ทุกวันนี้ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญมากในการตลาดยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะในเรื่องของ Customer Experience หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งธุรกิจต่าง ๆ ก็ได้อาศัย AI เข้ามาช่วยพัฒนาในการเก็บรวบรวมข้อมูล และนำไปวิเคราะห์ในการต่อยอดวางแผนการตลาดของธุรกิจ เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในทุกจุดของ Customer Journey
มากกว่า 50% ของบริษัทที่ตอบแบบสำรวจได้ดำเนินการปรับใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้า โดยใช้ AI ในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็ว และทำให้แคมเปญ และกระบวนการทำงานเป็นไปอย่างอัตโนมัติ
โดยศักยภาพที่ดีของ AI มาจากการที่ AI มีความสามารถในการวิเคราะห์ และประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลจากแหล่งต่าง ๆ มากมาย รวมไปถึงพฤติกรรมและอารมณ์ของมนุษย์ ซึ่งช่วยในการสร้าง Customer Experience ให้มีความหมายมากยิ่งขึ้น
ประโยชน์ของการลงทุนกับ AI เพื่อประสบการณ์ของลูกค้า
Accenture คาดการณ์ว่า AI จะเพิ่มอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจเป็น 2 เท่าภายในปี 2035
ในขณะที่ AI ยังคงเปลี่ยนแปลง Customer Experience อย่างต่อเนื่อง ผ่านการทำ Personalization, การมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งมากขึ้น และบริการในเชิงรุก โดยบริษัทต่าง ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีนี้ ก็มีความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือกว่าบริษัทที่ยังไม่ได้นำมาใช้ให้เกิดประโยชน์
ธุรกิจที่มองการณ์ไกลจะเริ่มหันมาทำความรู้จักกับ AI และนำมาปรับใช้กับเทรนด์ของการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า จะเห็นได้จากตัวอย่างมากมายที่มีการนำ AI มาใช้ เช่น การช่วยลูกค้าในการจองตั๋ว, ซื้อสินค้า, สั่งอาหาร, ทำการจอง, ทำการนัดหมาย ฯลฯ
ประโยชน์ที่น่าสนใจของ AI ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า นั้นมีหลายข้อ ดังนี้
รายได้ทางธุรกิจที่สูงขึ้น
AI จะเป็นประโยชน์สำหรับกลยุทธ์การตลาดที่มีกลุ่มเป้าหมาย (Targeted Marketing) และ การปรับปรุงพัฒนากระบวนการตัดสินใจซื้อ (Sales Funnel) โดยช่วยทีมขายในการสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม และโฟกัสไปที่การพัฒนาเพื่อกระตุ้นกระบวนการขาย (Sales Pipelines) ของพวกเขา
ทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ
การใช้แชทบอทบริการลูกค้าในช่องทางการสื่อสารทั้งหมด สามารถช่วยให้คุณส่งความช่วยเหลือได้ทันทีไปยังคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า ซึ่งจะช่วยในเรื่องของเวลาการตอบสนอง และลดการหยุดซื้อสินค้า และบริการ
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การใช้ประโยชน์จาก AI ช่วยในการให้ความช่วยเหลือแบบ Personalization ตลอด 24 ชั่วโมง เมื่อทีมซัพพอร์ตกำลังยุ่ง หรือไม่ว่าง การที่ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็วในตอนที่พวกเขาต้องการ จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้
AI สามารถพัฒนา Customer Experience ได้หลายวิธี โดย AI ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพของ
กระบวนการ และพัฒนาการสนับสนุน หรือการช่วยเหลือแบบอัตโนมัติ เพื่อลดความยุ่งยากของงานประจำวันได้ จากข้อมูลของ Gartner พบว่า “58% ของผู้บริโภคจะใช้ AI เพื่อประหยัดเวลา และ 56% กล่าวว่า พวกเขาจะใช้ AI เพื่อประหยัดเงิน โดยยิ่งประหยัดเวลาได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้น และยิ่งประหยัดเงินมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะกลับมาหาธุรกิจของคุณ เพื่อซื้ออีกครั้ง”
เราลองมาดู 6 วิธีที่ AI ช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้ พร้อมตัวอย่างจาก Revechat เพื่อนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ
