Customer Journey คืออะไร เปลี่ยนแปลงได้อย่างไรด้วย Digital Marketing

Customer Journey คืออะไร คำตอบคือ แนวทางของผู้บริโภค ที่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งในแต่ละประเภทธุรกิจ Customer Journey อาจแตกต่างกันออกไป

นับเป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยทำให้การวางแผนทางการตลาดเป็นไปอย่างง่ายดายมากยิ่งขึ้น ถ้าหากเราวางแผนใช้ Customer Journey ได้อย่างถูกจุด ก็จะทำให้มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในธุรกิจได้มากขึ้น เพราะ Customer Journey จะบอกขั้นตอนที่ผู้บริโภคจะมาซื้อสินค้าและบริการได้อย่างละเอียด ถ้าหากประสบปัญหาในขั้นตอนในก็สามารถแก้ไขได้อย่างถูกจุด

Customer Journey คืออะไร ประกอบด้วย 5 ขั้นตอน

Awareness การรับรู้

นับว่าเป็นขั้นตอนเริ่มแรกที่ผู้บริโภคจะเห็นแบรนด์ก่อนเป็นอันดับแรก ไม่ว่าจะเป็นการที่ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลของสินค้าเอง หรือจากการที่แบรนด์สร้างโฆษณาเพื่อเพิ่มอัตราการรับรู้ในวงกว้าง ดังนั้นขั้นตอนนี้จึงสำคัญมาก ถ้าหากปราศจากการรับรู้ ทำให้แบรนด์ไม่เป็นที่รู้จัก

CUSTOMER JOURNEY MAP เกี่ยวอย่างไรกับ DIGITAL MARKETING

Evaluation การเปรียบเทียบเพื่อตัดสินใจ

แน่นอนกว่าก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการอย่างใดอย่างหนึ่ง ย่อมมีการเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่ใกล้เคียงอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามคนใกล้ชิดว่าเคยใช้หรือไม่ หรือการค้นหาในอินเทอร์เน็ต เพื่อดูรีวิว รวมถึงวิดีโอวิธีการใช้งาน สิ่งเหล่านี้ต่างล้วนมีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคเช่นกัน

ประโยชน์ที่แบรนด์จะได้รับ หากเข้าใจ Customer Journey อย่างแท้จริง

Purchase การซื้อสินค้าและบริการ

เมื่อตกลงปลงใจได้แล้วว่าต้องการจะซื้อสินค้าและบริการ การชำระเงินควรทำได้โดยง่าย ชำระได้หลากหลายช่องทาง เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคให้มากที่สุด ยิ่งมีหน้าร้านของสินค้าและบริการก็จะเพิ่มความน่าเชื่อถือมากขึ้น

Usage การใช้งานสินค้าหรือบริการ

เมื่อผู้บริโภคพบการการใช้งานสินค้าและบริการเป็นไปตามคาดหวัง ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งาน รวมถึงมีบริการหลังการขายและการให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง ทำให้เกิดการบอกต่อหรือการเขียนรีวิวสินค้า (Advocacy)ได้เช่นกัน

Loyalty การกลับมาซื้อซ้ำ

การที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ นั่นหมายความว่าสินค้าและบริการของเราตอบโจทย์ลูกค้า และยังมีโอกาสสูงที่ลูกค้าที่เกิดความจงรักภักดีกับแบรนด์ จะแนะนำให้ผู้อื่นรู้จัก และใช้ต่อ ทำให้ขยายฐานลูกค้าได้มากขึ้น

ปัจจัยสำคัญที่ใช้สร้าง Customer Journey Map มีอะไรบ้าง

วิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบมีกึ๋น

ถ้าหากเป็นในยุคก่อนที่ดิจิทัลจะเข้ามา Customer Journey จะไม่ซับซ้อนมากนัก อาจจะเรียงตามลำดับขั้นตอนตามปกติ แต่เมื่อมาอยู่ในยุคดิจิทัลที่อินเทอร์เน็ตมีผลต่อในชีวิตประจำวันเป็นอย่างมาก ทำให้ Customer Journey ซับซ้อนมากกว่าที่เคย และไม่จำเป็นที่จะต้องเรียงตามลำดับจาก 1-5 เสมอไป

Digital Marketing มีส่วนช่วยมากแค่ไหน

แน่นอนว่า Digital Marketing มีส่วนช่วยเติมเต็ม Customer Journey ให้สมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น เริ่มจากการสร้างโฆษณาในโซเชียลมีเดีย เพื่อเพิ่ม Awareness ให้เป็นที่รู้จัก เกิดการรับรู้ในวงกว้าง ขั้นตอน  Evaluation เราสามารถสร้างวิดีโอเพื่อแนะนำวิธีการใช้งานสินค้าและบริการ รวมถึงการสร้างคอนเทนต์อื่นๆ เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเปรียบเทียบกับสินค้าอื่นๆได้โดยง่าย

เมื่อถึงขั้นตอน Purchase การซื้อสินค้า เว็บไซต์มีส่วนช่วยอย่างมากที่ทำให้การเลือกซื้อสินค้าได้อย่างสะดวกสบาย รับชำระเงินผ่านทั้งบัตรเครดิตและการโอนเงิน ทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายมากขึ้น เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าและบริการในขั้นตอน Usage แล้วเกิดความประทับใจ ก็จะเขียนรีวิว บอกต่อในเว็บบอร์ดหรือในโซเชียลมีเดีย

สุดท้ายขั้นตอน Loyalty สามารถกระตุ้นได้ด้วยการใช้ Remarketing ส่งโฆษณาหรือโปรโมชั่นไปยังผู้ที่เคยเข้าเว็บไซต์มา จะทำให้เกิดอัตราการซื้อสินค้าและบริการซ้ำสูงขึ้น

วิธีเบสิคของการทำธุรกิจให้ลูกค้าบอกต่อ ตอนที่ 1

วิธีเบสิคของการทำธุรกิจให้ลูกค้าบอกต่อ ตอนที่ 2

จะเห็นได้ว่า Digital Marketing นับเป็นส่วนประกอบสำคัญมาก ที่จะช่วยเติมเต็มให้ Customer Journey สมบูรณ์ และเพิ่มทางเลือกให้กับผู้บริโภค นับว่าเป็นการเปลี่ยนวิถี Customer Journey แบบเดิมๆ เมื่อโลกเปลี่ยนไป ผู้บริโภคก็เปลี่ยนตาม รวมถึงธุรกิจด้วยเช่นกัน

ถ้าคุณเข้าใจเกี่ยวกับ Customer แล้วคุณจะรู้ว่าธุรกิจของคุณควรที่จะทำการตลาดแบบดึงดูด Inbound Marketing แล้วการตลาดที่ว่ามันคืออะไร ?

สามารถติดตามข่าวสารจาก Ourgreenfish ได้ที่ Facebook และ Twitter

Aphikiat Techajarupun X Ourgreenfish

ที่มาและรูปภาพ [1]