---
title: การบริการลูกค้า (Customer Service) หนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ
description: พลาดไม่ได้กับเทรนด์การบริการลูกค้าที่ทุกธุรกิจควรรู้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ
---

[Master Blog - Ourgreenfish ](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog)

# [การบริการลูกค้า (Customer Service) หนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/9-customer-service-trends-0)

 เขียนโดย [OURGREENFISH TEAM](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/author/ourgreenfish-team) - 27 มี.ค. 2024, 6:00:00

การบริการลูกค้า (Customer Service) เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน ถึงแม้คุณจะมีผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ดีมาก แต่ถ้าหากมีการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี ก็อาจส่งผลให้ลูกค้าของคุณไม่กลับมาซื้อ หรือใช้บริการธุรกิจของคุณอีก ในทางกลับกัน หากคุณมีการบริการลูกค้าที่ดี ก็จะช่วยสร้างความประทับใจ และสร้างความจงรักภักดีให้กับแบรนด์ของคุณได้ ซึ่งจะส่งผลต่อความมั่นคงในธุรกิจของคุณ

และในโลกยุคปัจจุบัน ที่ประสบการณ์บนโลกออนไลน์มีความสำคัญกับลูกค้ามาก ๆ ดังนั้นจึงเกิดเป็นธุรกิจของคุณควรปรับตัวเพื่อให้ทันการเปลี่ยนแปลง แม้จะเป็นเรื่องที่ท้าทายแต่ก็มีความจำเป็นต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในระยะยาว

มาดู 9 เทรนด์การบริการลูกค้าที่น่าสนใจจาก [Acquire.io](https://acquire.io/blog/customer-service-trends/) ที่จะช่วยให้คุณวางแผนกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

9 เทรนด์การบริการลูกค้าที่น่าสนใจ

**1. การให้บริการทางโทรศัพท์มือถือกำลังเพิ่มขึ้น**

ในปี 2019 มีการใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อเข้าใช้งาน E-Commerce มีสัดส่วนถึง [65%](https://www.salecycle.com/blog/stats/2019-ecommerce-year-in-review-infographic/) และ [53%](https://www.salecycle.com/blog/stats/2019-ecommerce-year-in-review-infographic/) ของการขาย และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากข้อมูลของ Insider Intelligence พบว่า M-Commerce จะมีอัตราการเติบโตต่อปี (CAGR) เพิ่มขึ้นที่ [25.5%](https://www.businessinsider.com/mobile-commerce-shopping-trends-stats) ตั้งแต่ปี 2019 ถึงปี 2024

เทรนด์การใช้โทรศัพท์มือถืออาจจะไม่ใช่เพียงแค่การใช้เพื่อซื้อสินค้า หรือบริการอย่างเดียว โดยผู้บริโภคจะใช้โทรศัพท์มือถือ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ในร้านค้าของพวกเขาเพิ่มมากขึ้น ด้วยการเช็กรีวิวสินค้า, เปรียบเทียบราคา และค้นหาข้อมูลของสินค้า นอกจากนี้ ด้วยการเพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือ การค้นหาด้วยเสียงนั้นก็เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน 

นั่นหมายความว่า คุณต้องใส่ใจกับการปรับ หรือเพิ่มประสิทธิภาพของการใช้งานผ่านทางโทรศัพท์มือถือไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์หรือการดำเนินงานในส่วนของการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) ทั้งเรื่องข้อความและการค้นหาด้วยเสียง

**2. โซเชียล มีเดียเป็นศูนย์กลางของการสร้างการมีส่วนร่วม**

โซเชียล มีเดียเป็นส่วนหนึ่งของเทรนด์การให้บริการลูกค้าเสมอ เพราะมันมีวิวัฒนาการอยู่เรื่อย ๆ และแน่นอนว่า โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ดีมากในการเชื่อมต่อกับลูกค้า  

[63%](https://www.valuewalk.com/2017/11/social-media-customer-service-facebook-twitter-snapchat-pintrest/) ของลูกค้า มีความคาดหวังให้บริษัทให้บริการหรือช่วยเหลือผ่านโซเชียล มีเดีย และ 35% ของลูกค้าชอบใช้โซเชียลมีเดียมากกว่าช่องทางอื่น ๆ โดยในปี 2017 80% ของคำขอความช่วยเหลือการให้บริการลูกค้าในโซเชียลนั้น มาจาก Twitter แต่ในขณะเดียวกัน แพลตฟอร์มอื่น ๆ อย่าง Instagram ก็เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่นั้นมา  

