14 วิธีสร้างกลยุทธ์ของการสร้าง Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพ

ในหลายธุรกิจต่างก็ให้ความสำคัญมาก กับ Customer Experience หรือ “การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่จะสร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้กับลูกค้าได้ และการสร้าง Customer Experience ก็เป็นสิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่กำลังแข่งขันกันอยู่ในปัจจุบัน เนื่องจาก ผลิตภัณฑ์ หรือราคานั้นเริ่มมีความสำคัญลดลงไปแล้วในสายตาของลูกค้า หากคุณมีกลยุทธ์ที่ดี คุณก็จะสามารถนำหน้าคู่แข่งไปได้

กลยุทธ์ Customer Experience นั้น ก็ไม่ได้เกิดขึ้นโดยธรรมชาติ แต่คุณต้องใช้ความพยายามเพื่อค้นหาสิ่งที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย และนำเสนอบริการที่มีประสิทธิภาพ และเป็นแบบ Personalization 

เราลองมาดูแนวทางจาก ACQUIRE ที่รวบรวมมา เพื่อช่วยให้คุณสามารถสร้างกลยุทธ์ Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพได้

กลยุทธ์ Customer Experience คืออะไร?

กลยุทธ์ Customer Experience เป็นแผนการณ์แบบองค์รวมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุก ๆ การติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การค้นพบแบรนด์ของคุณ ไปจนถึงบริการหลังการขาย ซึ่งการทำให้กลยุทธ์ Customer Experience มีประสิทธิภาพ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ต้องเข้าใจ Customer Journey จริง ๆ และนำมาปรับใช้ในทุก ๆ ขั้นตอน (Stage) โดยคุณจำเป็นต้องพิจารณาทั้งปริมาณและคุณภาพของการมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction) รวมถึงความพร้อมในการใช้งานของจุด Touchpoint ต่าง ๆ (ช่องทางแบบ Omni Channel ที่มีทั้ง อีเมล, ข้อความ, แชทบ็อต, โฆษณา, คอนเทนต์ เป็นต้น) 

14 วิธีในการพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า 

1. ทำความเข้าใจ Audience ของคุณ และสร้าง Buyer Persona ขึ้นมา

คุณต้องเข้าใจกลุ่มลูกค้าของคุณก่อนว่า พวกเขาเป็นใคร? แรงจูงใจของพวกเขาคืออะไร? ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ จะช่วยให้คุณสร้าง Buyer Persona ที่คุณจะใช้เพื่อกำหนดกลยุทธ์ของคุณทีหลังได้ 

ยกตัวอย่างเช่น การจัดประเภทของลูกค้าที่ทีม Customer Service ของคุณได้ติดต่อสื่อสารด้วย และได้จดบันทึกความต้องการของพวกเขาไว้ รวมถึง การเก็บรวบรวมข้อมูลจากระบบ CRM ของคุณ หรือแพลตฟอร์ม Customer Experience ของคุณ และเมื่อคุณมีข้อมูลที่เพียงพอแล้ว ก็จะสามารถสร้าง Buyer Persona ได้ 

2. วิเคราะห์วัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ

เป้าหมายหลักคืออะไร? ต้องการลูกค้าใหม่? การเข้าตลาดใหม่? หรือบางทีอาจเป็นการเปิดตัวสินค้าใหม่เข้าสู่ Marketplace ต่าง ๆ ให้วิเคราะห์แบรนด์ และระบุปัญหาหรืออุปสรรคที่มี โดยหาวิธีที่จะเอาชนะมันให้ได้  

ให้คุณลองถามตัวเองว่า กลยุทธ์ Customer Experience ของคุณจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายในระยะยาวได้อย่างไร? จากนั้น ก็ให้ลองตอบคำถามเหล่านี้ :

• คุณต้องการเทคโนโลยี, บุคลากร หรือกระบวนการใด?

• มีช่องว่างอะไรบ้าง ระหว่างความคาดหวังของลูกค้า กับประสบการณ์จริง?

