เคยไหม? ที่ทีมขายของคุณต้องหัวหมุนกับการโทรหาลูกค้าเป็นร้อยรายชื่อในแต่ละวัน แต่ผลลัพธ์กลับกลายเป็นว่ามีคนสนใจจริง ๆ ไม่ถึง 10 คน ความเหนื่อยล้าที่เกิดขึ้นไม่ใช่แค่เรื่องของกำลังกาย แต่คือการเสียเวลาไปกับคนที่ไม่ใช่ (Non-quality leads) ซึ่งส่งผลกระทบไปถึงการปล่อยให้ลูกค้าตัวจริงที่พร้อมจะจ่ายเงินหลุดมือไปเพียงเพราะเราดูแลเขาไม่ทันท่วงที
ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณอาจสงสัยว่าทำไมบางบริษัทถึงปิดการขายได้รวดเร็วและแม่นยำ คำตอบมักอยู่ที่การคัดกรองที่มีประสิทธิภาพ วันนี้เราจะพามาเจาะลึก HubSpot Lead Scoring บนแพลตฟอร์ม HubSpot Marketing Hub เครื่องมือที่จะเปลี่ยนการเดาสุ่มให้กลายเป็นระบบคัดกรองลูกค้าอัตโนมัติที่แม่นยำกว่าเดิม
หากจะอธิบายให้เห็นภาพที่สุด Lead Scoring คือ ระบบให้คะแนนลูกค้าตามคุณสมบัติและพฤติกรรม เพื่อประเมินว่า “ใครน่าจะพร้อมซื้อที่สุด” แทนที่เราจะมองลูกค้าทุกคนเท่ากันหมด
คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขเองได้ และเมื่อคะแนนของ Lead สูงถึงจุดที่กำหนด ระบบจะจัดให้เป็น Sales Qualified Lead (SQL) ส่งต่อให้ทีมขายทันที ทำให้ไม่ต้องเสียเวลาเดา แต่ใช้ข้อมูล (Data-driven) เป็นตัวตัดสินใจว่าจะเริ่มบทสนทนากับใครก่อน ส่วนผู้ที่ยังไม่พร้อม ก็ดำเนินการดูแลต่อด้วยระบบ Email Automation หรือการส่ง Content เพิ่มเติม
ความโดดเด่นของ HubSpot Marketing Hub คือความสามารถในการแยกแยะมิติของคะแนนออกเป็นส่วน ๆ รองรับการให้คะแนนทั้งบวกและลบจากหลายปัจจัย เพื่อให้ได้ภาพรวมที่สมบูรณ์ที่สุดของลูกค้า โดยแบ่งออกเป็น 4 เสาหลักสำคัญ
1 คะแนนความเหมาะสม (Fit Score): ลูกค้าตรงกลุ่มเป้าหมายแค่ไหน?
ส่วนนี้เป็นการประเมินว่าลูกค้าตรงกับกลุ่มเป้าหมาย (Ideal Customer Profile - ICP) หรือไม่ โดยดูจากข้อมูลพื้นฐาน เช่น ตำแหน่งงาน อุตสาหกรรม หรือขนาดบริษัท
ตัวอย่าง หากธุรกิจของคุณเน้นขายซอฟต์แวร์ให้กลุ่มการเงิน ลูกค้าที่เป็นผู้บริหาร (C-Level) จากธนาคารขนาดใหญ่อาจได้รับคะแนนบวกเพิ่มทันที 20 คะแนน ในขณะที่นักศึกษาที่เข้ามาโหลดข้อมูลเพื่อทำรายงานอาจได้คะแนนเป็น 0 เพื่อไม่ให้ทีมขายเสียเวลาติดตาม
2 คะแนนการมีส่วนร่วม (Engagement Score): ลูกค้าสนใจเรามากน้อยแค่ไหน?
