ปิดการขายไว แค่รู้ว่าลูกค้าคนไหนพร้อมซื้อ ด้วย HubSpot Lead Scoring

เคยไหม? ที่ทีมขายของคุณต้องหัวหมุนกับการโทรหาลูกค้าเป็นร้อยรายชื่อในแต่ละวัน แต่ผลลัพธ์กลับกลายเป็นว่ามีคนสนใจจริง ๆ ไม่ถึง 10 คน ความเหนื่อยล้าที่เกิดขึ้นไม่ใช่แค่เรื่องของกำลังกาย แต่คือการเสียเวลาไปกับคนที่ไม่ใช่ (Non-quality leads) ซึ่งส่งผลกระทบไปถึงการปล่อยให้ลูกค้าตัวจริงที่พร้อมจะจ่ายเงินหลุดมือไปเพียงเพราะเราดูแลเขาไม่ทันท่วงที

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณอาจสงสัยว่าทำไมบางบริษัทถึงปิดการขายได้รวดเร็วและแม่นยำ คำตอบมักอยู่ที่การคัดกรองที่มีประสิทธิภาพ วันนี้เราจะพามาเจาะลึก HubSpot Lead Scoring บนแพลตฟอร์ม HubSpot Marketing Hub เครื่องมือที่จะเปลี่ยนการเดาสุ่มให้กลายเป็นระบบคัดกรองลูกค้าอัตโนมัติที่แม่นยำกว่าเดิม

HubSpot Lead Scoring คืออะไร?

หากจะอธิบายให้เห็นภาพที่สุด Lead Scoring คือ ระบบให้คะแนนลูกค้าตามคุณสมบัติและพฤติกรรม เพื่อประเมินว่า “ใครน่าจะพร้อมซื้อที่สุด” แทนที่เราจะมองลูกค้าทุกคนเท่ากันหมด

คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขเองได้ และเมื่อคะแนนของ Lead สูงถึงจุดที่กำหนด ระบบจะจัดให้เป็น Sales Qualified Lead (SQL) ส่งต่อให้ทีมขายทันที ทำให้ไม่ต้องเสียเวลาเดา แต่ใช้ข้อมูล (Data-driven) เป็นตัวตัดสินใจว่าจะเริ่มบทสนทนากับใครก่อน ส่วนผู้ที่ยังไม่พร้อม ก็ดำเนินการดูแลต่อด้วยระบบ Email Automation หรือการส่ง Content เพิ่มเติม

เจาะลึก HubSpot Lead Scoring ให้คะแนนจากอะไรบ้าง?

ความโดดเด่นของ HubSpot Marketing Hub คือความสามารถในการแยกแยะมิติของคะแนนออกเป็นส่วน ๆ รองรับการให้คะแนนทั้งบวกและลบจากหลายปัจจัย เพื่อให้ได้ภาพรวมที่สมบูรณ์ที่สุดของลูกค้า โดยแบ่งออกเป็น 4 เสาหลักสำคัญ

1 คะแนนความเหมาะสม (Fit Score): ลูกค้าตรงกลุ่มเป้าหมายแค่ไหน?

ส่วนนี้เป็นการประเมินว่าลูกค้าตรงกับกลุ่มเป้าหมาย (Ideal Customer Profile - ICP) หรือไม่ โดยดูจากข้อมูลพื้นฐาน เช่น ตำแหน่งงาน อุตสาหกรรม หรือขนาดบริษัท

ตัวอย่าง หากธุรกิจของคุณเน้นขายซอฟต์แวร์ให้กลุ่มการเงิน ลูกค้าที่เป็นผู้บริหาร (C-Level) จากธนาคารขนาดใหญ่อาจได้รับคะแนนบวกเพิ่มทันที 20 คะแนน ในขณะที่นักศึกษาที่เข้ามาโหลดข้อมูลเพื่อทำรายงานอาจได้คะแนนเป็น 0 เพื่อไม่ให้ทีมขายเสียเวลาติดตาม

2 คะแนนการมีส่วนร่วม (Engagement Score): ลูกค้าสนใจเรามากน้อยแค่ไหน?

นี่คือการติดตาม Digital Footprint เพื่อดูว่าลูกค้าสนใจเราแค่ไหน คะแนนส่วนนี้จะจัดตามพฤติกรรมจริง เช่น การเปิดอีเมลการตลาดอาจได้ +2 คะแนน แต่ถ้าพวกเขาเข้าชมหน้าราคา (Pricing Page) ซ้ำหลายครั้ง หรือกรอกฟอร์มขอทดลองใช้ (Demo) คะแนนอาจพุ่งสูงถึง +50 คะแนน ซึ่งเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงเจตนาซื้อ(Buying Intent) ที่ชัดเจน

