รู้จักพฤติกรรมผู้บริโภค มัดใจลูกค้าของคุณอย่างมีกลยุทธ์

Audio Version

พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบัน ได้เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจต้องหาทางในการศึกษาหาข้อมูลของผู้บริโภค เพื่อปรับให้การดำเนินงานทางธุรกิจทั้งด้านการตลาด, การขาย และการให้บริการนั้น ตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด ซึ่งการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับทุกธุรกิจ เนื่องจากข้อมูลเหล่านั้น จะช่วยให้คุณนำไปใช้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ตลอดทั้งเส้นทางการเดินทางของผู้บริโภค


พฤติกรรมผู้บริโภคคืออะไร?

พฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer behavior) คือ การศึกษาว่า ผู้คนทำการสั่งซื้ออย่างไร และทำไมถึงซื้อ รวมถึงสิ่งใดที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา
บางบริษัทก็จะมีการใช้ระบบ หรือซอฟต์แวร์ในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการศึกษา พฤติกรรมของผู้บริโภค โดยเครื่องมือเหล่านี้ จะช่วยให้บริษัทสามารถรวบรวม และจัดระเบียบ ข้อมูล, สร้าง Dashboard เพื่อแสดงการวิเคราะห์แบบ Real-time, ตรวจสอบ KPI ของธุรกิจ และสร้าง Data Report ได้แบบอัตโนมัติ


ความสำคัญของพฤติกรรมผู้บริโภค

พฤติกรรมผู้บริโภคจะทำให้คุณเข้าใจเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด (Target market) ได้ลึกมากขึ้น ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ ก็จะทำให้คุณสามารถสร้างการเปลี่ยนแปลง ที่ใช้เวลาและเงินของคุณได้อย่างดีที่สุดได้ง่ายยิ่งขึ้น

  • แคมเปญการตลาด : ความประทับใจแรกพบเป็นสิ่งที่สำคัญมาก การทำการตลาดจะง่ายมากขึ้น หากคุณรู้แน่ชัดว่า กลุ่มเป้าหมายทางการตลาดของคุณกำลังมองหาอะไร? โดยข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคจะชี้ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องทำ เพื่อที่จะเข้าถึงกลุ่มคนที่ใช่ ซึ่งก็คือ ผู้ที่ต้องการสินค้า หรือบริการของคุณนั่นเอง รวมไปถึง การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร, พวกเขาซื้อสินค้าจากที่ไหน, พวกเขาทำการซื้ออย่างไร และซื้อเพราะอะไร?
  • การรักษาลูกค้า : คุณต้องไม่โฟกัสแค่เรื่องการสร้างลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังต้องดูแลลูกค้าเดิมที่มีอยู่แล้วด้วย ดังนั้น เมื่อคุณได้ลูกค้ามาแล้ว คุณต้อง พยายามรักษาพวกเขาไว้ โดยลูกค้าที่ซื้อซ้ำมักจะทำให้สินค้าของคุณ กลายเป็น ส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของพวกเขาและก็จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ที่จะแนะนำ หรือบอกต่อกับครอบครัวและเพื่อน ๆ 

