เมื่อ “ตัวชี้วัด” หรือ KPI กลายเป็น “กับดักทางธุรกิจ” เพราะธุรกิจทุกขนาดต่างขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและดิจิทัลแพลตฟอร์ม “KPI” หรือ Key Performance Indicator กลายเป็นดัชนีที่องค์กรแทบทุกแห่งใช้วัดผลลัพธ์ แต่กับ Startup ที่ยังอยู่ในช่วงตั้งไข่หรือเร่งสเกล KPI อาจกลายเป็นกับดักที่นำไปสู่ความล้มเหลวมากกว่าความสำเร็จ หากเลือกผิด ใช้ผิด หรือวัดผิดจุด
“KPI ไม่ได้มีไว้แค่ดูดีในสไลด์นำเสนอ แต่มันควรเป็นเข็มทิศที่นำพาองค์กรไปสู่เป้าหมายได้จริง”
5 KPI (ผิดๆ) ที่กำลังพาธุรกิจคุณหลงทาง
- วัด "ปริมาณ" แทนที่จะวัด "คุณค่า"
หลาย Startup วัดผลด้วยจำนวนโพสต์ จำนวนคอนเทนต์ หรือแม้แต่ชั่วโมงที่ทีมทำงาน แต่สิ่งเหล่านี้ไม่สะท้อนมูลค่าทางธุรกิจจริง เช่น โพสต์ 100 ชิ้น แต่ไม่มียอดขายเพิ่มขึ้น, มีอีเมลแคมเปญออก 10 ชุด แต่ไม่มี CTR ที่ดีขึ้น
Insight : จาก KPI Mastery แนะนำให้เลือก KPI ที่สะท้อน “ผลลัพธ์ปลายทาง” เช่น Revenue, CLV (Customer Lifetime Value) มากกว่ากิจกรรมระหว่างทาง
2. เชื่อว่า “Traffic เยอะ = ดี”
นี่คือความเข้าใจผิดที่พบมากสุดในสาย Digital Marketing
- เว็บไซต์มีผู้เข้าชม 100,000 คน/เดือน แต่มี Conversion เพียง 10 คน
- ลง Ads แบบ Mass โดยไม่มีการ Tracking Lead Quality
แทนที่จะดู Traffic อย่างเดียว ควรดู Traffic to Lead Ratio และ Lead to Customer Ratio ซึ่งจะบอก conversion efficiency ได้ชัดเจนกว่ามาก
3. วัด KPI แบบลอยๆ ไม่ผูกกับ Business Objectives
ตัวอย่างเช่น ตั้ง KPI ว่าต้องเพิ่ม Facebook Page Likes 10,000 likes โดยไม่มีเป้าหมายว่าเพื่ออะไร หรือเลือกวัด Net Promoter Score (NPS) ทั้งที่ยังไม่มีระบบบริการลูกค้าที่ชัดเจน
ทางออก: ต้องย้อนกลับไปดูว่า Business Objective คืออะไร แล้วค่อยไล่ย้อนกลับมาหา KPI ที่สอดคล้อง เช่น ถ้าเป้าคือ “เพิ่มรายได้” อาจวัดที่ Conversion Rate, CAC หรือ CLV แทน
- วัด KPI ที่ควบคุมไม่ได้
เช่น วัดยอดขายทั้งบริษัทเป็น KPI หลักสำหรับทีม Developer หรือ Customer Support ทั้งที่สิ่งนั้นอยู่นอกเหนืออำนาจการควบคุมของทีม
แนวทางที่ควรทำ: ใช้ Cascading KPI ให้เหมาะสมกับระดับขององค์กร เช่น ทีม Developer ควรมี KPI ที่สะท้อนประสิทธิภาพของระบบหรือ Time-to-Fix ไม่ใช่ยอดขายโดยตรง
5. วัด KPI แบบไม่ยืดหยุ่นต่อสถานการณ์
ในโลกของ Startup ที่เปลี่ยนได้ทุกไตรมาส การยึดติดกับ KPI เดิมตลอดปีโดยไม่ทบทวน อาจทำให้คุณ “ขับรถตาม GPS เก่าในถนนที่เปลี่ยนไป”
ข้อแนะนำ: ทบทวน KPI อย่างน้อยทุกไตรมาส หรือทันทีเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในแผนกลยุทธ์ เช่น pivot model, launch feature ใหม่ หรือเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมาย
จะเลือก KPI ที่ใช่ ต้องเริ่มจาก “เป้าหมายทางธุรกิจที่ชัดเจน”
การตั้ง KPI ที่ถูกต้องต้องเริ่มจากการตั้งเป้าหมายทางธุรกิจ (Business Objectives) ที่ชัดเจนก่อน แล้วค่อยเลือก KPI ที่สะท้อนความคืบหน้าไปสู่เป้าหมายนั้น ไม่ใช่เลือก KPI แล้วค่อยมาคิดว่ามันช่วยธุรกิจยังไง ใน KPI Mastery มีการแนะนำโมเดล “KPI Triad” ซึ่งแบ่ง KPI เป็น 3 ประเภท
- Leading KPI: ตัวชี้วัดเชิงคาดการณ์ เช่น ความสนใจจากกลุ่มเป้าหมาย
- Performance KPI: ตัวชี้วัดเชิงกระบวนการ เช่น ค่าเฉลี่ย Conversion Rate
- Outcome KPI: ตัวชี้วัดปลายทาง เช่น รายได้หรือยอดขายรวม
การใช้ KPI ทั้ง 3 ประเภทอย่างสมดุลจะทำให้ Startup มองเห็นภาพรวมทั้งก่อน–ระหว่าง–และหลังการดำเนินกลยุทธ์
หากคุณคือเจ้าของธุรกิจ Startup ที่กำลังวัดผลเพื่อเติบโตเร็ว การวัดผิด KPI อาจทำให้คุณเดินผิดทิศไปโดยไม่รู้ตัว ถึงเวลาแล้วที่คุณต้องตั้งคำถามกับทุก KPI ที่ใช้อยู่ในตอนนี้ว่า สิ่งที่เราวัดอยู่ มันพาธุรกิจไปสู่เป้าหมาย หรือแค่ทำให้เราดูยุ่ง?
การเลือก KPI อย่างมีสติ จะช่วยให้ทุกการตัดสินใจของคุณชัดเจนและแม่นยำมากขึ้น และจะช่วยให้ Startup ของคุณเติบโตแบบมีทิศ มีทาง ไม่ใช่แค่หวังลมๆ แล้งๆ จากตัวเลขสวยๆ
อ้างอิง : Success Blueprints. (2024). KPI Mastery: Measure What Matters!. Retrieved from https://successblueprints.co/shop/kpi-mastery-measure-what-matters/
อ่านบทความเพิ่มเติม :
ตั้ง KPI DIGITAL MARKETING อย่างไรดี ถึงจะเหมาะสมกับแต่ละธุรกิจ
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com
No Comments