• ตอนนี้คุณอยู่ตรงจุดไหนของประสบการณ์ของลูกค้า?
  โดยคำตอบของคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณกำหนดกลยุทธ์ของคุณได้ดีขึ้น

3. ทำข้อมูลย้อนกลับกับประสบการณ์ที่คุณอยากส่งมอบให้ลูกค้า แบบวิศวกรรมย้อนกลับ หรือ Reverse Engineer  คือ การนำผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่งมาทำการแยกชิ้นส่วนออก เพื่อศึกษากระบวนการทำงานของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ หรือ วิเคราะห์ดูรายละเอียดและโครงสร้าง เพื่อนำมาสร้างผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันหรือนำไปต่อยอดก็ได้เช่นกัน

Steve Jobs เป็นผู้สนับสนุนในเรื่องของ “การเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ของลูกค้า และทำงานแบบย้อนกลับด้วยเทคโนโลยี” ซึ่งแนวทางนี้ก็สามารถใช้ได้กับบริษัทของคุณเหมือนกัน

ยกตัวอย่างเช่น คุณสามารถเริ่มต้นลิสต์ขั้นตอนของ Customer Experience ของแบรนด์คุณออกมา และมองหาว่า โอกาสในการสร้างความประทับใจอยู่ตรงไหน? (ยกตัวอย่างของ Amazon ก็คือ การจัดส่งของอย่างรวดเร็ว) โดยเริ่มจากตรงนี้ และลองดูว่า คุณจะต้องทำอะไรเพื่อให้ลูกค้าผ่านขั้นตอนนี้ไปได้อย่างราบรื่น?

และแน่นอนว่า คุณสามารถเริ่มต้นจากความคาดหวังของลูกค้า (Customer Expectations) การบรรลุผลให้ได้ตามความคาดหวังของลูกค้า หรือทำให้ได้มากกว่าและถือเป็นเป้าหมายสูงสุด ดังนั้น การรู้ความต้องการของลูกค้า จะช่วยให้คุณหาวิธีการใหม่ ๆ ได้  

4.  จ้างคนที่เป็น Team Player และให้พวกเขาได้อยู่ในกระบวนการ Team Player

นั่นคือ บุคคลที่ทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี และเป็นคนสำคัญในทีมการทำงานนั่นเอง

พนักงานเป็นกุญแจสำคัญในการสร้าง Customer Experience ที่ดีได้ Damien Peillon จาก Logogenie มีการฝึกอบรมพนักงานให้ใส่ใจลูกค้า หากลูกค้าแจ้งว่าเป็นวันเกิดเมื่อทำการจอง ผู้จัดการจะแวะมาอวยพรวันเกิดให้กับลูกค้าถึงที่โต๊ะเลยทีเดียว

ดังนั้น คุณควรจ้างคนที่มี Mindset ในเรื่องของ Customer Experience ถึงแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ในตำแหน่งที่ต้องพบเจอ หรือพูดคุยกับลูกค้าก็ตาม จากนั้นให้ความใส่ใจในรายละเอียด โดยการรู้ว่าลูกค้าชอบอะไร หรือไม่ชอบอะไรจะสร้างโอกาสในการสื่อสารกับลูกค้า และทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalization

5. กำจัดการดีไซน์ที่ไม่ดีตั้งแต่ช่วงเริ่มต้น 

ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน หรือ User experience (UX) เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ Customer Experience ที่สมบูรณ์ นั่นเป็นเพราะการออกแบบ UX เป็นจุดสำคัญหลักในการที่ลูกค้าจะเข้าสู่ความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ, ผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือเว็บไซต์ของคุณ

3 เคล็ดลับการออกแบบเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดี :  

• สร้างประสบการณ์ของแบรนด์ที่มีความสม่ำเสมอ หรือคงเส้นคงวา (Consistent) ในทุก ๆ ช่องทาง ทั้งเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และโซเชียล มีเดียต่าง ๆ 
• กำจัดอุปสรรคที่ไม่จำเป็น และปรับกระบวนการสั่งซื้อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูล หรือบริการที่เหมาะสม
• ปัจจัยด้านอารมณ์ (Emotion) อย่าง Wufoo ที่ใช้หน้า Emoji ในแอปพลิเคชันของพวกเขา เรียงจากหน้ายิ้มสุด ๆ ไปจนถึงหน้าไม่พอใจขั้นสุด โดยให้ลูกค้าให้เรทคะแนนความพึงพอใจตามหน้า Emoji เหล่านี้

6. ให้ความใส่ใจกับ Feedback ของลูกค้า

จากการวิจัยของ Bain & Company พบว่า 80% ของบริษัทเชื่อว่า พวกเขากำลังให้บริการลูกค้าอย่างดี แต่มีลูกค้าเพียง 8% เท่านั้นที่เห็นด้วย

