22 ตัวอย่างของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้ผลจริง

การมุ่งมั่นในการหาลูกค้าใหม่ เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก จนบางครั้ง อาจทำให้คุณใส่ใจกับการรักษาลูกค้าเดิมได้ไม่ดีพอ ทั้งที่จริงแล้ว การรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับคุณนาน ๆ  จะส่งผลให้ ROI เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และทำให้ต้นทุนลดลงได้ถึง 5 - 25 เท่า ยิ่งธุรกิจของคุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเดิมมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งสร้างโอกาสให้เกิดความจงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น และยังส่งผลให้เกิดการบอกต่ออีกด้วย ซึ่งการบอกต่อนี้จะเป็นพลังที่สร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณ ทำให้คุณได้ลูกค้าใหม่มาได้อย่างง่ายดาย  

การรักษาลูกค้านั้นมีหลากหลายวิธี คุณสามารถเลือกใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณได้ โดยโฟกัสไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลักและทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ ตลอดระยะเวลาที่อยู่กับคุณ 

ลองมาดู แนวทางการรักษาลูกค้า จาก HubSpot ว่ามีอะไรกันบ้าง

• ทำ Customer Feedback Loop
  ในการพัฒนาธุรกิจคุณควรจะรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับสินค้าหรือบริการของคุณ ดังนั้นคุณต้องมีกระบวนการเพื่อสอบถาม Feedback ของลูกค้า และแชร์ข้อมูลนั้นให้กับทุกคนในองค์กรทราบ โดยจะต้องทำอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวม, การวิเคราะห์, การสร้างรีวิว และการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
  
  การเก็บรวบรวม Feedback ของลูกค้านั้นนั้นมีอยู่ 2 - 3 วิธี วิธีที่ใช้บ่อยที่สุด คือ การทำแบบสำรวจ อย่าง Net Promoter Score - NPS (ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า) หรือคุณอาจขอให้ลูกค้าเข้าร่วม User Testing หรือ Focus Group ก็ได้ ซึ่งการใช้วิธีเหล่านี้เป็นประจำ จะช่วยให้ทีมของคุณได้รับ Feedback ของลูกค้าที่เพียงพอและเหมาะสม
  เมื่อรวบรวมข้อมูลได้แล้ว ควรวิเคราะห์ผลการสำรวจของคุณ โดยค้นหาแนวโน้มของพฤติกรรมลูกค้า และด้านอื่น ๆ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น จากนั้น ให้แชร์ข้อมูลนี้กับทีมที่จะได้รับประโยชน์มากที่สุด

• ทำตารางการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง (Customer Communication Calendar)
  ถึงแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่ได้ให้ Feedback กลับมา แต่ทีมของคุณก็ควรจะสื่อสารเชิงรุกกับพวกเขา ถ้าลูกค้าของคุณไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณมาสักระยะหนึ่ง คุณควรติดต่อ และสร้างความสัมพันธ์ขึ้นมาใหม่อีกครั้ง ลองดูการใช้ตารางการสื่อสาร (Communication Calendar) เพื่อบริหารจัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้า และสร้างโอกาสในการทำ Upsell และ Cross-Sell
  
  ตารางการสื่อสาร (Communication Calendar) คือ ชาร์ทที่คอยติดตามการสื่อสารกับลูกค้า หรือแจ้งเตือนคุณเมื่อลูกค้าเดิมไม่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการเสนอโปรโมชัน และการให้บริการลูกค้าในเชิงรุก ยกตัวอย่างเช่น หากการสมัครสมาชิกของลูกค้าหมดอายุ คุณสามารถส่งอีเมลเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบว่า ถึงเวลาต้องต่ออายุสมาชิกใหม่

• ส่งจดหมายข่าวสารของบริษัท (Newsletter)
  จดหมายข่าวสารของบริษัท (Newsletter) เป็นวิธีการรักษาลูกค้าที่ง่าย และคุ้มค่า
  
  คุณสามารถใช้ระบบอีเมลอัตโนมัติ (E-mail) Automation) เพื่อส่งข้อมูลอัปเดต หรือข้อเสนอต่าง ๆ ให้กับลูกค้าทั้งหมดของคุณพร้อมกันในครั้งเดียว และสามารถส่งอีเมลโดยใช้ RSS Feed ตามระยะเวลาความถี่ที่คุณเลือกไว้ ดังนั้น คุณไม่จำเป็นต้องอัปเดตคอนเทนต์ด้วยตนเอง หรือจำว่าจะต้องส่งเมื่อไหร่
  
