ในรายงานของ HubSpot ระบุว่า 78% ของลูกค้า ชอบที่จะหาทางแก้ปัญหาด้วยตัวเองหากมีช่องทางให้เลือก นอกจากนี้ 82% ของลูกค้า ยังคาดหวังให้ปัญหาของตนได้รับการแก้ไขอย่างทันทีทันใด แนวโน้มนี้ชี้ให้เห็นว่า การมอบช่องทางให้ลูกค้าได้บริการตนเอง (self-service) ไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่เป็นมาตรฐานใหม่ที่ธุรกิจต้องมีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่
ลูกค้ากลุ่มใหม่ที่เรียกว่า “DIY customer” หรือ ลูกค้า DIY กำลังเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ผู้บริหารด้าน CRM สังเกตเห็นตั้งแต่ปี 2023 ว่าลูกค้าประเภทนี้ไม่กลัวที่จะใช้ช่องทางบริการตนเองและพร้อมจะแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ลูกค้า DIY มักไม่อยากรอคิวนานหรืออธิบายปัญหาซ้ำ ๆ ทางโทรศัพท์ แต่จะหันไปใช้แหล่งข้อมูลออนไลน์ของบริษัท เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วด้วยตนเอง แนวโน้ม Self-Service นี้กำลังเปลี่ยนโฉมวิธีการให้บริการของธุรกิจในปัจจุบัน หลายองค์กรเริ่มลงทุนสร้าง ฐานความรู้ออนไลน์ หรือระบบ FAQ ที่ลูกค้าค้นหาคำตอบได้เอง ซึ่งช่วยลดภาระงานของพนักงานและจำนวนคำร้อง (support tickets) ลงได้อย่างมาก การมีระบบข้อมูลช่วยเหลือตนเองที่ดีเปิดโอกาสให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้ทันที โดยไม่ต้องเสียเวลารอสายหรือรออีเมลตอบกลับจากเจ้าหน้าที่เหมือนแต่ก่อน
Self-Service ยกระดับความภักดีและความพึงพอใจ
การให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองไม่เพียง ไม่ลดทอนความพึงพอใจ แต่ยังอาจช่วยเพิ่มทั้งคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score – CSAT) และอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention) ไปพร้อมกันได้ด้วย ลูกค้ายุคใหม่ที่เชี่ยวชาญเทคโนโลยีมักเลือกใช้เครื่องมือ self-service อย่างเช่น แชทบอท หรือค้นหาข้อมูลในฐานความรู้ด้วยตนเอง ก่อนที่จะติดต่อพนักงาน เพราะช่องทางเหล่านี้แก้ปัญหาได้รวดเร็วและตรงใจมากกว่า ลูกค้ามองว่าช่องทางที่ตนเลือกเองเหล่านี้มีประสิทธิภาพสูงในการช่วยแก้ปัญหาทั่วไป เมื่อธุรกิจเน้นให้บริการผ่านช่องทาง self-service ดังกล่าว ก็จะเห็นผลลัพธ์เชิงบวกอย่างชัดเจน ทั้งคะแนน CSAT ที่สูงขึ้น และอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นควบคู่กันไป
นอกจากเรื่องความพึงพอใจแล้ว การให้บริการตนเองยังส่งผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า จากการศึกษาของบริษัท NICE พบว่า 22% ของผู้บริโภค มองว่าการที่ธุรกิจมีช่องทางให้ลูกค้าบริการตนเองทางออนไลน์ เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้พวกเขายังคงภักดีต่อแบรนด์นั้น ๆ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าที่รู้สึกว่าสามารถพึ่งพาตนเองในการรับบริการจะมีแนวโน้มอยู่กับแบรนด์ต่อไปในระยะยาวมากขึ้น ความสะดวกและความรวดเร็วจาก Self-Service ช่วยสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ และลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์คู่แข่ง
แม้จะเห็นแนวโน้มและประโยชน์ที่ชัดเจน แต่ธุรกิจจำนวนไม่น้อยยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จาก Self-Service Customer Experience อย่างเต็มที่ หลายธุรกิจอาจยังกังวลว่าการให้ลูกค้าบริการตนเองจะทำให้ขาดสัมผัสของการบริการ หรือยังไม่มีทรัพยากรในการพัฒนาช่องทางเหล่านี้ แต่ต้องไม่ลืมว่าความต้องการของลูกค้ายุคใหม่เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้นำด้านการบริการบางส่วนยอมรับว่าพวกเขายังตามไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบัน ซึ่งอาจทำให้องค์กรมองข้ามโอกาสสำคัญในการสร้างความภักดีอย่างยั่งยืนผ่านการมอบ Self-Service Customer Experience หากธุรกิจยังคงพึ่งพาช่องทางแบบเดิม ในขณะที่คู่แข่งนำเสนอบริการที่รวดเร็วและง่ายดายกว่า โอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจย่อมสูงขึ้นตามไปด้วย