การสอบถาม Feedback เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปิดช่องว่างนี้ :

• ใช้แบบสอบถามสำรวจความคิดเห็นหลังจากสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ และติดตามลูกค้าทางโทรศัพท์ หรืออีเมล เพื่อรับฟังคำชี้แจงอย่างละเอียด 
• ฝึกการทำ Social Listening เพราะ Social Media เป็นที่ที่ลูกค้ามักจะแสดงความคิดเห็นและพูดความจริงมากที่สุด

7. ทำการศึกษาคู่แข่งของคุณ 

วิเคราะห์คู่แข่งและเทรนด์การตลาดเพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจน ดูว่าพวกเขากำลังทำอะไรเพื่อให้บริการกลุ่มเป้าหมายของคุณ ในบางครั้ง คุณสามารถเล่นตามสิ่งที่คู่แข่งของคุณกำลังทำได้ เพื่อไม่ให้ล้าหลังคนอื่น หรือคุณสามารถหาช่องว่าง เช่น กลยุทธ์ Customer Experience ใหม่ ๆ ที่ยังไม่มีใครใช้ก็จะช่วยทำให้คุณโดดเด่นกว่าคนอื่น ๆ ได้

8. สร้างระบบเพื่อการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การสนับสนุนลูกค้า หรือ Customer Support สามารถนำมาเป็นหลักของกลยุทธ์ Customer Experience ของคุณได้ สำหรับลูกค้าแล้วไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการที่มองหาวิธีการแก้ไข แต่กลับไม่ได้ตามต้องการอย่างชัดเจนและรวดเร็ว

โชคดีที่มีตัวเลือกทางเทคโนโลยีมากมายที่จะสามารถช่วยคุณสร้างกระบวนการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น ฟีเจอร์ของ Live Chat ที่สะดวกมาก ๆ สำหรับลูกค้าที่เปิดดูเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งเข้าถึงง่ายเมื่อจำเป็น โดยไม่น่ารำคาญ และมันยังสามารถใช้งานผสมผสานร่วมกับ Video Chat และ Chatbot นับเป็นการสนับสนุนที่มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น

9. รวมบุคลิกภาพของแบรนด์ที่น่าจดจำ

บุคลิกภาพของแบรนด์ (Brand Personality) ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว สามารถส่งผลต่อฐานลูกค้าที่มีความภักดีอย่างมากได้ อย่าง Apple, Amazon, Target หรือบริษัทอื่น ๆ มากมาย ก็ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของพวกเขา เพราะพวกเขาได้มอบประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า และสร้างแบรนด์ไว้ในจุดที่อยู่ใกล้ ๆ ตัวของลูกค้านั่นเอง

คุณต้องสร้างอัตลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Identity) ที่เป็นหนึ่งเดียวกัน โดยการรับ Feedback จากพนักงาน วิเคราะห์ตลาด และระดมความคิดว่าธุรกิจของคุณต้องการเป็นอะไรให้กับลูกค้าของคุณ

10. ใช้เทคโนโลยี AI 

ลูกค้าในสหรัฐอเมริกามากกว่า 6 ใน 10 ชอบเครื่องมือดิจิทัลแบบ Self-service (เว็บไซต์, แอปพลิเคชันในมือถือ หรือการสอนแบบออนไลน์) มากกว่าการโทร หรือ ใช้วิดีโอแชทในการแก้ไขปัญหา ซึ่งประสบการณ์แบบนี้ สามารถพัฒนาได้ด้วยเทคโนโลยี AI 

โดยข้อดีของ AI ก็มีหลายอย่างด้วยกัน เช่น 

• ใช้การตอบกลับอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามของลูกค้าเป็นประจำ แนะนำกลุ่มเป้าหมายด้วยคอนเทนต์ที่เลือกมาเป็นอย่างดี
• การสื่อสารของ Customer Service ที่ดำเนินการโดย AI จะช่วยลดความจำเป็นในการที่ต้องเข้าไปร่วมบทสนทนากับลูกค้าทุกครั้ง และปล่อยให้พนักงานของคุณได้ไปโฟกัสกับปัญหาที่มีความยุ่งยากมากกว่านี้
• แบ่งกลุ่มฐานผู้ใช้งานของคุณ และเพิ่มความเป็น Personalization มากขึ้น ด้วยการบันทึกข้อมูลการใช้งานอีเมล, การเข้าชมหน้าเว็บไซต์ และการมีปฏิสัมพันธ์ที่ผ่านมาของสมาชิก ระบบ AI สามารถส่งข้อความแบบ Personalization โดยอัตโนมัติได้ และติดตามการตอบกลับของสมาชิกได้เช่นกัน
• ใช้ข้อมูลของการมีปฏิสัมพันธ์ที่ผ่าน ๆ มา ของลูกค้าและทำให้แน่ใจว่า ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ตรงจุดมากที่สุด