หากลูกค้าต้องรอคิวนาน ๆ หรือเจอการตอบกลับที่ล่าช้า ก็อาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้ นอกจากนี้ ยังพบว่า ธุรกิจต่าง ๆ เสียลูกค้าไปมากกว่า 75% เนื่องจากระยะเวลาการรอนาน และการไม่ได้รับการตอบกลับในทันที ก็เป็นหนึ่งในเหตุผลง่าย ๆ ที่ใหญ่ที่สุดในการหยุดซื้อสินค้า หรือบริการของลูกค้า
การใช้แชทบอท AI ร่วมกับช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ไปด้วย สามารถช่วยในการให้ความช่วยเหลือไปยังคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าได้ และยังช่วยให้ธุรกิจตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที ตลอด 24 ชั่วโมง มื่อทีมซัพพอร์ตกำลังยุ่ง หรือไม่ว่าง โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
ภาพจาก Revechat
Julie จาก Amtrak เป็นเคสที่ดีในการแสดงตัวอย่างของข้อนี้ โดย Amtrak มีระบบที่เรียกว่า Julie ที่ตอบสนอง หรือตอบคำถามทันทีจากระบบฐานความรู้ (Knowledge Base) ที่ครอบคลุมเกี่ยวกับข้อมูลการเดินทางทั้งหมดของระบบ Amtrak
โดยบอท (Bot) ได้ตอบคำถาม และข้อสงสัยประมาณ 5,000,000 ครั้งใน 1 ปี และ Amtrak ก็เห็นเลยว่า มีการจองตั๋วที่เพิ่มขึ้น 25% อย่างมีนัยสำคัญ และมีรายได้เพิ่มขึ้น 30% ด้วยความช่วยเหลือของ Julie
AI ช่วยมอบ Customer Experience ที่ดีขึ้นได้อย่างไร
โดยคุณสามารถฝึกแชทบอท เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และตอบคำถามได้อย่างตรงจุด
การทำ Personalization หรือ Personalization Marketing อาจเป็นงานที่หนัก และใช้เวลานาน แต่ถ้ามีการนำ AI เข้ามาใช้ ก็จะทำให้ง่ายยิ่งขึ้น
75% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า หรือบริการจากแบรนด์ เมื่อพวกเขาได้รับการยอมรับ และเป็นที่จดจำได้ หรือได้รับการแนะนำที่ตรงกับความต้องการ
โดย AI จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และตัวชี้วัด และแนะนำสินค้า หรือบริการให้กับลูกค้า โดยพิจารณาจากการความชื่นชอบในการซื้อ หรือเข้าดูข้อมูลต่าง ๆ ซึ่ง AI มีความสามารถในการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่สามารถดึงข้อมูลออกมาได้ เช่น สภาพอากาศ สถานที่ หรือคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ยกตัวอย่าง Levi’s ที่มีการใช้แชทบอทที่ทำงานด้วย AI เพื่อช่วยค้นหาสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ซึ่งฟีเจอร์ออนไลน์ Virtual Stylist ของ Levi’s ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Process - NLP) เพื่อค้นหากางเกงยีนส์ที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการ โดยบอท (BOT) จะเรียนรู้ความชอบด้านไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน
และข้อมูลที่จะส่งให้กับลูกค้านั้น จะมีการผสมกับข้อมูลจากสไตล์ลิสต์ที่เป็นคนจริง ๆ ด้วย เพื่อให้คำแนะนำกับลูกค้าได้อย่างถูกต้องเหมาะสม หลังจากที่แชทบอทแนะนำกางเกงยีนส์แล้ว ลูกค้าสามารถแชร์ข้อมูลกับเพื่อนเพื่อถามความคิดเห็นได้
วิธีที่ AI สามารถใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็น Hyper-Personalization ได้ มีดังนี้
แชทบอท AI สามารถเป็นเครื่องมือที่ดีในการเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณได้ โดยธุรกิจที่ลงทุนใน AI เพื่อสร้าง Customer Experience นั้น จะได้รับผลตอบแทนในแง่ของ Lead ที่มีคุณภาพอย่างแน่นอน และด้วยการสร้างแชทบอทสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มมาเป็นลูกค้า (Lead Generation) คุณก็สามารถบรรลุเป้าหมายของธุรกิจที่ตั้งไว้ได้
แชทบอทยังสามารถทำการจองนัดหมายแบบอัตโนมัติได้ เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถจองผ่านเว็บไซต์ และเพจเฟซบุ๊กได้ทันที และบอทยังช่วยในการสั่งซื้อทั้งอาหาร หรือสิ่งของต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย และที่สำคัญยังช่วยเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
VainuBot เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีของบอทที่สร้าง Lead Generation เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของผู้ใช้งานด้วยการสื่อสาร โดยไม่จำเป็นต้องกรอกฟอร์ม ซึ่ง VainuBot ก็มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ภาพจาก Revechat