โดยโซเชียลมีเดียยังเป็นช่องทางที่ดีมากในการสร้างแบรนด์ และเห็นได้ว่า มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในสถานการณ์การเกิดโรคระบาด เมื่อผู้คนต่างก็หันมาเข้าเว็บไซต์มากกว่าออกไปข้างนอก

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่า กลยุทธ์ของโซเชียลมีเดียของคุณเป็นนั้นมีแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อจะได้ดึงดูดลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

**3. Chatbots ที่ใช้ AI ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น**

Chatbots ได้ถูกพูดถึงว่าเป็น “The next big thing” ในการสนับสนุนลูกค้าตั้งแต่ปี 2016 เป็นต้นมา และจนถึงตอนนี้ หลายธุรกิจหันมาเลือกใช้ Chatbots ในการตอบคำถามซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติกันมากขึ้น และยังช่วยในการสร้างกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสมาเป็นลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ของพนักงานด้วยการคัดกรอง หรือพิจารณาคำขอของลูกค้าเพื่อจัดลำดับความสำคัญว่า ปัญหาไหนควรได้รับการแก้ไขก่อนหรือหลัง และเทรนด์นี้ก็มีแนวโน้มที่จะดำเนินต่อไป เนื่องจาก [AI](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/6-ways-ai-can-transform-your-customer-experience) และความก้าวหน้าของ Machine Learning ได้ทำให้ Chatbots มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้น ไปพร้อม ๆ กับการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง 

ดังนั้น หากคุณยังไม่ได้ใช้ Chatbots ให้ลองพิจารณาถึงประโยชน์ที่คุณจะได้รับ และให้ Chatbots เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าแบบ Omni-channel

**4. ทีม Customer Service จะมีการ Work from home เพิ่มมากขึ้น**

คุณอาจจะเคยได้ยินเกี่ยวกับ “The Great Resignation” หรือ กระแสการลาออกของพนักงานจำนวนมากในช่วงการระบาดครั้งใหญ่ ซึ่งเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงของการทำงานที่มีโรคระบาดเป็นสาเหตุ หรือเป็นตัวเร่ง โดยผู้คนจำนวนมากกำลังมองหางานที่ให้พวกเขาสามารถทำงานที่บ้านของตนเองได้ และลาออกจากที่ทำงานเดิมหากงานที่ทำในปัจจุบันไม่ตอบโจทย์

ซึ่งทีม Customer Service ก็ไม่อาจหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ จึงเป็นเทรนด์ของการให้บริการลูกค้า ซึ่งหลายงานของพวกเขาก็สามารถทำได้จากที่ต่าง ๆ เพราะมีเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยสนับสนุนพวกเขาด้วยเครื่องมือที่สามารถใช้งานได้แม้จะทำงานที่บ้าน

ตอนนี้มีหลายแพลตฟอร์มในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สามารถช่วยให้พนักงานของคุณให้บริการออนไลน์แบบมีคุณภาพสูงได้ และช่วยคุณในการติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับทีมของคุณ

**5. ทำให้การสนับสนุน หรือช่วยเหลือลูกค้าเป็นแบบ Real-time จริง ๆ**

ลูกค้าต่างคาดหวังคำตอบและการสนับสนุนช่วยเหลือที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าในปัจจุบัน จากตัวอย่าง Smart Insight พบว่า [42%](https://www.smartinsights.com/customer-relationship-management/customer-service-and-support/rise-social-media-customer-care/) ของผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมงหลังจากที่พวกเขาโพสต์หรือส่งข้อความไป, 32% คาดหวังการตอบกลับภายใน 30 นาที และ 11% คาดหวังการตอบกลับทันที

สำหรับ [Live Chat](https://blog.ourgreenfish.com/how-to-choose-live-chat-software) และ Chatbots ซึ่งมีการออกแบบให้เป็นไปตามการสนับสนุนช่วยเหลือแบบ Real-time มาก ๆ ลูกค้าก็อาจคาดหวังคำตอบได้ในทันที