นี่คือการติดตาม Digital Footprint เพื่อดูว่าลูกค้าสนใจเราแค่ไหน คะแนนส่วนนี้จะจัดตามพฤติกรรมจริง เช่น การเปิดอีเมลการตลาดอาจได้ +2 คะแนน แต่ถ้าพวกเขาเข้าชมหน้าราคา (Pricing Page) ซ้ำหลายครั้ง หรือกรอกฟอร์มขอทดลองใช้ (Demo) คะแนนอาจพุ่งสูงถึง +50 คะแนน ซึ่งเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงเจตนาซื้อ(Buying Intent) ที่ชัดเจน
3 คะแนนติดลบ (Negative Attributes): ฟีเจอร์ลับที่หลายคนมองข้าม
ฟีเจอร์เด็ดของ HubSpot คือการหักคะแนนกลุ่มที่ไม่ใช่ลูกค้าเป้าหมาย เพื่อป้องกันไม่ให้คนที่ไม่เกี่ยวข้องหลุดเข้าไปในระบบการขาย เช่น หากตรวจสอบพบว่าเป็นอีเมลจากบริษัทคู่แข่ง ระบบสามารถหักคะแนน -100 ได้ทันที หรือหากเป็นคนหางานที่เข้ามาดูหน้า Careers บ่อย ๆ ก็สามารถตั้งค่าหักคะแนนเพื่อลดความสำคัญลงได้
4 Score Decay (คะแนนลดตามเวลา): ให้ทีมขายโฟกัสเฉพาะคนที่ “Active”
ความสนใจของคนเรามีอายุการใช้งาน ลูกค้าที่เคยกระตือรือร้นเมื่อ 6 เดือนก่อน ในวันนี้อาจไม่ได้สนใจแล้ว ระบบ Score Decay จะทำหน้าที่ลดคะแนนลงอัตโนมัติตามระยะเวลาที่ลูกค้าไม่มีกิจกรรมใหม่ หรือหายเงียบไป เช่น หากหายไปนานเกิน 30 วัน คะแนนอาจถูกลดลง 50% เพื่อให้ทีมขายโฟกัสเฉพาะคนที่กำลัง "Active" อยู่ในปัจจุบันจริง ๆ
สำหรับธุรกิจที่มีข้อมูลมหาศาล การตั้งกฎเกณฑ์ด้วยมืออาจไม่เพียงพอ HubSpot Marketing Hub (Enterprise) มีฟีเจอร์ Predictive Lead Scoring ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ชื่อว่า Breeze
AI จะทำหน้าที่เหมือนเป็นนักวิเคราะห์ข้อมูลอัจฉริยะ โดยจะศึกษาประวัติลูกค้าที่ปิดการขายสำเร็จ (Closed Won) ในอดีต แล้วนำมาสร้างโมเดลความน่าจะเป็น (Machine Learning) เพื่อคาดการณ์ว่า Lead รายใหม่คนไหนมีโอกาสซื้อมากที่สุดภายใน 90 วัน สิ่งนี้ช่วยให้เราค้นพบสัญญาณการซื้อที่บางครั้งทีมขายอาจมองข้ามไป
อย่างแรกคือ การจัดลำดับความสำคัญ (Prioritization) ทีมขายจะได้รับรายชื่อลูกค้าที่เรียงตามคะแนนความพร้อม ทำให้ทีมขายสามารถโฟกัสคนที่มีโอกาสปิดการขายได้จริง ช่วยลดระยะเวลาในวงจรการขาย (Sales Cycle) ลงได้อย่างมาก
อย่างต่อมาคือ ความสอดประสานระหว่างทีม (Alignment) จบปัญหาคลาสสิกที่ทีมขายบ่นว่าการตลาดส่ง Lead ไม่ดีมาให้ เพราะทั้งสองทีมร่วมกันกำหนดเกณฑ์คะแนน (SLA) ที่ชัดเจนและยอมรับกันทั้งสองฝ่าย ทำให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกันว่าทำไมลูกค้าคนนี้ถึงเป็นเกรด A
สุดท้ายคือ ความเร็วในการตอบสนอง (Speed to Lead) เมื่อระบบตรวจพบว่าคะแนนของลูกค้าพุ่งสูงขึ้นถึงจุดที่กำหนด ระบบจะแจ้งเตือนทีมขายทันที การติดต่อกลับในจังหวะที่ใช่ ช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากกว่าการรอข้ามวันหลายเท่าตัว
จากการศึกษาพบว่า องค์กรที่ใช้ระบบคัดกรองอัตโนมัติมีผลตอบแทนการลงทุน (ROI) เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 77% และหากเพิ่มคุณภาพของ Lead ได้เพียง 10% จะส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายพุ่งสูงขึ้นถึง 40% เลยทีเดียว
การใช้ HubSpot Marketing Hub เพื่อทำ Lead Scoring ไม่ใช่แค่การจัดระเบียบข้อมูล แต่มันเป็นการช่วยให้ทีมขายของคุณมีเวลาเพิ่มขึ้น หากยังใช้ระบบเดิม คะแนนจะไม่ถูกอัปเดต และอาจทำให้การขายสะดุด ควรตรวจสอบเกณฑ์คะแนนเดิมและเปลี่ยนไปใช้ระบบใหม่ที่ยืดหยุ่นและรองรับ AI ได้ดีกว่า เพื่อปิดการขายได้รวดเร็วและแม่นยำท่ามกลางการแข่งขันที่สูงขึ้น
อ้างอิง:
อ่านบทความเพิ่มเติม : วิธีสร้างเมทริกซ์ของ LEAD SCORING ที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณ
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com