    22 Examples of Customer Retention Strategies That Work
  • ความแตกต่างของลูกค้า : ลูกค้าแต่ละกลุ่มไม่เหมือนกัน แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นไปที่กลุ่มเป้าหมายทางการตลาดเพียงกลุ่มเดียว แต่ว่า แต่ละคนต่างก็มีความต้องการที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นควรเจาะลึก ฐานผู้บริโภคของคุณ เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงและกำหนดเป้าหมาย จากกลุ่ม ประชากรได้มากขึ้น 
  • การวิเคราะห์คู่แข่ง : การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าของคุณเองไม่ได้  ครอบคลุมภาพรวมทั้งหมดได้ การรู้ว่าทำไมคนถึงซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณนั้น มีประโยชน์ เช่นเดียวกับการทำความเข้าใจว่าทำไมคนอื่นถึงไม่ซื้อ โดยการพิจารณาประสิทธิภาพของคู่แข่งเป็นสิ่งสำคัญ รวมถึงเหตุผลที่ผู้บริโภค บางคนเลือกคู่แข่งมากกว่าคุณ ซึ่งการพิจารณาถึงสิ่งที่ค้นพบเหล่านี้ จะทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน
  • แนวโน้มของตลาด : การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคในช่วงเวลาหนึ่งสามารถช่วยให้คุณระบุจุดสูงสุด และจุดต่ำสุดในธุรกิจได้ โดยบริษัทของคุณจะตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับอุปทาน หรือความต้องการขาย (Supply) เมื่อคุณจับตาดูเทรนด์ของตลาด เพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่า อุปสงค์หรือความต้องการซื้อ (Demand) จะไปในทิศทางไหน
  • การจัดการกลุ่มผลิตภัณฑ์ (Product Portfolio Management : PPM) : การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณจะทำให้คุณเข้าใจถึงข้อมูลเชิงลึกของประสิทธิภาพ ของผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ โดยให้คุณเก็บข้อมูลนี้ไว้ให้ดี ในขณะที่ดำเนินการจัดการ กลุ่มผลิตภัณฑ์ซึ่งจะทำให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนอุปทาน เพื่อตอบสนองต่ออุปสงค์ ได้หากลูกค้าของคุณมีความรู้สึกชื่นชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวใดตัวหนึ่งของคุณเป็นอย่างมาก การจัดสรรทรัพยากรให้กับผลิตภัณฑ์นั้นมากขึ้นก็อาจคุ้มค่า และ ลดเวลา กับเงินที่ใช้ไปกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ได้และหากตลาดไม่มีการตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์ตัวใด ตัวหนึ่งอีกต่อไป ก็อาจถึงเวลาสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่

ประเภทของพฤติกรรมผู้บริโภค

พฤติกรรมผู้บริโภคมีอยู่ 4 ประเภท โดยแต่ละบุคคลอาจแสดงพฤติกรรมเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งแบบหรือมากกว่านั้น ซึ่งคุณต้องเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อพิจารณาว่า ผู้บริโภคของคุณมีพฤติกรรมแบบใดมากที่สุด

พฤติกรรมการซื้อที่ซับซ้อน (Complex buying behavior)
พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่ซับซ้อนเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคทำการซื้อเฉพาะ (Unique Purchase) ซึ่งอาจเป็นกระบวนการซื้อสินค้าที่มีราคาแพง หรือสิ่งที่ผู้ซื้อไม่ค่อยคุ้นเคย ในกรณีนี้ ผู้บริโภคจะใช้เวลามากในการค้นคว้าหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ เพื่อทำให้การตัดสินใจนั้นถูกต้อง

ขั้นตอนการวิจัยผู้บริโภคของพฤติกรรมการซื้อนี้ อาจรวมถึง การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตลาด หรือปรึกษากับเพื่อน, ครอบครัว และผู้เชี่ยวชาญโดยผู้บริโภคใช้โอกาสนี้ในการพัฒนาไอเดีย เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการจากผลิตภัณฑ์ เพื่อให้มีข้อมูลที่ถูกต้องในการเริ่มมีความคิดเห็น และในที่สุดความคิดเห็นนี้จะกลายเป็นความชอบ สำหรับผลิตภัณฑ์ บางอย่างที่พวกเขาคิดว่าจะ ตอบสนองความคาดหวังของตนได้และทำการซื้อในที่สุด

พฤติกรรมการซื้อที่ ลดความซับซ้อน (Dissonance-reducing buying behavior)
พฤติกรรมการซื้อที่ลดความซับซ้อน คือ เมื่อผู้บริโภคพร้อมที่จะใช้เวลามากในการตัดสินใจซื้อ โดยการตัดสินใจนี้ อาจจะเป็นเรื่องท้าทายสำหรับพวกเขา เนื่องจากพวกเขาต้องมองหาข้อดี และความแตกต่างระหว่างแบรนด์ต่าง ๆ อย่างยากลำบาก ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติเมื่อมีการซื้อใน จำนวนมาก  

ยกตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคที่ไม่ค่อยรู้เรื่องเกี่ยวกับรถยนต์มากนัก อาจใช้เวลานานในการตัดสินใจ เลือกซื้อ โดยพวกเขาอาจจะมีเกณฑ์บางอย่าง เช่น ที่นั่งแบบ 4 ประตู, ความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม  (Eco-friendly), ที่นั่งที่ให้ความสบาย และด้วยรถยนต์จำนวนมาก ที่มีคุณสมบัติตามที่พวกเขาต้องการ จึงทำให้การตัดสินใจครั้งนี้ อาจเกิดความเครียดขึ้นมาได้ โดยความกังวลหลัก ๆ สำหรับผู้บริโภคที่ต้องเจอกับพฤติกรรมการซื้อนี้ คือ ความกลัวในการ เลือก และรู้สึกเสียใจในภายหลัง

พฤติกรรมการซื้อที่เป็นนิสัย (Habitual buying behavior)
พฤติกรรมการซื้อที่เป็นนิสัย คือ เป็นพฤติกรรมการซื้อที่เกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคซื้อสินค้าที่มีความ เสี่ยงน้อยและไม่มีความแตกต่างระหว่าง แบรนด์ต่าง ๆ มากนัก ในกรณีนี้ผู้ซื้อมักจะคุ้นเคยกับ ผลิตภัณฑ์อยู่แล้ว หรือใช้อยู่เป็นประจำ

พฤติกรรมนี้เป็นเรื่องปกติสำหรับการซื้อด้วยอารมณ์ หรือการซื้อที่ไม่ได้วางแผนไว้ล่วงหน้า (Impulse buying) เนื่องจากลูกค้าเข้าใจตลาดอยู่แล้ว โดยพวกเขาจะพึ่งแบรนด์ที่มีความ คุ้นเคยเมื่อทำการซื้อของเหล่านี้ แต่ความภักดีต่อแบรนด์ไม่ได้สำคัญสำหรับพวกเขา เพราะพวกเขารู้จักแบรนด์มากมายที่สามารถตอบสนองความต้องการได้

พฤติกรรมการซื้อแบบแสวงหาความหลากหลาย (Variety-seeking buying behavior)
พฤติกรรมการซื้อแบบแสวงหาความหลากหลาย เกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคต้องการเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆ โดยพวกเขามักจะใช้ผลิตภัณฑ์เดิมมาระยะหนึ่งแล้ว และต้องการลองสิ่งใหม่ ๆ

โดยการเลือกสิ่งที่ต่างออกไป ไม่ได้หมายความว่า พวกเขาจะไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ ที่ได้ รับจากผลิตภัณฑ์เดิมก่อนหน้านี้เสมอไป ซึ่งพฤติกรรมการซื้อแบบนี้ มักจะเห็นได้ในกลุ่มของ ผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงน้อย 

ปัจจัยของพฤติกรรมผู้บริโภค

ปัจจัยต่าง ๆ ส่งผลต่อวิธีการ หรือเหตุผลในการเลือกซื้อ ตามความต้องการแบบเฉพาะ บุคคลของพวกเขา ซึ่งจะพบได้ในกระบวนการซื้อนั้น ๆ 

ปัจจัยทางด้านวัฒนธรรม
ปัจจัยทางวัฒนธรรมช่วยผู้คนในการสร้าง และเปลี่ยนความคิดเห็น กับความชอบ โดยมุมมองทางวัฒนธรรมเกิดขึ้นจากค่านิยม และอุดมการณ์ของชุมชนลูกค้าของคุณ ซึ่งปัจจัยทางวัฒนธรรมเหล่านี้ รวมถึงวัฒนธรรมย่อย อย่างเช่น ศาสนา, ชาติพันธุ์, สัญชาติ หรือสมาคมภูมิศาสตร์

ชนชั้นทางสังคมมีบทบาทสำคัญในปัจจัยทางวัฒนธรรมเหล่านี้ เพราะหากชุมชนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง ไม่สามารถซื้อสินค้าของคุณได้ หรือสินค้านั้น ไม่มีประโยชน์กับพวกเขาแล้ว คุณจะทำให้พวกเขา เสียเวลาไปเปล่า ๆ และหากไม่มีชุมชนกลุ่มไหนที่มองเห็นประโยชน์ในสินค้าของคุณ ก็อาจจะคุ้มค่า ในการกลับไปวางแผน หรือเริ่มต้นใหม่