ในปี 2017 การวิจัยพบว่า ในทุก ๆ [100](https://www.smartinsights.com/customer-relationship-management/customer-service-and-support/rise-social-media-customer-care/) คนซึ่งต้องการข้อมูลของผลิตภัณฑ์, บริการ หรือแบรนด์ มีเพียง 13 คนเท่านั้นที่จะได้รับการตอบกลับ และนั่นก็ทำให้ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าลดลง ในปัจจุบัน บริษัทต่าง ๆ มีการตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ก็ยังมีจุดที่ต้องมีการปรับปรุงอยู่  

ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ทีม Customer Service ของคุณได้ติดตามทุกช่องทางที่ลูกค้ามีการสื่อสารกับคุณ และแน่ใจว่า ไม่มีคำถาม หรือคำร้องเรียนใดที่ตกหล่นไป

**6. วิดีโอเหมาะสำหรับการทำการตลาดและการให้บริการลูกค้า**

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง วิดีโอแชทสำหรับการให้บริการลูกค้ากำลังมีเพิ่มขึ้น ถึงแม้ว่าจะเป็นสื่อที่ได้รับความนิยมมาโดยตลอดอยู่แล้ว แต่วิดีโอก็เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงที่เกิดโรคระบาดขึ้น และเทรนด์นี้ก็จะยังอยู่ต่อไปอย่างต่อเนื่อง เพราะวิดีโอสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับประสบการณ์ออนไลน์ได้ในแบบที่ช่องทางอื่นทำไม่ได้ 

ดังนั้น บริษัทต่าง ๆ จึงใช้วิดีโอแชท เพื่อเชื่อมโยงประสบการณ์ระหว่างออนไลน์และออฟไลน์มากขึ้นเรื่อย ๆ ยกตัวอย่างเช่น บริษัทยานยนต์ใช้วิดีโอในการนำเสนอโชว์รูมแบบ Real-time ในขณะที่ผู้ขายเฟอร์นิเจอร์ใช้วิดีโอในการประเมินความเสียหาย และการซ่อมแซมในระยะไกล

ให้ลองคิดดูว่า จะใช้ประโยชน์จากวิดีโอได้อย่างไร และให้เลือกแพลตฟอร์มที่มีความเสถียรและมีประสิทธิภาพเหมาะสมกับธุรกิจที่สุด

**7. ทำการ Personalization อย่างเต็มที่**

การทำ [Personalization](https://blog.ourgreenfish.com/marketing-with-knowing-the-target-audience-as-well-personalization-marketing) ไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่กลายเป็น Buzzword ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้คนต้องการประสบการณ์ออนไลน์แบบ Personalization มากขึ้น และบางครั้งก็เต็มใจที่จะจ่ายเพิ่มเพื่อซื้อประสบการณ์แบบนั้น

[Hyper-personalization](https://blog.ourgreenfish.com/hyper-personalization-%E0%B9%80%E0%B8%97%E0%B8%A3%E0%B8%99%E0%B8%94%E0%B9%8C%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%95%E0%B8%A5%E0%B8%B2%E0%B8%94%E0%B8%97%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B8%AA%E0%B8%B3%E0%B8%84%E0%B8%B1%E0%B8%8D%E0%B8%AA%E0%B8%B3%E0%B8%AB%E0%B8%A3%E0%B8%B1%E0%B8%9A%E0%B8%9B%E0%B8%B5-2020) หรือการทำ Personalization แบบขั้นสุด ก็เป็นอีกหนึ่งเทรนด์ และได้รับความนิยมจากหลาย ๆ บริษัทที่ได้ลองใช้มาแล้ว โดยความสำเร็จของกลยุทธ์การทำ Personalization ก็มีแตกต่างกันไป แต่โดยทั่วไปแล้ว นักการตลาดได้พูดถึงประโยชน์ที่ได้จากการทำ Personalization อย่างการเพิ่มอัตราการเปิดอีเมล ผ่านการทำ Email Personalizationและมียอดขายเพิ่มขึ้นถึง [20%](https://instapage.com/blog/personalization-statistics) หลังจากที่ได้สร้างประสบการณ์แบบ Personalization

การให้บริการแบบ Personalization เป็นอีกก้าวหนึ่งของการทำการตลาด ซึ่งธุรกิจจะได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นและทราบว่าลูกค้าแต่ละรายคือใคร มีประวัติการสื่อสารหรือติดต่อขอความช่วยเหลืออย่างไร ทำให้หลายธุรกิจได้เรียนรู้ถึงคุณค่าของการรวมข้อมูลของลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน

