ประโยชน์ของ Personalized Customer Journey รายงานโดยบริษัทเทคโนโลยีระดับโลก Lotame เน้นย้ำว่าการมีข้อมูลที่ถูกต้องช่วยให้คุณเปลี่ยนจากการคาดเดาเกมไปเป็นการสร้าง Customer Journey Map ที่แม่นยำได้ ตามข้อมูลของ Forrester บริษัทที่เป็นผู้นำในด้านประสบการณ์ลูกค้า มีอัตราการรักษาลูกค้าได้สูงถึง 1.7 เท่า
การรวบรวมข้อมูล Personalized Customer Journey ผ่านการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในทุกจุดสัมผัสและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อจัดทำ Customer Journey Map อย่างแม่นยำนั้น มีเป้าหมายสูงสุดเพื่อการเสนอประสบการณ์ส่วนตัวที่โดนใจลูกค้าของคุณ ด้วยการตรวจสอบการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทาง จึงสามารถรับรู้ได้ถึงประสบการณ์และความชอบของลูกค้าได้ ซึ่ง 6 ประโยชน์ของ Personalized Customer Journey มีดังนี้
6 ประโยชน์ของ Personalized Customer Journey
หัวใจสำคัญของ Customer Journey คือข้อมูลที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ ตามข้อมูลของ Vaimo ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่มีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพถือเป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดรูปแบบการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดด้วยการควบคุมข้อมูลการเดินทางของลูกค้า ธุรกิจสามารถปรับแต่งเนื้อหาและข้อความเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการและความชอบของลูกค้าแต่ละราย เพราะลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่เข้าใจความต้องการของตนและปรับแต่งการสื่อสารให้เหมาะกับพวกเขามากขึ้น รายงานการวิจัยโดย Epsilon เปิดเผยว่า 80% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์และบริการจากแบรนด์ที่นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล
Personalization นี้นำไปสู่การมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ เป็นที่ชัดเจนว่าในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน Personalization ไม่ได้เป็นเพียงแต่จะมีความสำคัญแล้ว แต่ยังเป็นความคาดหวังอีกด้วย
ข้อมูล Customer Journey นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลที่ซับซ้อนและกลยุทธ์ CRM ช่วยให้คุณสามารถค้นพบวิธีการเพิ่มการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และการรักษาลูกค้าได้ ซึ่งข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอได้ตอบสนองมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยให้พวกเขามีข้อมูลในการตัดสินใจทางการตลาดที่ขับเคลื่อนการเติบโตและผลกำไร
การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ายังช่วยให้ธุรกิจระบุอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นใน Customer Journey และคิดค้นโซลูชันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า แนวทางเชิงรุกนี้ช่วยให้ธุรกิจก้าวนำหน้า และทำให้มั่นใจได้ว่าจะยังคงแข่งขันได้ในตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
การทำ Customer Journey Map ช่วยส่งเสริมการเอาใจใส่ เนื่องจากช่วยให้มองเห็นสถานะทางอารมณ์ของลูกค้าได้คร่าว ๆ ด้วยการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าด้วยข้อมูลที่ได้มา ธุรกิจต่าง ๆ จะมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ ความรู้สึก และปัญหาของลูกค้า วิธีการนี้สามารถนำไปสู่การสร้างกลยุทธ์การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น
การเอาใจใส่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ มองเห็นบริการหรือผลิตภัณฑ์ของตนจากมุมมองของลูกค้า ช่วยให้คุณปรับปรุงและปรับข้อเสนอให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว การสร้างความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้า คือ การสร้างวัฒนธรรมที่ลูกค้าเป็นพระเจ้า และทุกการตัดสินใจจะต้องคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นสำคัญ
จากข้อมูลของ Mike Weir การทำ Customer Journey Map เป็นสิ่งสำคัญในการปรับกิจกรรมทางธุรกิจให้สอดคล้องกับผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการ ด้วยการทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ธุรกิจต่าง ๆ จึงสามารถวางแผนและเตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ต่าง ๆ ซึ่งช่วยเพิ่มความสามารถในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าและแนวโน้มของตลาดได้
การวางแผนและกลยุทธ์ที่ได้รับการปรับปรุงส่งผลให้การใช้ทรัพยากรมีประสิทธิภาพมากขึ้น การตัดสินใจที่ดีขึ้น และความคล่องตัวที่เพิ่มขึ้น เมื่อธุรกิจมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับ Customer Journey ก็จะสามารถคาดการณ์ความต้องการในอนาคตและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้อย่างรวดเร็ว
จากข้อมูลของ McKinsey & Company ความสม่ำเสมอคือ “ ส่วนผสมลับในการทำให้ลูกค้ามีความสุข ” ตลอดเส้นทางของลูกค้า การวิเคราะห์มีบทบาทสำคัญในการสร้างความสม่ำเสมอที่ลูกค้าปรารถนา ด้วยข้อมูล คุณสามารถระบุได้ว่าลูกค้าเดินทางออกจากจุดใด ซึ่งสามารถระบุการโต้ตอบหรือขั้นตอนในช่องทางที่จำเป็นต้องเพิ่มเติมความสม่ำเสมอ เช่น องค์ประกอบบางประการที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพิจารณาตลอดการเดินทาง ได้แก่ ข้อความ การออกแบบ และแม้แต่จังหวะเวลา
ในยุคที่ผู้บริโภคถูกจู่โจมด้วยข้อความทางการตลาดนับไม่ถ้วน ความสม่ำเสมออาจเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญที่ทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างจากแบรนด์อื่น ๆ ด้วยการเสนอประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน นี่อาจเป็นวิธีที่ธุรกิจต่าง ๆ จะสามารถสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งและน่าจดจำได้ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อความของพวกเขาจะตรงใจกลุ่มเป้าหมาย
บล็อกโพสต์โดย New Target แนะนำว่าการทำ Customer Journey Map สามารถเปลี่ยนการตลาดให้เป็นความพยายามที่อิงความสัมพันธ์มากขึ้น ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้ หากคุณต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า คุณต้องวิเคราะห์การกระทำก่อนและหลังการซื้อ
การทำความเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในทุกขั้นตอนตลอดการเดินทาง จะช่วยให้คุณรักษาความภักดีของลูกค้าและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ สิ่งนี้ไม่เพียงเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงของการเป็นลูกค้าแล้ว แต่ยังเพิ่มความสามารถในการทำกำไรในระยะยาวอีกด้วย
ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว จะนำธุรกิจ B2B ไปสู่แนวทางการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบองค์รวมมากขึ้น ซึ่งเป็นแนวทางที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ที่ดำเนินไปอย่างต่อเนื่องเหนือการขายแต่ละรายการ
คุณสามารถสร้าง Personalization เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวได้ ดังนั้น คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อข้อมูล Personalized Customer Journey ได้ ควรยอมรับ วิเคราะห์ และใช้มันเพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จทางการตลาดของคุณ
อ้างอิงจาก : 6 ways personalized customer journey data rules the 2024 B2B market
อ่านบทความเพิ่มเติม : CUSTOMER JOURNEY คืออะไร เปลี่ยนแปลงได้อย่างไรด้วย DIGITAL MARKETING