ปัจจัยส่วนบุคคล
ปัจจัยส่วนบุคคลมีความเกี่ยวข้องกับผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้า ซึ่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะบุคคล ไม่ว่าจะเป็น อายุ, เพศ, อาชีพ, ระดับการศึกษา, รายได้ หรือไลฟ์สไตล์

อายุและเพศ จะช่วยให้คุณจำกัดขอบเขตในการคิดของพวกเขาได้ว่า กลุ่มเป้าหมายเป็นใคร ยกตัวอย่างเช่น หากคุณขายประกัน การวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค อาจแสดงให้เห็นว่า คนที่คุณควรขายให้นั้น เป็นวัยกลางคนจนถึงวัยสูงอายุ หรือถ้าหากคุณกำลังขายวิดีโอเกม การวิเคราะห์อาจแสดงให้เห็นถึง สิ่งที่กลุ่มวัยรุ่นชายและวัยหนุ่มสาวให้ความสนใจมาก

การรวบรวมข้อมูลในเรื่องของรายได้ เป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาสินค้า หากคุณกำลังพยายามขายสินค้า หรือบริการที่แพงเกินไปสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ แสดงว่าคุณกำลังทำผิดพลาดครั้งใหญ่ ในทางกลับกัน คุณสามารถระบุได้ว่า การขึ้นราคาเป็นประโยชน์ต่อทั้ง 2 ฝ่ายหรือไม่ โดยการวิเคราะห์รายได้ของผู้บริโภคของคุณ จะแสดงให้เห็นว่า พวกเขายินดีจ่ายเท่าไหร่ โดยพิจารณาจากจำนวนเงินที่พวกเขาใช้จ่ายอยู่

อาชีพ และไลฟ์สไตล์เป็นปัจจัยส่วนบุคคลที่สำคัญที่ส่งผลต่อข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค ยกตัวอย่างเช่น หากคุณขายปากกามาร์คเกอร์ การทำการตลาดกับกลุ่มคุณครู ก็จะมีความ สำคัญเป็นพิเศษ หรือหากคุณกำลังขายเครื่องออกกำลังกาย คุณต้องการโฟกัสไปยังคนที่ ต้องการจะออกกำลังกาย

ปัจจัยทางด้านจิตวิทยา
ปัจจัยทางด้านจิตวิทยาที่ส่งผลต่อพฤติกรรม มีความสัมพันธ์กับสิ่งที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภค และวิธีการที่พวกเขาพยายามในการตัดสินใจซื้อ โดยปัจจัยเหล่านี้ จะรวมถึงความเชื่อ, แรงจูงใจ และการรับรู้

โดยความเชื่อมีบทบาทอย่างมากต่อการที่สินค้าของคุณจะได้รับการตอบรับที่ดีหรือไม่ หากคน หนึ่งมีความหลงใหลในเรื่องเกี่ยวกับสิทธิของสัตว์มาก ๆ และสินค้าของคุณทำด้วยขนสัตว์จริง แบรนด์ของคุณก็จะไม่ตรงกับความเชื่อของคนนั้น และเขาก็จะไม่มาเป็นลูกค้าของคุณ

แรงจูงใจจะมีบทบาทน้อยกับสิ่งที่คนต้องการ (Want) แต่จะมีบทบาทมากกว่ากับสิ่งที่คนจำเป็นต้องมี (Need) 

บริษัทที่ขายกล้องวงจรปิด ต้องสร้างแรงจูงใจให้กับผู้คนเป็นอย่างมาก ในเรื่องความปลอดภัย เพื่อกระตุ้นการรักษาความปลอดภัยและเพิ่มการป้องกันตัวเอง

ซึ่งการรับรู้นั้นจะเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคสร้างความคิดเห็นแบบเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับสินค้าของคุณ โดยความคิดเห็นนี้ มักจะเกิดขึ้นจากการรับรู้เกี่ยวกับการสร้างแบรนด์ และความพยายามทางการตลาดของคุณ, การรีวิวของลูกค้า และชื่อเสียงโดยทั่วไป