  
• เริ่มใช้โปรแกรมการให้ข้อมูล หรือความรู้กับลูกค้า (Customer Education Program)
  โปรแกรมการให้ข้อมูล หรือความรู้กับลูกค้า (Customer Education Program) แสดงให้เห็นถึงการลงทุนระยะยาวกับฐานลูกค้าของคุณ
  
  ในการเริ่มต้น ธุรกิจของคุณต้องสร้างเครื่องมือ Self-Service สำหรับลูกค้าที่หลากหลาย เช่น ฐานความรู้ (Knowledge Base) และพื้นที่การสนทนาของชุมชน (Community Forum) จากนั้น ลูกค้าจะใช้ฟีเจอร์เหล่านี้ เพื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาการใช้บริการก่อนที่จะติดต่อไปยังทีม Support ของคุณ    
  
  โปรแกรมนี้สามารถขยายใช้ได้กับเรื่องอื่น ๆ นอกเหนือจากสินค้าและบริการของคุณ ยกตัวอย่างเช่น คอร์ส HubSpot Academy ที่ครอบคลุมไปถึงหัวข้อการตลาดทั่วไป, การขาย และการบริการลูกค้า และด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของ HubSpot จะรู้วิธีการใช้เครื่องมือของ HubSpot ตาม Workflow ที่พวกเขาใช้เป็นประจำผ่านการหาข้อมูลบน Knowledge Base  

• สร้างความไว้วางใจให้ลูกค้าของคุณ
  2 เรื่องจริงของการสร้างความไว้วางใจระหว่างบริษัทของคุณกับลูกค้า นั่นคือ อย่าคิดว่าพวกเขาไว้วางใจคุณแล้วเพียงเพราะเขาซื้อของจากคุณ และความไว้วางใจจะเกิดขึ้นได้ต้องใช้เวลา
  
  ความไว้วางใจเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจของลูกค้าแต่การสร้างความไว้วางใจไม่ใช่กลยุทธ์แบบ One-Size-fits-all ที่ธุรกิจไหนจะนำไปใช้ใด้ชั่วข้ามคืน ซึ่งคำจำกัดความของความไว้วางใจ คือ “ความเชื่อที่มั่นคงในความเชื่อถือได้,ความจริง, ความสามารถ หรือความแข็งแกร่งของใครบางคน หรืออะไรบางอย่าง” และ ความเชื่อถือได้ (Reliability) ก็เป็นปัจจัยหลักในการสร้างความไว้วางใจ ดังนั้น บริษัทของคุณควรมีความสม่ำเสมอในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า
  
  การทำตามคำสัญญาของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ และการทำในสิ่งที่คุณพูดจะส่งผลต่อความน่าเชื่อถือในการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ
• นำเสนอบริการที่ไม่เหมือนใคร
  การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เหนือกว่าคู่แข่งในสายตาของลูกค้าของคุณนั้น ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย แต่ผลตอบแทนที่ได้ก็คุ้มค่าในระยะยาว หากคุณพัฒนาช่องทางหรือโอกาสของธุรกิจของคุณ เพื่อแก้ไข Pain Point ที่สำคัญของลูกค้า แสดงว่า คุณมาถูกทางแล้ว ซึ่งในท้ายที่สุดแล้วผู้คนจะซื้อสิ่งที่มีคุณค่าต่อพวกเขา ในแบบที่แบรนด์อื่นไม่สามารถทำได้ ซึ่งสิ่งต่างๆ เหล่านี้เป็นเหตุผลสำคัญที่ลูกค้าจะมอบความไว้วางใจให้กับแบรนด์ของคุณ  
  
  
• เริ่มใช้โปรแกรมรักษาลูกค้า
  (Customer Retention Program)
  โปรแกรมรักษาลูกค้า (Customer Retention Program) เป็นการผสมผสานของกลยุทธ์หลายประเภท และทำเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีกับแบรนด์ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ในปัจจุบัน ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีนั้น สำคัญกับธุรกิจมากทีเดียว เพราะการหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม
  
  จากข้อมูลของ Forbes พบว่า 57% ของผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นให้กับแบรนด์ที่พวกเขามีความจงรักภักดี และ 73% ของผู้บริโภคนั้นมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ที่มี Loyalty Program ที่ดี

หากคุณสนใจไอเดียการทำโปรแกรมรักษาลูกค้า และ 22 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ใช้งานได้ผลจริง
อ่านบทความฉบับเต็มต่อได้ที่ E-book : https://app.ourgreenfish.com/22-examples-of-customer-retention-strategies 

Source : HubSpot

บทความที่เป็นประโยชน์สำหรับคุณ

CUSTOMER RETENTION (การรักษาลูกค้า) : 6 กลยุทธ์ในการสร้างธุรกิจของคุณให้เติบโตด้วยลูกค้าเก่า