6 วิธีที่ AI สามารถเปลี่ยน Customer Experience ของคุณได้

ทุกวันนี้ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญมากในการตลาดยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะในเรื่องของ Customer Experience หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งธุรกิจต่าง ๆ ก็ได้อาศัย AI เข้ามาช่วยพัฒนาในการเก็บรวบรวมข้อมูล และนำไปวิเคราะห์ในการต่อยอดวางแผนการตลาดของธุรกิจ เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในทุกจุดของ Customer Journey

มากกว่า 50% ของบริษัทที่ตอบแบบสำรวจได้ดำเนินการปรับใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้า โดยใช้ AI ในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็ว และทำให้แคมเปญ และกระบวนการทำงานเป็นไปอย่างอัตโนมัติ

โดยศักยภาพที่ดีของ AI มาจากการที่ AI มีความสามารถในการวิเคราะห์ และประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลจากแหล่งต่าง ๆ มากมาย รวมไปถึงพฤติกรรมและอารมณ์ของมนุษย์ ซึ่งช่วยในการสร้าง Customer Experience ให้มีความหมายมากยิ่งขึ้น

ประโยชน์ของการลงทุนกับ AI เพื่อประสบการณ์ของลูกค้า

Accenture คาดการณ์ว่า AI จะเพิ่มอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจเป็น 2 เท่าภายในปี 2035

ในขณะที่ AI ยังคงเปลี่ยนแปลง Customer Experience อย่างต่อเนื่อง ผ่านการทำ Personalization, การมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งมากขึ้น และบริการในเชิงรุก โดยบริษัทต่าง ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีนี้ ก็มีความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือกว่าบริษัทที่ยังไม่ได้นำมาใช้ให้เกิดประโยชน์

ธุรกิจที่มองการณ์ไกลจะเริ่มหันมาทำความรู้จักกับ AI และนำมาปรับใช้กับเทรนด์ของการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า จะเห็นได้จากตัวอย่างมากมายที่มีการนำ AI มาใช้ เช่น การช่วยลูกค้าในการจองตั๋ว, ซื้อสินค้า, สั่งอาหาร, ทำการจอง, ทำการนัดหมาย ฯลฯ

ประโยชน์ที่น่าสนใจของ AI ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า นั้นมีหลายข้อ ดังนี้

รายได้ทางธุรกิจที่สูงขึ้น
AI จะเป็นประโยชน์สำหรับกลยุทธ์การตลาดที่มีกลุ่มเป้าหมาย (Targeted Marketing) และ การปรับปรุงพัฒนากระบวนการตัดสินใจซื้อ (Sales Funnel) โดยช่วยทีมขายในการสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม และโฟกัสไปที่การพัฒนาเพื่อกระตุ้นกระบวนการขาย (Sales Pipelines) ของพวกเขา

ทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ
การใช้แชทบอทบริการลูกค้าในช่องทางการสื่อสารทั้งหมด สามารถช่วยให้คุณส่งความช่วยเหลือได้ทันทีไปยังคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า ซึ่งจะช่วยในเรื่องของเวลาการตอบสนอง และลดการหยุดซื้อสินค้า และบริการ

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การใช้ประโยชน์จาก AI ช่วยในการให้ความช่วยเหลือแบบ Personalization ตลอด 24 ชั่วโมง เมื่อทีมซัพพอร์ตกำลังยุ่ง หรือไม่ว่าง การที่ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็วในตอนที่พวกเขาต้องการ จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

AI สามารถพัฒนา Customer Experience ได้หลายวิธี โดย AI ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพของ
กระบวนการ และพัฒนาการสนับสนุน หรือการช่วยเหลือแบบอัตโนมัติ เพื่อลดความยุ่งยากของงานประจำวันได้ จากข้อมูลของ Gartner พบว่า “58% ของผู้บริโภคจะใช้ AI เพื่อประหยัดเวลา และ 56% กล่าวว่า พวกเขาจะใช้ AI เพื่อประหยัดเงิน โดยยิ่งประหยัดเวลาได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้น และยิ่งประหยัดเงินมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะกลับมาหาธุรกิจของคุณ เพื่อซื้ออีกครั้ง”

เราลองมาดู 6 วิธีที่ AI ช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้ พร้อมตัวอย่างจาก Revechat เพื่อนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ

ให้การตอบสนองทันทีตลอด 24 ชั่วโมง

หากลูกค้าต้องรอคิวนาน ๆ หรือเจอการตอบกลับที่ล่าช้า ก็อาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้ นอกจากนี้ ยังพบว่า ธุรกิจต่าง ๆ เสียลูกค้าไปมากกว่า 75% เนื่องจากระยะเวลาการรอนาน และการไม่ได้รับการตอบกลับในทันที ก็เป็นหนึ่งในเหตุผลง่าย ๆ ที่ใหญ่ที่สุดในการหยุดซื้อสินค้า หรือบริการของลูกค้า