ปัจจัยทางด้านสังคม
ปัจจัยทางสังคมประกอบไปด้วยผู้คนในชีวิตของผู้บริโภคที่มีอิทธิพลต่อพวกเขา และการตัดสินใจของพวกเขา โดยกลุ่มหลักที่ส่งผลต่อการตัดสินใจด้านจิตวิทยาสังคมเหล่านี้ คือ ครอบครัว และเพื่อน เมื่อเพื่อนที่เชื่อถือได้แนะนำสินค้า ผู้บริโภคก็จะได้รับความปลอดภัย เพิ่มขึ้นอีกชั้นหนึ่ง ด้วยการที่รู้ว่าเพื่อนของพวกเขาใช้สินค้านั้นแล้วดี

 

88% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า พวกเขาเชื่อคำแนะนำจากคนที่พวกเขารู้จักมากกว่าแหล่งข้อมูลอื่นๆ


ปัจจัยทางด้านสถานการณ์

ปัจจัยทางด้านสถานการณ์เกี่ยวข้องกับสภาพแวดล้อมในการตัดสินใจซื้อ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยชั่วคราว แต่ก็ยังมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค สำหรับร้านค้าที่มีหน้าร้าน ก็จะรวมถึงการจัดแสง, การจัดวางต่าง ๆ, ดนตรี, สถานที่ และบรรยากาศทั่วไปของร้าน

ปัจจัยทางด้านสถานการณ์ สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ (E-commerce) ได้แก่ ความง่ายในการเลือกซื้อ, สีและโครงสร้างหน้าเว็บเพจ หรือเวลาในการดาวน์โหลดข้อมูล หากหน้าเว็บใช้เวลาในการโหลดนานเกินไป หรือผู้เข้าชมยังไม่แน่ใจว่าจะซื้อสินค้ากับคุณหรือไม่ ก็อาจจะทำให้คุณสูญเสียลูกค้าไปได้


รูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภค

คุณควรจับตาดูรูปแบบต่าง ๆ ที่หลากหลาย ในการเริ่มเก็บรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรม ผู้บริโภค โดยการสังเกตรูปแบบเหล่านี้ทำให้คุณสามารถตรวจสอบสิ่งที่ทำได้มากกว่าเดิม เพื่อช่วยเพิ่มยอดขาย

  • สถานที่ซื้อ : การรวบรวมข้อมูลว่า กลุ่มเป้าหมายทางการตลาดของคุณชอบซื้อของ ที่ไหนเป็นสิ่งสำคัญ พวกเขาชอบซื้อของออนไลน์หรือไม่? พวกเขาใช้เวลานานแค่ไหน ในการซื้อสินค้าของคุณ? พวกเขาอาศัยอยู่ในประเทศ หรือ จังหวัดไหน? และไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหนคุณก็ควรจะไปแสดงตัวอยู่เสมอ
  • สินค้าที่ซื้อ : สิ่งที่สำคัญ คือ คุณต้องรู้ว่าผู้บริโภคจะเลือกซื้ออะไร แล้วอะไรเป็นสิ่งที่ดึงดูดให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ? หรือหากพวกเขาเลือกคู่แข่ง อะไรที่ทำให้พวกเขาเชื่อว่า คู่แข่งเป็นทางเลือกที่ดีกว่า?
  • เวลาที่ซื้อ : บางคนชอบซื้อของในตอนเช้า และบางคนชอบซื้อของตอนกลางคืน ซึ่งจริง ๆ แล้ว ก็ไม่ได้มีเวลากำหนดตายตัว แต่เมื่อพูดถึงลูกค้าของคุณ สิ่งสำคัญที่ควรทราบ ก็คือ เมื่อไหร่ที่พวกเขาต้องการที่จะซื้อสินค้าของคุณ?
  • ความถี่ในการซื้อ : การรู้ว่าเหตุใดพวกเขาจึงตัดสินใจซื้อเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญกว่า คือ ต้องรู้ว่าพวกเขาตัดสินใจที่จะซื้อซ้ำหรือไม่? และเพราะอะไรถึงซื้อซ้ำ? หากผู้บริโภคตัดสินใจที่จะไม่ซื้อซ้ำ ก็ควรมีการทำแบบสำรวจ เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์
  • วิธีการซื้อ : ด้วยวิธีการซื้อที่แตกต่างกันในปัจจุบัน สิ่งที่สำคัญมากขึ้น คือ คุณจำเป็นต้องรู้ว่า ลูกค้าของตนเองต้องการซื้อสินค้าที่ไหน? ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าควรจะขายผ่านอีคอมเมิร์ซหรือหน้าร้านดีกว่ากัน

