วิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบมีกึ๋น

การทำธุรกิจปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ประสบความสำเร็จคือ การรู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรและตอบสนองความคาดหวังนั้นอย่างมีประสิทธิภาพและตรงกับที่ลูกค้าต้องการที่สุด

การจะตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังของคนทุกคนนั้นเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ โดยเฉพาะลูกค้าที่มีความวอแวและเยอะสิ่งกันทุกคน จะเป็นอะไรที่ตามใจยากมาก แต่ digitalmarketingwow ซะอย่าง เรามีการตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบเนียนๆ และมีกึ๋นมาฝากกัน

จากผลความสำรวจความคาดหวังของลูกค้าต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นถึง แน้วโน้มเทรนด์การให้บริการที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีในปี 2017 ที่จะถึงนี้

CUSTOMER JOURNEY คืออะไร เปลี่ยนแปลงได้อย่างไรด้วย DIGITAL MARKETING

ข้อความ การสื่อสารที่มีความเฉพาะเจาะจงควรอยู่ในสื่อออนไลน์

นั้นหมายถึงลูกค้าต้องการสื่อหรือข้อความที่มีความเฉพาะตัว และบ่งบอกถึงลักษณะของกลุ่มทาร์เก็ตที่ชัดเจน ไม่ใช่ข้อความโฆษณาที่สื่อออกมากว้างๆอย่างสมัยก่อน กล่าวคือ สินค้าและบริการควรมีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีเอกลักษณ์ และมีทาร์เก็ตหรือกลุ่มเป้าหมายชัดเจนของสินค้าหรือบริการนั้นๆ ในข้อความหรือคำโฆษณาควรมีอารมณ์และความรู้สึกที่ทำให้ลูกที่เห็นหรอได้อ่านข้อความเหล่านั้นรู้สึกได้ว่ามีความใกล้ตัว

ในแบบสำรวจลูกค้าเทรนดืความคาดหวังของลูกค้ามองว่าการสื่อสารและการโฆษณาควรอยู่ในรูปแบบออนไลน์ อย่าง เว็บไซต์ อีเมล หรือ สื่อโซเชี่ยล แตกต่างจากปีก่อนๆที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทผู้จำหน่ายสินค้าหือบริการ ติดต่อเสนอขายสินค้าและบริการเฉพาะรายบุคคลผ่านสื่อหลักเก่าอย่าง ไปรษณีย์ หรือ สื่อสิ่งพิมพ์

ทั้งนี้ความคาดหวังในเรื่องนี้ไม่เพียงจำกัดอยู่แต่เฉพาะลูกค้าราย่อยเท่านั้น หากแต่ในการติดต่อสื่อสารทางธุรกิจเอง ก็ต้องการการติดต่อสื่อสารที่เป็นแบบตัวต่อตัวและใช้สื่ออนไลน์เช่นกัน โดยพวกเขามองว่าการแชทโดยตรงเพื่อพูดคุยทางธุรกิจคือช่องทางที่ดีที่สุด และคำตอบที่พวกเขาถามทิ้งไว้ในแชทควรได้รับการตอบกลับในระยะเวลาที่เหมาะสม

อย่าคิดไปเองว่ามีแต่กลุ่มลูกค้ารุ่นใหม่เท่านั้นที่ใช้เทคโนโลยี

ข้อนี้หากใครคิดว่าลูกค้ารุ่นเก่าๆยุคก่อน Gen X จะไม่ค่อยยุ่งเกี่ยวหรือชอบใช้เทคโนโลยี เราขอให้คุณคิดใหม่ เพราะเทคโนโลยีนั้นสามารถพบได้ในทุกที่และในคนทุกรุ่น โดยในแบบสำรวจพบว่า ลูกค้ากว่า 73% ที่อยู่ระหว่างรุ่น Millennials, Gen Xers และ Baby Boomers ต่างก็คิดว่ามันเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องใช้เทคโนโลยีในยุคนี้เพื่อรับข้อมูลข่าวสารจากผู้ผลิตและกลุ่มธุรกิจต่างๆ ในขณะที่กว่า 57% ของผู้บริโภคต้องการให้บริษัทผู้จัดจำหน่ายสินค้าและบริการจดจำได้ถึงความต้องการหรือสิ่งที่พวกเข้าชื่นชอบ เช่น จำได้ว่าเคยซื้อสินค้าประเภทนี้และมีส่งต่อโปรโมชั่นเกี่ยวกับสินค้านั้นๆมาให้ เป็นต้น หรือก็คือการทำ CRM นั้นเอง