การใช้แชทบอท AI ร่วมกับช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ไปด้วย สามารถช่วยในการให้ความช่วยเหลือไปยังคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าได้ และยังช่วยให้ธุรกิจตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที ตลอด 24 ชั่วโมง มื่อทีมซัพพอร์ตกำลังยุ่ง หรือไม่ว่าง โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ภาพจาก Revechat

Julie จาก Amtrak เป็นเคสที่ดีในการแสดงตัวอย่างของข้อนี้ โดย Amtrak มีระบบที่เรียกว่า Julie ที่ตอบสนอง หรือตอบคำถามทันทีจากระบบฐานความรู้ (Knowledge Base) ที่ครอบคลุมเกี่ยวกับข้อมูลการเดินทางทั้งหมดของระบบ Amtrak

โดยบอท (Bot) ได้ตอบคำถาม และข้อสงสัยประมาณ 5,000,000 ครั้งใน 1 ปี และ Amtrak ก็เห็นเลยว่า มีการจองตั๋วที่เพิ่มขึ้น 25% อย่างมีนัยสำคัญ และมีรายได้เพิ่มขึ้น 30% ด้วยความช่วยเหลือของ Julie

AI ช่วยมอบ Customer Experience ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

ลดการการหยุดซื้อสินค้า และบริการของลูกค้า - บอท (Bot) สามารถใช้เป็นจุดติดต่อสื่อสารหลักเพื่อลดการหยุดซื้อสินค้า หรือบริการของลูกค้าได้ และทำให้พนักงานสามารถไปรับผิดชอบกับปัญหาที่มีความยุ่งยากกว่าได้

ทำให้การตอบคำถามทั่วไปเป็นอัตโนมัติ - หากธุรกิจของคุณได้รับการสอบถามเรื่องเดิมซ้ำ ๆ การใช้แชทบอทอาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการให้ความช่วยเหลือทันทีโดยไม่ต้องให้ลูกค้ารอ
พัฒนาคุณค่าของแบรนด์ (Brand Value) - แม้ว่าแชทบอทจะแก้ไขปัญหาทันทีไม่ได้ แต่ก็สามารถให้คำตอบที่เกี่ยวข้องกับข้อสงสัยของลูกค้าได้ทันที ซึ่งเป็นการสร้างความประทับใจที่ดีกับลูกค้าได้

โดยคุณสามารถฝึกแชทบอท เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และตอบคำถามได้อย่างตรงจุด

เสนอคำแนะนำแบบ Personalization

การทำ Personalization หรือ Personalization Marketing อาจเป็นงานที่หนัก และใช้เวลานาน แต่ถ้ามีการนำ AI เข้ามาใช้ ก็จะทำให้ง่ายยิ่งขึ้น

75% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า หรือบริการจากแบรนด์ เมื่อพวกเขาได้รับการยอมรับ และเป็นที่จดจำได้ หรือได้รับการแนะนำที่ตรงกับความต้องการ

โดย AI จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และตัวชี้วัด และแนะนำสินค้า หรือบริการให้กับลูกค้า โดยพิจารณาจากการความชื่นชอบในการซื้อ หรือเข้าดูข้อมูลต่าง ๆ ซึ่ง AI มีความสามารถในการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่สามารถดึงข้อมูลออกมาได้ เช่น สภาพอากาศ สถานที่ หรือคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

ยกตัวอย่าง Levi’s ที่มีการใช้แชทบอทที่ทำงานด้วย AI เพื่อช่วยค้นหาสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ซึ่งฟีเจอร์ออนไลน์ Virtual Stylist ของ Levi’s ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Process - NLP) เพื่อค้นหากางเกงยีนส์ที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการ โดยบอท (BOT) จะเรียนรู้ความชอบด้านไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน

และข้อมูลที่จะส่งให้กับลูกค้านั้น จะมีการผสมกับข้อมูลจากสไตล์ลิสต์ที่เป็นคนจริง ๆ ด้วย เพื่อให้คำแนะนำกับลูกค้าได้อย่างถูกต้องเหมาะสม หลังจากที่แชทบอทแนะนำกางเกงยีนส์แล้ว ลูกค้าสามารถแชร์ข้อมูลกับเพื่อนเพื่อถามความคิดเห็นได้

วิธีที่ AI สามารถใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็น Hyper-Personalization ได้ มีดังนี้