Loyalty Hub ของ Ourgreenfish กับ Self-Service Customer Experience
เพื่อให้เห็นภาพการประยุกต์ใช้ Self-Service Customer Experience ในโลกความเป็นจริง Loyalty Hub ซึ่งเป็นโซลูชันระบบสมาชิกและสะสมคะแนนของบริษัท Ourgreenfish ถือเป็นตัวอย่างที่น่าสนใจ โซลูชันนี้ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างประสบการณ์แบบ “DIY” ให้กับลูกค้า โดยให้ลูกค้าสามารถจัดการสิทธิประโยชน์และรางวัลต่าง ๆ ได้ด้วยตนเองอย่างสะดวกผ่านช่องทาง LINE โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเพิ่มเติม ลูกค้าสามารถสมัครสมาชิก สะสมคะแนน และแลกรับของรางวัลได้ทันทีด้วยตัวเองผ่าน LINE และสามารถตรวจสอบคะแนนหรือสิทธิประโยชน์ที่มีอยู่ได้ตลอดเวลาแบบเรียลไทม์ Loyalty Hub จะดำเนินการอัปเดตข้อมูลและรายงานผลโดยอัตโนมัติ ทำให้ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและไร้รอยต่อ
Loyalty Hub ไม่ได้แค่ทำให้ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้น แต่ยังช่วยฝั่งธุรกิจในการรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำมาเสนอสิทธิประโยชน์หรือแคมเปญที่ตรงใจและเฉพาะบุคคลยิ่งขึ้น เช่น การส่งโปรโมชั่นที่ปรับให้เหมาะกับความสนใจของสมาชิกแต่ละกลุ่มผ่านช่องทางอัตโนมัติ ซึ่งวิธีนี้ช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการกลับมาซื้อซ้ำได้ ผลลัพธ์คือ ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจากการที่ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของตนได้ดี นับเป็นการใช้เทคโนโลยี Self-Service มายกระดับ Loyalty ได้อย่างเป็นรูปธรรม
สำหรับองค์กรที่ต้องการเริ่มต้นนำแนวคิด Self-Service Customer Experience มาใช้เพื่อเพิ่ม Loyalty และ Retention อย่างเป็นรูปธรรม นี่คือคำแนะนำเบื้องต้นที่ควรพิจารณา
สร้างฐานความรู้ออนไลน์ (Knowledge Base) หรือระบบ FAQ ที่ค้นหาได้ง่าย ให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบด้วยตนเองตลอด 24 ชั่วโมง
ใช้เครื่องมือ Self-Service เช่น Chatbot หรือระบบตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อช่วยตอบคำถามและแก้ปัญหาง่าย ๆ ได้ทันที ช่วยลดเวลาการรอคอยของลูกค้าและภาระงานของทีมซัพพอร์ต
นำระบบสมาชิกและสะสมคะแนน (Loyalty Program) มาใช้บนช่องทางดิจิทัลที่ลูกค้าสะดวก เช่น การสะสมแต้มและแลกรางวัลผ่านแอปพลิเคชันมือถือหรือแพลตฟอร์มแชท ให้ลูกค้าจัดการสิทธิประโยชน์ได้เองง่ายขึ้น
ประชาสัมพันธ์ช่องทาง Self-Service ที่มีอยู่ให้ลูกค้ารับรู้และคุ้นเคย เช่น แนะนำการใช้ Knowledge Base หรือแชทบอทผ่านสื่อการตลาดต่าง ๆ เพื่อเพิ่มอัตราการใช้งานช่องทางเหล่านี้
เก็บข้อมูลฟีดแบ็กและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ติดตามดูว่าลูกค้าใช้ช่องทาง self-service อย่างไร และขอความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาระบบให้ตอบโจทย์ได้ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ
โดยสรุป Self-Service Customer Experience ไม่ใช่แค่การนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้ แต่คือการปรับกระบวนการบริการโดยให้ลูกค้ามีบทบาทมากขึ้น ธุรกิจที่เริ่มต้นก้าวใหม่นี้จะสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ได้ดีกว่า สร้าง Loyalty และ Retention ที่ยั่งยืน ส่งผลให้ธุรกิจก้าวนำคู่แข่งในยุคดิจิทัลได้อย่างแท้จริง
อ้างอิง :
อ่านบทความเพิ่มเติม : CUSTOMER EXPERIENCE คืออะไร แล้วสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจคุณ
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com