ข้อมูลส่วนตัวไม่ใช่เรื่องยิ่งใหญ่ที่แชร์กันไม่ได้

จากแบบสำรวจทำให้เราพบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่มองว่าการให้ข้อมูลส่วนตัวกับบริษัทหรือผู้ผลิตเป็นเรื่องใหญ่ หากบริษัทนั้นเป็นบริษัทที่เคยซื้อสินค้าหรือบริการอยู่ก่อนแล้ว ซึ่งถือเป็นเรื่องที่น่าแปลกใจไม่น้อย เพราะกว่า 46% ของลูกค้าที่ทำแบบสำรวจยินดีที่จะแชร์ข้อมูลส่วนตัวอย่าง จำนวนรายได้ เลขบัตรประชาชน หรือที่อยู่ เป็นต้น ยิ่งไปกว่านั้นบางคนยังยินดีที่จะทำสัญญาหรือธุรกรรมผ่านระบบออนไลน์ด้วยซ้ำไป

ปัจจุบันผู้คนเริ่มเชื่อมั่นในระบบคลาวน์และระบบความปลอดภัยของข้อมูลดิจิตอลมากขึ้นเรื่อยๆ

ซึ่งถือว่านี่คือเรื่องดีสำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำพวก startup และ SME เพราะนั้นหมายความว่าพวกคุณสามารถใช้วิธีเก็บข้อมูลของลูกค้าและนำมาใช้ปรับปรุงธุรกิจให้เติบโตขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยชื่อบริษัทที่ใหญ่โตเพื่อให้ลูกค้ายอมให้ข้อมูลส่วนตัว

แต่อย่างไรก็ตามการถามซอกแซกถึงข้อมูลส่วนตัวกับลูกค้ามากจนเกินไปก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ หรือถามคำถามที่ลงรายเอียดส่วนตัวแบบลึกมากๆ รวมถึงเมื่อได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มาแล้วคุณควรมีการศึกษาระบบการจัดเก็บข้อมูลเหล่านั้นและวิธีการที่จะดึงข้อมูลออกมาใช้แบบมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ข้อมูลที่ได้มาควรถูกใช้อย่างเป็นสัดส่วนและเกิดประสิทธิภาพ

การบริหารจัดการข้อมูลที่ดีที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้นั้นต้องถูกใช้อย่างเป็นระบบ กล่าวคืออีเมลที่มีอยู่ในฐานข้อมูลควรถูกใช้แบบถูกประเภท ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่อยากได้ข้อมูลทางอีเมล ดังนั้นเวลาเก็บข้อมูลอาจะต้องมีการระบุไว้ในแบบสอบถามว่าลูกค้ามีความประสงค์จะรับข้อมูลข่าวสารผ่านทางใด อีกทั้งตัวอีเมลเองก็จะต้องมีการตรวจสอลและเคลียร์อีเมลเก่าหรืออีเมลที่ลูกค้าไม่ได้มีความเคลื่อนไหวกับทางร้านออกไปบ้าง หนึ่งเพื่อประหยัดพื้นที่ในการจัดเก็บ สองเพื่อเป็นการไม่เสียเวลาและสิ้นเปลืองในการจัดทำโปรโมชั่นแต่กลับส่งไปในอีเมลที่อาจะไม่มีผู้ใช้แล้ว หรือผู้ใช้ไม่ได้ต้องการบริการเหล่านี้

จะเห็นได้ว่าการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้านั้น อาจไม่สามารถทำตามหรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกคน แต่สุดท้ายแล้วสิ่งที่เราต้องคำนึงก็คือความคาดหวังของคนหมู่มาก และการวางแผนการทำงานที่เป็นระบบระเบียบ