3 คะแนนติดลบ (Negative Attributes): ฟีเจอร์ลับที่หลายคนมองข้าม

ฟีเจอร์เด็ดของ HubSpot คือการหักคะแนนกลุ่มที่ไม่ใช่ลูกค้าเป้าหมาย เพื่อป้องกันไม่ให้คนที่ไม่เกี่ยวข้องหลุดเข้าไปในระบบการขาย เช่น หากตรวจสอบพบว่าเป็นอีเมลจากบริษัทคู่แข่ง ระบบสามารถหักคะแนน -100 ได้ทันที หรือหากเป็นคนหางานที่เข้ามาดูหน้า Careers บ่อย ๆ ก็สามารถตั้งค่าหักคะแนนเพื่อลดความสำคัญลงได้

4 Score Decay (คะแนนลดตามเวลา): ให้ทีมขายโฟกัสเฉพาะคนที่ “Active”

ความสนใจของคนเรามีอายุการใช้งาน ลูกค้าที่เคยกระตือรือร้นเมื่อ 6 เดือนก่อน ในวันนี้อาจไม่ได้สนใจแล้ว ระบบ Score Decay จะทำหน้าที่ลดคะแนนลงอัตโนมัติตามระยะเวลาที่ลูกค้าไม่มีกิจกรรมใหม่ หรือหายเงียบไป เช่น หากหายไปนานเกิน 30 วัน คะแนนอาจถูกลดลง 50% เพื่อให้ทีมขายโฟกัสเฉพาะคนที่กำลัง "Active" อยู่ในปัจจุบันจริง ๆ

ก้าวข้ามขีดจำกัดด้วย Predictive Lead Scoring

สำหรับธุรกิจที่มีข้อมูลมหาศาล การตั้งกฎเกณฑ์ด้วยมืออาจไม่เพียงพอ HubSpot Marketing Hub (Enterprise) มีฟีเจอร์ Predictive Lead Scoring ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ชื่อว่า Breeze

AI จะทำหน้าที่เหมือนเป็นนักวิเคราะห์ข้อมูลอัจฉริยะ โดยจะศึกษาประวัติลูกค้าที่ปิดการขายสำเร็จ (Closed Won) ในอดีต แล้วนำมาสร้างโมเดลความน่าจะเป็น (Machine Learning) เพื่อคาดการณ์ว่า Lead รายใหม่คนไหนมีโอกาสซื้อมากที่สุดภายใน 90 วัน สิ่งนี้ช่วยให้เราค้นพบสัญญาณการซื้อที่บางครั้งทีมขายอาจมองข้ามไป

shutterstock_1691630467

ทำไมถึงช่วยให้ปิดการขายไวขึ้น 2 เท่า?

อย่างแรกคือ การจัดลำดับความสำคัญ (Prioritization) ทีมขายจะได้รับรายชื่อลูกค้าที่เรียงตามคะแนนความพร้อม ทำให้ทีมขายสามารถโฟกัสคนที่มีโอกาสปิดการขายได้จริง ช่วยลดระยะเวลาในวงจรการขาย (Sales Cycle) ลงได้อย่างมาก
อย่างต่อมาคือ ความสอดประสานระหว่างทีม (Alignment) จบปัญหาคลาสสิกที่ทีมขายบ่นว่าการตลาดส่ง Lead ไม่ดีมาให้ เพราะทั้งสองทีมร่วมกันกำหนดเกณฑ์คะแนน (SLA) ที่ชัดเจนและยอมรับกันทั้งสองฝ่าย ทำให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกันว่าทำไมลูกค้าคนนี้ถึงเป็นเกรด A
สุดท้ายคือ ความเร็วในการตอบสนอง (Speed to Lead) เมื่อระบบตรวจพบว่าคะแนนของลูกค้าพุ่งสูงขึ้นถึงจุดที่กำหนด ระบบจะแจ้งเตือนทีมขายทันที การติดต่อกลับในจังหวะที่ใช่ ช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากกว่าการรอข้ามวันหลายเท่าตัว

จากการศึกษาพบว่า องค์กรที่ใช้ระบบคัดกรองอัตโนมัติมีผลตอบแทนการลงทุน (ROI) เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 77% และหากเพิ่มคุณภาพของ Lead ได้เพียง 10% จะส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายพุ่งสูงขึ้นถึง 40% เลยทีเดียว

การใช้ HubSpot Marketing Hub เพื่อทำ Lead Scoring ไม่ใช่แค่การจัดระเบียบข้อมูล แต่มันเป็นการช่วยให้ทีมขายของคุณมีเวลาเพิ่มขึ้น หากยังใช้ระบบเดิม คะแนนจะไม่ถูกอัปเดต และอาจทำให้การขายสะดุด ควรตรวจสอบเกณฑ์คะแนนเดิมและเปลี่ยนไปใช้ระบบใหม่ที่ยืดหยุ่นและรองรับ AI ได้ดีกว่า เพื่อปิดการขายได้รวดเร็วและแม่นยำท่ามกลางการแข่งขันที่สูงขึ้น

อ้างอิง: