สิ่งที่แบรนด์จะได้รับ หากเข้าใจ Customer Journey

Customer Journey  เป็นเสมือนเส้นทางการเดินทางในการซื้อสินค้าหรือบริการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ตั้งแต่จุดเริ่มต้น ระหว่างทาง ไปจนสุดปลายทาง ซึ่งแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน ได้แก่ Awareness (การรับรู้) , Consideration (การพิจารณาเพื่อซื้อสินค้า), Purchase (การซื้อ) Loyalty Building (การซื้อซ้ำ) และ Brand Advocacy (การแนะนำบอกต่อ)

ทั้งนี้ หากแบรนด์ได้วิเคราะห์ และเข้าใจถึงเส้นทางการเดินทางเหล่านี้ได้ ผลดีจะเกิดขึ้นกับแบรนด์หลายประการเลยทีเดียว อย่างเช่น

ข้อดีของการเข้าใจเกี่ยวกับ Customer Journey

สามารถสร้างการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ผ่านช่องทางต่างๆ ไปยังกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

การรับรู้ของกลุ่มเป้าหมาย มีโอกาสเกิดขึ้นได้จากหลายช่องทาง โดยอาจจะเป็นจากช่องทางออนไลน์ บนเว็บไซต์ Facebook Instagram Youtube  ผ่าน Influencer และ Content Marketing ในรูปแบบต่างๆ ทั้งบทความ การรีวิว วีดีโอ แบนเนอร์โฆษณา  หรือการรับรู้ผ่านสื่อโฆษณาทางโทรทัศน์ วิทยุ สิ่งพิมพ์ รวมไปถึงการพบเห็นจากทางหน้าร้าน ซึ่งหากเราได้ทำการวิเคราะห์ ก็จะทำให้ทราบว่ากลุ่มเป้าหมายมักจะมาจากช่องทางไหนมากที่สุด วางแผนต่อไปได้ว่า จะใช้งบประมาณเพื่อเพิ่มการรับรู้ไปยังช่องทางไหน หรือสร้างการรับรู้ในรูปแบบใดได้อย่างถูกจุดยิ่งขึ้น

 Customer Journey คืออะไร เกี่ยวข้องอย่างไรกับ Digital Marketing

มีโอกาสทราบถึงอุปสรรคที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายไม่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา

ในระหว่างการเดินทางของกลุ่มเป้าหมายนั้น อาจมีปัจจัยที่ขัดขวางหรือเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจซื้อของพวกเขาได้ทุกเมื่อ เช่น เมื่อทำการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวกับแบรนด์แล้วพบข้อมูลในเชิงลบ หรือในระหว่างนั้นพบเจอแบรนด์ของคู่แข่งที่ตรงต่อความต้องการและตอบโจทย์มากกว่า ทั้งในด้านคุณสมบัติและราคา รวมไปถึงแบรนด์ของเรามีช่องทางการจัดจำหน่ายที่เข้าถึงได้ยาก ก็ทำให้กลุ่มเป้าหมายเบนเข็มการตัดสินใจซื้อได้เช่นกัน

การวิเคราะห์เส้นทางของผู้บริโภคอย่างละเอียดจะทำให้ทราบว่าอะไรบ้างที่เป็นอุปสรรคทำให้กลุ่มเป้าหมายไม่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และเรียนรู้ที่จะหาหนทางอุดรอยรั่วของปัญหานั้นๆ

ได้เรียนรู้วิธีในการรักษากลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้กลับมาซื้อซ้ำ

แน่นอนว่าการรักษากลุ่มลูกค้าเป้าหมายเอาไว้ เพื่อให้พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการของเราตลอดไปนั้น สำคัญพอๆ กับการหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่เลยทีเดียว การวิเคราะห์เส้นทางของผู้บริโภคไม่เพียงแต่จะทำให้ทราบว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มาซื้อสินค้าหรือบริการของเราโดยส่วนใหญ่เป็นใครเท่านั้น แต่เมื่อวิเคราะห์ให้ลึกลงไป ยังทำให้สามารถเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายไปด้วย

ซึ่งทั้งนี้ การที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราแบบวนลูปซ้ำๆ นั้น นอกไปจากสินค้าหรือบริการต้องเป็นที่พอใจสำหรับพวกเขาแล้ว การสร้างความประทับใจหรืออะไรชวนดึงดูด ก็ทำให้พวกเขาเต็มใจที่จะกลับมาซื้อซ้ำเช่นกัน โดยเราสามารถนำพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมาใช้ในการออกแบบสิ่งพิเศษเพื่อซื้อใจพวกเขาได้ อย่างเช่น การสร้างโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์  การมอบสิทธิพิเศษให้ในวันสำคัญ หรือบริการหลังการขาย เป็นต้น

การวิเคราะห์ Customer Journey  ทำให้เข้าใจเส้นทางการซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งหากนำข้อมูลที่ได้มาปรับใช้ จะก่อประโยชน์ให้กับธุรกิจได้อย่างมาก จึงไม่ควรมองข้ามอย่างยิ่ง

สามารถติดตามข่าวสารจาก Ourgreenfish ได้ที่ Facebook และ Twitter

Cr.marketingoops.com

Aphikiat Techajarupun X Ourgreenfish