บอทจะถามคำถามที่มีความเหมาะสม และดึงดูดผู้ที่เข้ามาด้วยการนำเสนอตัวเลือกที่หลากหลาย โดยผู้ที่เข้ามาสามารถเลือกได้ตามตัวเลือกที่ตรงกับความต้องการ
วิธีที่แชทบอทสามารถเพิ่มยอดขายได้ มีดังนี้
การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics) รวมไปถึงการทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) หรือ การวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก เพื่อหาความสัมพันธ์ที่ซ่อนอยู่ในชุดข้อมูลนั้น ๆ และการสร้างแบบจำลองเพื่อคาดการณ์ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า สินค้า หรือบริการนั้น
ทำออกมาพิเศษสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ
การทำการตลาดด้วยบอทนั้น มีประโยชน์มากและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่ก็จำเป็นที่จะต้องวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดอย่างระมัดระวังเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีกว่าเดิม บริษัทต่าง ๆ สามารถดึงข้อมูลเชิงลึกได้จากข้อมูลที่เก็บรวบรวมมา เพื่อเพิ่มการปฏิสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า และยังช่วยพนักงานให้ตัดสินใจได้ดีขึ้น
AI ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความตรงจุดมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะสร้างยอดขายได้มากยิ่งขึ้น รวมไปถึงการทำให้ลูกค้ามีอารมณ์ความรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ได้ดีมากขึ้น
ลำโพงอัจฉริยะ (Smart Speaker) อย่างเช่น Alexa และ Amazon Echo ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการที่ลูกค้าซื้อผ่านออนไลน์ โดยช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการ และมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าแบบบริการตนเองได้ตลอดวัน
โดย eMarketer คาดการณ์ว่า 38 ล้านคน จะทำการสั่งซื้อผ่านการสื่อสารแบบใช้เสียง ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าของคุณ, ทำการสั่งซื้อ และดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสมบูรณ์ได้ง่าย ๆ ด้วยการพูดกับลำโพงอัจริยะนีั
คุณจะสามารถสร้างแบรนด์ของคุณ โดยใช้วิธีการง่าย ๆ ในรูปแบบ Hands-free เพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้ดังนี้
โดยปกติ ธุรกิจ Call Center ที่ใช้ AI ในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า จะใช้เครื่องมือวิเคราะห์ภาษาที่แตกต่างกัน เพื่อให้ผู้ร่วมใช้งานดึงข้อมูลสำคัญจาก Feedback ของลูกค้า และปรับการสื่อสารให้เป็นไปตามนั้น
การวิเคราะห์ข้อมูลที่ผู้ใช้งานป้อนเข้ามาเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นสิ่งที่มีค่าในการพัฒนาประสบการณ์ของ Call Center ของคุณ เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถสังเกตได้ว่าลูกค้าที่คุยอยู่นั้น มีความพึงพอใจหรือไม่เพื่อปรับน้ำเสียงและการกระทำของตนเองให้เหมาะสมตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ ด้วยเครื่องมือเหล่านี้
ตัวอย่างของเครื่องมือวิเคราะห์ภาษาที่ส่งผลต่อ Customer Experience คือ เครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมและอารมณ์ หรือ BEAT ที่พัฒนาโดย Deloitte สำหรับสถาบันที่ให้บริการทางการเงินขนาดใหญ่ เครื่องมือนี้จะรับฟังการสนทนา ถอดคำ และความรู้สึกว่าบทสนทนาเป็นอย่างไร เพื่อพิจารณาว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ไม่ดีหรือไม่
เมื่อการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันยิ่งดุเดือดมากเท่าไหร่ คุณต้องยิ่งปรับตัวกับสถานการณ์ต่าง ๆ ให้รวดเร็วมากขึ้นเท่านั้น และการใช้ AI ก็ถือเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในอุตสาหกรรมใด ก็มีโอกาสที่จะใช้ AI เพื่อคิดสร้างสรรค์ความสามารถทางธุรกิจใหม่ ๆ เพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืนได้เช่นกัน
Source : Revechat