ขั้นตอนของพฤติกรรมผู้บริโภค

การทำความเข้าใจ 5 ขั้นตอนหลักที่ผู้บริโภคอยู่ในกระบวนการซื้อ จะสามารถช่วยให้คุณตั้งเป้าหมายไปที่ผู้บริโภคได้ในทุกขั้นตอน โดยมีดังนี้

  1. ปัญหา (Problem) : การซื้อทุกครั้งเริ่มต้นด้วยความต้องการบางอย่าง โดยในขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคได้ตัดสินใจว่า พวกเขาจะซื้อสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของตนเอง
  2. ข้อมูล (Information) : ขั้นต่อไปจะเป็นส่วนการวิจัยตลาดของพฤติกรรมผู้บริโภค ในจุดนี้ ผู้บริโภคจะเริ่มมองหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้ โดยพวกเขามักจะมีระดับราคา (Price Point) อยู่ในใจ หรือที่ตั้งร้านค้าที่ต้องการซื้อของ รวมถึงการรวบรวมข้อมูล ทั้งการอ่านรีวิวออนไลน์ หรือการขอคำแนะนำจากเพื่อน และครอบครัว
  3. วิธีการแก้ไข (Solution) : เมื่อขั้นตอนการศึกษาหาข้อมูลเสร็จสิ้น ผู้บริโภคจะค้นหาสินค้าที่แก้ไขปัญหาได้ ซึ่งรวมถึงการเปรียบเทียบสินค้าต่าง ๆ และการดูรีวิวจากผู้เชี่ยวชาญ เพื่อสร้างความแตกต่างของตัวเลือกให้มากยิ่งขึ้น
  4. การซื้อ (Purchase) : ผู้บริโภคทำการตัดสินใจ และซื้อสินค้า โดยพวกเขาหวังว่า สินค้าที่ได้รับนั้นจะตรงกับคำบอกกล่าวที่แบรนด์ได้แจ้งไว้
  5. การทบทวน หรือการพิจารณา (Review) : เมื่อกระบวนการเสร็จสิ้น ผู้บริโภคอาจใช้ประสบการณ์ของตน ไม่ว่าจะเป็น ในด้านบวก หรือด้านลบ เพื่อโน้มน้าวคนอื่น ๆ โดยกระบวนการซื้อนั้นจะสิ้นสุดลงสำหรับผู้บริโภครายนี้ แต่สำหรับผู้บริโภครายอื่น ก็คือการเริ่มต้นขึ้น

ประโยชน์ของการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค

การรวบรวม และการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคต้องใช้ความพยายามเป็นอย่างมาก และการมีข้อมูลจำนวนมากย่อมมีประโยชน์กว่าการที่มีข้อมูลไม่เพียงพอ เพราะเราจำเป็นที่ต้องจะใช้ข้อมูลในการดำเนินการดังนี้

  • พัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าให้ดีขึ้น : ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถปรับประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้มากขึ้นเท่านั้น เมื่อลูกค้ารู้สึกว่ามีคนเข้าใจพวกเขา พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า และกลายเป็นลูกค้าประจำ
  • พัฒนาความพยายามทางการตลาดให้ดีขึ้น : แน่นอนว่าคุณกำลังทำการตลาดอยู่แล้ว แต่การทำการตลาดโดยคำนึงถึงพฤติกรรมผู้บริโภค จะทำให้การทำ Personalization ได้ผลดีขึ้นไปอีกระดับ โดยผู้คนต้องการประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลในการช็อปปิง และการวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคสามารถช่วยให้คุณทำกลยุทธ์ทางการตลาด และแคมเปญของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