การเริ่มต้นใช้แชทบอท AI บนหน้าเว็บไซต์ของคุณ สามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่เป็นแบบ Personalization มากขึ้นและบริการแบบอัตโนมัติที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

11. กำหนดนิยามการตลาดของคุณใหม่

การปรับเปลี่ยนกระบวนการให้เป็นไปแบบดิจิทัล หรือที่เรียกกันว่า Digitalization นั้น ได้เปลี่ยนกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าไปอย่างรวดเร็วมาก โดยลูกค้าจะไม่รอดูโฆษณาหรือปรึกษาพนักงานขาย แต่พวกเขาจะค้นหาทางเลือกของตัวเองอย่างจริงจัง และมีข้อมูลที่ มากขึ้นกว่าแต่ก่อน

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องใช้การตลาดเชิงรุก และการตลาดแบบให้ความรู้ (Educational Marketing) นอกเหนือจากแคมเปญแบบเก่า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการพยายามเป็น Digital Transformation โดยคอนเทนต์, รีวิว, การตลาดแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) ฯลฯ สามารถเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าก่อนทำการซื้อที่ดีที่สุด

12. ทำความเข้าใจตัวชี้วัด Customer Experience ของคุณ

ความล้มเหลวในการวัด Customer Experience ของคุณ นั่นหมายถึง การพลาดข้อมูลที่มีค่าที่สามารถส่งเสริมกลยุทธ์ Customer Experience จำไว้ว่า หากไม่สามารถวัดได้ ก็จะไม่สามารถพัฒนาปรับปรุงได้ ซึ่งข้อมูลนั้นมีอยู่มากมาย อย่างเวลาการตอบสนอง และแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย ยกตัวอย่างเช่น คุณสามารถโฟกัสที่ KPI ของการบริการลูกค้า เช่น NPS (Net Promoter Score), CSAT หรือ CES (Customer Effort Score)

13. ใช้เทคโนโลยี และเครื่องมือที่เหมาะสม

ในยุคของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (Digital Customer Experience) กลยุทธ์ Customer Experience จะไม่เกิดขึ้นเลย หากไม่มีเทคโนโลยีที่เหมาะสม และด้วยแพลตฟอร์ม Customer Experience ที่แข็งแกร่งจะสร้างประโยชน์ให้คุณได้ ยกตัวอย่างเช่น :

• ดึงดูดลูกค้าจากจากหลากหลายช่องทางให้เข้ามาอยู่ในที่เดียว

• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยข้อความอัตโนมัติ และการสนับสนุนที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

• ลดการหยุดซื้อสินค้า หรือบริการด้วยการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics)

• ปรับการสื่อสารให้เป็นแบบ Personalization

นอกจากนี้ ให้ทำการวิจัย และค้นหาโซลูชันที่ช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว, นำเสนอบริการแบบ Omnichannel และทำ Workflow ให้เป็นอัตโนมัติ เพื่อประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น

14. เพิ่มประสิทธิภาพของกลยุทธ์ Customer Experience ของคุณ

กลยุทธ์ Customer Experience เป็นกระบวนการที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ให้คุณเลือกใช้แนวทางการปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง คือ ทำการวัด, ทำการเพิ่มประสิทธิภาพ และทำซ้ำ

Customer Experience เป็นสิ่งที่ธุรกิจของคุณจะละเลยไม่ได้เลย โดยจะต้องบริหารจัดการอย่างมีกลยุทธ์ และทำอย่างต่อเนื่อง และการเริ่มใช้เครื่องมือทางการตลาดอย่าง MarTech เข้ามาช่วย ก็สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณได้มากทีเดียว โดยทำให้เข้าใจลูกค้าของคุณได้มากขึ้นจากการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า และนำไปวิเคราะห์เพื่อใช้ประโยชน์ต่อทางด้านการตลาด นำไปสู่การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าของคุณได้

Source : Acquire.io