกับความต้องการ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับที่ปรึกษา
สำหรับธุรกิจรีเทลไทย การวางระบบ CRM ที่เชื่อม LINE OA และ Marketplace เป็นสิ่งจำเป็น เพราะช่วยให้เห็นภาพรวมลูกค้าจากทุกช่องทาง และสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุด
TOR กับ RFP ต่างกันอย่างไร
TOR ใช้สำหรับหน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจ เน้นการระบุข้อกำหนดอย่างละเอียด ส่วน RFP นิยมใช้ในภาคเอกชน มีความยืดหยุ่นมากกว่า
ทั้งสองเอกสารมีแกนกลางคือ Requirement Specification ที่ระบุสิ่งที่องค์กรต้องการ
ควรระบุข้อกำหนด PDPA อะไรบ้างใน TOR/RFP
ข้อกำหนด PDPA ที่ควรระบุ ได้แก่ การขอความยินยอมก่อนเก็บข้อมูล การแสดง Privacy Notice การรองรับสิทธิ์ของเจ้าของข้อมูล และการบันทึก Audit Log
Ourgreenfish ช่วยธุรกิจออกแบบระบบ CRM ที่ปฏิบัติตามข้อกำหนด PDPA ตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน
โครงการ CRM สำหรับรีเทลใช้เวลานานเท่าไหร่
โครงการ CRM ทั่วไปใช้เวลา 2 สัปดาห์ถึง 3 เดือน ขึ้นอยู่กับขนาดและความซับซ้อน การย้ายข้อมูลจำนวนมากและการเชื่อมหลายระบบจะใช้เวลามากกว่า
Ourgreenfish วางแผนโครงการเป็นขั้นตอนเพื่อให้ธุรกิจเริ่มใช้งานได้เร็วและเพิ่มขีดความสามารถตามลำดับ
ทำไมต้องเชื่อม LINE OA กับระบบ CRM
LINE เป็นช่องทางสื่อสารหลักของคนไทย การเชื่อม LINE OA กับ CRM ช่วยให้เก็บข้อมูลลูกค้าจาก LINE ได้อัตโนมัติ ส่งข้อความแบบ Personalized และติดตามผลการสื่อสารได้
Ourgreenfish พัฒนา LINE CRM ที่เชื่อม HubSpot กับ LINE OA ช่วยให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ควรให้น้ำหนักเกณฑ์ใดมากที่สุดในการเลือกที่ปรึกษา
ควรให้น้ำหนักกับประสบการณ์จริงในการวางระบบ CRM สำหรับธุรกิจรีเทล ความเข้าใจตลาดไทย และแผนสนับสนุนหลังติดตั้ง เพราะระบบ CRM ต้องการการดูแลรักษาต่อเนื่อง
ถามถึงโครงการที่เคยทำ ผลลัพธ์ที่ได้ และ Reference จากลูกค้าเดิม
Ourgreenfish ช่วยเรื่อง TOR/RFP อย่างไร
Ourgreenfish ช่วยธุรกิจตั้งแต่ขั้นตอนการกำหนดความต้องการ จนถึงการวางระบบและสนับสนุนหลังติดตั้ง ด้วยประสบการณ์เกือบ 10 ปีในการวางระบบ HubSpot CRM สำหรับธุรกิจหลากหลายอุตสาหกรรม
Ourgreenfish ให้บริการวางระบบ HubSpot CRM, LINE CRM, และ Connectio สำหรับเชื่อม Marketplace ตอบโจทย์ธุรกิจรีเทลไทยอย่างครบวงจร
อ่านบทความเพิ่มเติม : การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