Digital Twin หรือ “ฝาแฝดดิจิทัล” คือการสร้างแบบจำลองเสมือนจริงของสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นเครื่องจักร สินค้า หรือแม้แต่ "ลูกค้า" โดยใช้ข้อมูลจริงแบบเรียลไทม์ จากพฤติกรรม การใช้งาน หรือการสื่อสารของผู้ใช้ เพื่อวิเคราะห์ ทำนาย และตอบสนองได้อย่างแม่นยำ
ในโลกของ Customer Experience การมี “Digital Twin ของลูกค้า” หมายความว่า แบรนด์สามารถมองเห็นและเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างละเอียดแม้ก่อนที่เขาจะลงมือทำ
ตัวอย่างเช่น เมื่อระบบสังเกตว่า ลูกค้ารายหนึ่งเปิดอีเมล 3 ฉบับแต่ไม่คลิกเลย ระบบอาจสรุปได้ว่ากำลังลังเล และทำการเปลี่ยนกลยุทธ์ข้อความในแคมเปญถัดไปให้เหมาะสมทันที
การสร้าง Digital Twin ของลูกค้าต้องอาศัย 3 ปัจจัยหลัก
โรงพยาบาลหลายแห่งใช้ Digital Twin Patient จำลองข้อมูลผู้ป่วย เพื่อทำนายความเสี่ยงโรคเรื้อรัง และแนะนำโปรแกรมฟื้นฟูเฉพาะบุคคล ตัวอย่างเช่น Wellness Center ที่ใช้ระบบ CRM ผสาน AI วิเคราะห์ความถี่ในการมาใช้บริการร่วมกับอารมณ์ที่สะท้อนผ่าน Survey Online
บริษัทซอฟต์แวร์สามารถจำลองพฤติกรรมผู้ใช้บนแพลตฟอร์มเพื่อทำนายว่า User คนใดกำลังจะเลิกใช้ หรือใกล้หมด Free Trial แล้วมีแนวโน้มจะจ่าย ระบบจะแนะนำให้ทีม Sales ติดตามอัตโนมัติ พร้อมข้อมูลว่า “ควรเสนอ Package แบบใดจึงปิดการขายได้ดีที่สุด”
ธุรกิจค้าปลีกชั้นนำ เช่น Sephora หรือ Nike ใช้ Digital Twin ในการติดตามเส้นทางผู้บริโภคจาก Online → In-Store → Loyalty Program
หากลูกค้าเลือกสินค้าบ่อยแต่ไม่เคยซื้อ ระบบสามารถวิเคราะห์ว่าเป็นเพราะ "สีไม่ตรงกับผิว" และส่งคูปองทดลองฟรีได้อัตโนมัติผ่านแอป
HubSpot CRM ไม่เพียงแค่เก็บข้อมูลลูกค้า แต่สามารถ
Digital Twin ไม่ใช่แค่เรื่องของอุตสาหกรรมการผลิตอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นหัวใจของการสร้าง Customer Experience ที่ลึกถึงระดับรายบุคคล
ธุรกิจที่สามารถเข้าใจและทำนายพฤติกรรมของลูกค้าได้ก่อนที่เขาจะพูดหรือคลิก คือธุรกิจที่จะได้เปรียบในยุคที่ความเร็วและความเข้าใจเป็นทุกอย่าง
อ้างอิง : Success Blueprints. (2024). Customer Journey: From Curious to Committed. Retrieved from [https://business-explained.com/shop/customer-journey-from-curious-to-committed/]
อ่านบทความเพิ่มเติม :
รู้จักพฤติกรรมผู้บริโภค มัดใจลูกค้าของคุณอย่างมีกลยุทธ์
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com