ติดตาม Customer Journey ของลูกค้า - บอท (Bot) จะให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียล-ไทม์ เกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้เพื่อแนะนำลูกค้าแบบ Personalization
เข้าใจความชอบ และความต้องการของลูกค้า - แชทบอทสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับความสนใจของลูกค้า และนำเสนอสินค้า หรือบริการแบบ Personalization ที่ตรงกับที่ลูกค้ากำลังมองหา โดยใช้ข้อมูลของลูกค้าที่เก็บรวบรวมมา
การสื่อสารที่กระตุ้นแบบเรียล-ไทม์ - ด้วยการใช้ข้อมูลของลูกค้าอย่างเต็มที่ สามารถกระตุ้นลูกค้าด้วยข้อความที่เป็นแบบ Personalization ได้ในเวลาที่เหมาะสม เพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

เพิ่มการสร้างยอดขาย (Sales Conversions)

แชทบอท AI สามารถเป็นเครื่องมือที่ดีในการเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณได้ โดยธุรกิจที่ลงทุนใน AI เพื่อสร้าง Customer Experience นั้น จะได้รับผลตอบแทนในแง่ของ Lead ที่มีคุณภาพอย่างแน่นอน และด้วยการสร้างแชทบอทสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มมาเป็นลูกค้า (Lead Generation) คุณก็สามารถบรรลุเป้าหมายของธุรกิจที่ตั้งไว้ได้

แชทบอทยังสามารถทำการจองนัดหมายแบบอัตโนมัติได้ เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถจองผ่านเว็บไซต์ และเพจเฟซบุ๊กได้ทันที และบอทยังช่วยในการสั่งซื้อทั้งอาหาร หรือสิ่งของต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย และที่สำคัญยังช่วยเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย

VainuBot เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีของบอทที่สร้าง Lead Generation เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของผู้ใช้งานด้วยการสื่อสาร โดยไม่จำเป็นต้องกรอกฟอร์ม ซึ่ง VainuBot ก็มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ภาพจาก Revechat

บอทจะถามคำถามที่มีความเหมาะสม และดึงดูดผู้ที่เข้ามาด้วยการนำเสนอตัวเลือกที่หลากหลาย โดยผู้ที่เข้ามาสามารถเลือกได้ตามตัวเลือกที่ตรงกับความต้องการ

วิธีที่แชทบอทสามารถเพิ่มยอดขายได้ มีดังนี้

ทำให้การตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการขายเป็นอัตโนมัติ - ใช้บอทเพื่อทำให้กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า (Sales Funnel) เป็นแบบอัตโนมัติ โดยคัดกรองหา Lead เบื้องต้น ด้วยการถามคำถามที่เฉพาะเจาะจง และพิจารณาจากคำตอบของพวกเขา เพื่อส่งต่อไปยังทีมขาย หรือกำหนดเวลาการทำนัดหมาย
ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่สูงขึ้น - AI สำหรับ Customer Experience นำมาซึ่งโอกาสทางธุรกิจ ด้วยการสร้างประสบการณ์แชทอย่างมีประสิทธิภาพให้กับผู้ใช้งาน และพัฒนาบริการโดยรวมของคุณ
ใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง - แชทบอท AI นั้นพร้อมใช้งานเสมอเพื่อที่จะดึงดูดลูกค้าด้วยการตอบคำถามเกี่ยวกับการขายทันที ซึ่งช่วยเพิ่มยอดขายได้

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics) เพื่อหาข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics) รวมไปถึงการทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) หรือ การวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก เพื่อหาความสัมพันธ์ที่ซ่อนอยู่ในชุดข้อมูลนั้น ๆ และการสร้างแบบจำลองเพื่อคาดการณ์ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า สินค้า หรือบริการนั้น

ทำออกมาพิเศษสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ

การทำการตลาดด้วยบอทนั้น มีประโยชน์มากและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่ก็จำเป็นที่จะต้องวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดอย่างระมัดระวังเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีกว่าเดิม บริษัทต่าง ๆ สามารถดึงข้อมูลเชิงลึกได้จากข้อมูลที่เก็บรวบรวมมา เพื่อเพิ่มการปฏิสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า และยังช่วยพนักงานให้ตัดสินใจได้ดีขึ้น

AI ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความตรงจุดมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะสร้างยอดขายได้มากยิ่งขึ้น รวมไปถึงการทำให้ลูกค้ามีอารมณ์ความรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ได้ดีมากขึ้น

ธุรกิจที่มีการผสมผสานการใช้ AI เพื่อประสบการณ์ของลูกค้า จะพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ด้วยการให้ข้อมูลที่ตรงความต้องการของผู้ใช้งาน ซึ่งทำให้มีความโปร่งใส และการสื่อสารเพิ่มมากขึ้น
AI ที่มีข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์ จะเพิ่มประสิทธิภาพของงานได้มากขึ้น ทำให้ง่ายต่อการบริการและแนะนำสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
หาก AI มีการใส่อารมณ์เข้าไปด้วย จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า และการสื่อสารง่ายยิ่งขึ้น และมีประสิทธิภาพในทุกช่องทางการสื่อสาร

