Relationship Marketing หรือการตลาดเชิงความสัมพันธ์ คือกุญแจสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำ เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (Customer Lifetime Value) และลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ แต่คุณรู้หรือไม่ว่าการทำ Relationship Marketing นั้นมี “5 ระดับ” และแต่ละระดับสะท้อนถึงความลึกของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างชัดเจน
เป็นระดับที่พื้นฐานที่สุด เน้นการขายแบบตรงๆ (Direct Selling) โดยไม่มีการติดตามลูกค้าหลังซื้อ หรือสร้างปฏิสัมพันธ์เพิ่มเติม
ตัวอย่างแบรนด์
ร้านค้าออนไลน์ทั่วไป ที่เน้นราคาถูกเพื่อให้ลูกค้าซื้อแล้วหายไปเลย
แนวทางพัฒนา
“Basic marketing is marketing that only attempts to persuade the client to purchase.”
ในระดับนี้แบรนด์เริ่มเปิดรับความคิดเห็น เช่น การให้ลูกค้ารีวิว หรือมีแชทซัพพอร์ต
ตัวอย่างแบรนด์
Shopee, Lazada มีระบบรีวิวสินค้าและบริการลูกค้าหลังการซื้อ
แนวทางพัฒนา
“Reactive marketing is about responding and communicating with them when the moment or chance comes.”
แบรนด์จะติดต่อลูกค้าหลังการซื้อ เช่น โทรสอบถามความพึงพอใจ หรือส่งแบบสอบถามเพื่อขอ Feedback
ตัวอย่างแบรนด์
Starbucks ใช้ระบบรีวอร์ด + ข้อเสนอพิเศษเพื่อให้ลูกค้ากลับมา
HubSpot ส่งอีเมลติดตามหลังการ Onboard ใช้งาน
แนวทางพัฒนา
“It is your responsibility to follow up with your customers quickly after they make a transaction.”
แบรนด์เริ่มเข้าใจและวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าโดยใช้ Data & AI เช่น การแนะนำสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้อง
ตัวอย่างแบรนด์
Netflix แนะนำหนังที่คุณอาจชอบ
Spotify ทำเพลย์ลิสต์รายสัปดาห์ตามรสนิยม
แนวทางพัฒนา
“Proactive marketing takes things to a whole new level... use what they’ve learned to improve their products.”
ระดับสูงสุดของ Relationship Marketing คือการทำงานร่วมกันเพื่อสร้างคุณค่า เช่น ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมออกแบบสินค้า หรือบริการ
ตัวอย่างแบรนด์
Nike ให้ลูกค้าออกแบบรองเท้าเอง
Amazon เปิดให้ลูกค้ารีวิวและสร้างเนื้อหาเพื่อให้ผู้อื่นตัดสินใจ
Casper ส่งเซอร์ไพรส์ของขวัญให้ลูกค้าแบบไม่คาดคิด เมื่อรู้ว่ามีเรื่องเศร้าเกิดขึ้น
แนวทางพัฒนา
“Partnership marketing is the greatest kind of relationship marketing... as well as the deepest approach.”
ไม่ว่าจะเป็น HubSpot, LINE CRM, หรือ Segment CDP การใช้ระบบเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถก้าวจาก Basic → Proactive ได้เร็วขึ้น
การทำแบบสอบถามหรือรีวิวไม่ใช่แค่ “ทำไปงั้นๆ” แต่ควรมีการวิเคราะห์และ “ลงมือปรับปรุงจริง”
กลุ่มลูกค้าที่มีความผูกพันกับแบรนด์จะสร้างรายได้ซ้ำ และอาจกลายเป็น Brand Ambassador โดยไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณา
ในวันที่ใครๆ ก็เข้าถึงเทคโนโลยีได้ การแข่งขันจึงไม่ใช่เรื่องของฟีเจอร์อีกต่อไป แต่เป็น “ความสัมพันธ์” ที่ลึกและจริงใจ เพราะสุดท้ายแล้ว ลูกค้าจะจำได้ว่า “คุณดูแลเขายังไง” มากกว่าแค่ “คุณขายอะไร”
อ่านบทความเพิ่มเติม :
การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com