**8. การให้บริการด้วยตนเอง (Self-Service) กำลังพัฒนาขึ้น**

การให้บริการด้วยตนเองทางออนไลน์ (Online self-service) แม้จะเป็นเรื่องใหม่แต่ก็ได้รับการตอบรับที่ดี ซึ่งจะเห็นได้ว่า ปัจจุบันลูกค้ามีแนวโน้มที่จะค้นหาคำตอบหรือข้อมูล (Knowledge Base) หรือ ศูนย์ช่วยเหลือ (Help Center) ก่อนที่จะตัดสินใจติดต่อตรงมายังบริษัท

แต่ด้วยเทคโนโลยีใหม่ ๆ การบริการด้วยตนเองกลายแม้จะเป็นเรื่องที่ซับซ้อนแต่ก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น จากการศึกษาของ Retail Drive พบว่า [73%](https://www.retaildive.com/news/study-73-of-consumers-want-self-service-technology/546044/) ของผู้ซื้อชอบเทคโนโลยีการให้บริการด้วยตนเองอย่างการชำระเงินอัตโนมัติ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ช้อปปิ้งในร้านค้า

ซึ่ง Chatbots ก็เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ดีมากสำหรับการในการค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง โดยลูกค้าสามารถถามคำถามทั่วไปและได้รับคำตอบทันทีแม้ว่าพนักงานขายอยู่ในสถานะออฟไลน์อยู่

ดังนั้นหากคุณต้องการผลักดันธุรกิจให้เติบโตทันเทคโนโลยี ให้มองหาตัวเลือกของการให้บริการที่ลูกค้าสามารถทำได้ด้วยตนเองและวางแผนการใช้งานให้เหมาะสมกับลูกค้าทุกคน และสามารถติดตามผลในด้านความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าได้ด้วย

**9. Digital และ Omni-channel คือ อนาคต**

จากเทรนด์การให้บริการลูกค้าทั้งหมดที่เราดูมา มีสิ่งที่หนึ่งที่ชัดเจน คือ ดิจิทัล เป็นส่วนสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า แม้กระทั่งธุรกิจที่มีหน้าร้านแบบดั้งเดิม และนี่หมายความว่า การสนทนากับลูกค้าจะเกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลที่มีจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ตั้งแต่ โซเชียล มีเดีย, ไลฟ์ แชท, อีเมล, วิดีโอ ฯลฯ

ความท้าทายที่แท้จริง คือ การสามารถให้บริการลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน และทำให้แน่ใจว่าประวัติการสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางจะพร้อมใช้งานอยู่ในโปรไฟล์ของลูกค้ารายเดียว และนี่คือกลยุทธ์ Omni-channel ที่แท้จริงที่ช่วยให้การบริการ และการทำ Personalization รวดเร็วขึ้น ดังนั้น เพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จ และการสร้างการมีส่วนร่วม ให้ใช้ Omni-channel ซึ่งเป็นวิธีที่จะทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ และกลับมายังธุรกิจของคุณต่อไป

เมื่อโลกยุคใหม่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เทรนด์การให้บริการลูกค้าก็เปลี่ยนตามไปเช่นกัน ดังนั้น ธุรกิจของคุณต้องคอยพัฒนากลยุทธ์การดูแลลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา และทำให้คุณโดดเด่นเหนือกว่าคู่แข่งด้วยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

**Source : [Acquire.io](https://acquire.io/blog/customer-service-trends/)**

** **

[ดูโพสต์ฉบับเต็ม](https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/9-customer-service-trends-0)

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "OURGREENFISH TEAM"
  },
  "dateModified" : "2024-03-27T06:00:00.509Z",
  "datePublished" : "2024-03-27T06:00:00Z",
  "headline" : "การบริการลูกค้า (Customer Service) หนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 800,
    "url" : "https://app.ourgreenfish.com/hubfs/Edit-7-Blog-Marketing-OGF-Mar-2024-1200x800.png",
    "width" : 1200
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/9-customer-service-trends-0",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "height" : 60,
      "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png",
      "width" : 60
    },
    "name" : "Master Blog"
  }
}
```