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้งาน ผ่านภาพ เสียง และข้อความ
บอท AI แบบการสนทนา หรือพูดคุย จะช่วยเหลือผู้ใช้งานได้ทั้งทางข้อความ และเสียง โดยแชทบอทแบบใช้เสียง (Voice Chatbot) เป็นการอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้งาน ด้วยการให้ประสบการณ์แบบราบรื่นกับธุรกิจของคุณ ซึ่งแชทบอทแบบใช้เสียงนี้ เป็นหนึ่งในเทรนด์ที่ธนาคารหลายแห่งเริ่มนำมาใช้ โดยเป็นการให้บริการทำธุรกรรม และการสื่อสารระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ด้วยโซลูชั่น (Conversational Banking)
ลำโพงอัจฉริยะ (Smart Speaker) อย่างเช่น Alexa และ Amazon Echo ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการที่ลูกค้าซื้อผ่านออนไลน์ โดยช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการ และมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าแบบบริการตนเองได้ตลอดวัน

โดย eMarketer คาดการณ์ว่า 38 ล้านคน จะทำการสั่งซื้อผ่านการสื่อสารแบบใช้เสียง ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าของคุณ, ทำการสั่งซื้อ และดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสมบูรณ์ได้ง่าย ๆ ด้วยการพูดกับลำโพงอัจริยะนีั

คุณจะสามารถสร้างแบรนด์ของคุณ โดยใช้วิธีการง่าย ๆ ในรูปแบบ Hands-free เพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้ดังนี้
- การมีส่วนร่วมที่อยู่ในรูปแบบของภาพ (Visual) ร่วมกับการวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึกจากเสียงและข้อความ จะช่วยให้บริษัทต่าง ๆ วัด หรือประเมินอารมณ์และความรู้สึกในการสื่อสารแบบต่าง ๆ ได้
- เทคโนโลยีการมีส่วนร่วมแบบภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะวิเคราะห์การแสดงออกทางสีหน้าในการสนทนาทางวิดิโอแชทแบบเห็นหน้ากัน
- ด้วยความช่วยเหลือของอัลกอริทึมที่ใช้ AI บริษัทต่าง ๆ สามารถกำหนดเส้นทางของการสื่อสาร และระบุความพึงพอใจได้
- AI จะช่วยให้ธุรกิจสร้างความรู้สึกเชิงบวกให้กับลูกค้า เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (Lifetime Value) ซึ่งทำให้เกิดการซื้อซ้ำ และทำกำไรได้มากขึ้น
เข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของผู้ใช้งานได้ดีขึ้น

โดยปกติ ธุรกิจ Call Center ที่ใช้ AI ในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า จะใช้เครื่องมือวิเคราะห์ภาษาที่แตกต่างกัน เพื่อให้ผู้ร่วมใช้งานดึงข้อมูลสำคัญจาก Feedback ของลูกค้า และปรับการสื่อสารให้เป็นไปตามนั้น

การวิเคราะห์ข้อมูลที่ผู้ใช้งานป้อนเข้ามาเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นสิ่งที่มีค่าในการพัฒนาประสบการณ์ของ Call Center ของคุณ เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถสังเกตได้ว่าลูกค้าที่คุยอยู่นั้น มีความพึงพอใจหรือไม่เพื่อปรับน้ำเสียงและการกระทำของตนเองให้เหมาะสมตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ ด้วยเครื่องมือเหล่านี้

ตัวอย่างของเครื่องมือวิเคราะห์ภาษาที่ส่งผลต่อ Customer Experience คือ เครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมและอารมณ์ หรือ BEAT ที่พัฒนาโดย Deloitte สำหรับสถาบันที่ให้บริการทางการเงินขนาดใหญ่ เครื่องมือนี้จะรับฟังการสนทนา ถอดคำ และความรู้สึกว่าบทสนทนาเป็นอย่างไร เพื่อพิจารณาว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ไม่ดีหรือไม่

เมื่อการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันยิ่งดุเดือดมากเท่าไหร่ คุณต้องยิ่งปรับตัวกับสถานการณ์ต่าง ๆ ให้รวดเร็วมากขึ้นเท่านั้น และการใช้ AI ก็ถือเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในอุตสาหกรรมใด ก็มีโอกาสที่จะใช้ AI เพื่อคิดสร้างสรรค์ความสามารถทางธุรกิจใหม่ ๆ เพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืนได้เช่นกัน

Source : Revechat