 

75% ของผู้บริโภค มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่มอบประสบการณ์แบบ Personalization มากขึ้น


How to Imporve Customer Experience

 

  • ใช้ทรัพยากรได้ดียิ่งขึ้น การทำการตลาดไม่ใช่สิ่งเดียวที่ช่วยให้คุณประหยัดเวลา และค่าใช้จ่ายในการทบทวนพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ 
    • หากลูกค้าของคุณส่วนมาก เป็นลูกค้าออนไลน์ องค์ประกอบของอีคอมเมิร์ซ ก็จะเปิดโลกทัศน์ หรือประสบการณ์ของคุณ
    • หากระดับรายได้ของกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดไม่ตรงกับราคาของคุณ ให้พิจารณาสัดส่วนกำไรนั้นอีกครั้ง
    • หากฐานผู้บริโภคของคุณชอบชอปปิงในตอนเช้า การปรับเวลาทำการของคุณ ก็อาจช่วยลดช่องว่างลงได้เช่นกัน

  • ทำให้อุปสงค์และอุปทานมีความสมดุล การรวบรวมข้อมูลของฐานลูกค้าของคุณยังหมายถึง การรวบรวมข้อมูลของธุรกิจอุตสาหกรรมอีกด้วย หากคุณยึดถือข้อมูลในอดีตนั้น คุณอาจจะเริ่มสังเกตเห็นเทรนด์ต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น หากคุณขายชุดว่ายน้ำ คุณก็จะได้ลูกค้าเข้ามาเป็นจำนวนมากในช่วงฤดูร้อน หรือหากคุณขายเสื้อสเวตเตอร์ และเสื้อแจ็กเก็ต คุณจะเห็นยอดขายนั้น หลั่งไหลเข้ามาในช่วงเดือนที่อากาศหนาวเย็น โดยการใช้ข้อมูลเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ จะสามารถช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่า คุณมีอุปทานที่ตรงตามความต้องการอยู่เสมอ
  • การโน้มน้าวใจได้ผลมากยิ่งขึ้น
    ท้ายที่สุด คุณต้องการให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเลือกคุณมากกว่าคู่แข่ง โดยการวิเคราะห์ พฤติกรรมผู้บริโภค และใช้สิ่งที่คุณค้นพบให้เป็นประโยชน์ เพื่อปรับประสบการณ์ ของผู้ใช้ให้ดีที่สุด และสามารถโน้มน้าวให้ผู้คนหยุดค้นหาและซื้อสินค้าของคุณได้

ความท้าทายของพฤติกรรมผู้บริโภค
ในการเริ่มรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค มีสิ่งที่คุณต้องคำนึงถึง เพื่อบริหารจัด การกับความคาดหวังและเตรียมแผนสำรองเอาไว้

  • ไม่รับประกันความแน่นอน ข้อมูลเป็นสิ่งที่มีค่า และเป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อต้อง วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค แต่อย่างไรก็ตามข้อมูลนี้อาจไม่ถูกต้องมากนัก เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ดังนั้น ข้อมูลอาจจะ แม่นยำในช่วงเวลาที่เก็บข้อมูลเท่านั้น โดยการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคต้องเป็น กระบวนการที่คงที่เพื่อให้การตีความข้อมูลของคุณชัดเจนมากที่สุด
  • ข้อจำกัดของมุมมอง คุณไม่สามารถทำการสัมภาษณ์ลูกค้าทั้งหมดของคุณได้ ซึ่งทำให้มุมมองเกี่ยวกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดของคุณที่ได้มานั้นค่อนข้างจำกัด
  • ความไม่เท่าเทียมกันของผู้บริโภค ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว แม้จะมีผู้บริโภค 100 คน อยู่ในที่แห่งเดียวกัน แต่ทุก ๆ คนก็จะมีเหตุผลที่แตกต่างกันไปว่า ทำไมพวกเขาถึง ซื้อสินค้าของคุณ

วิธีรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภค

  • แบบสำรวจ / แบบสอบถาม : เวลาที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูล คือ หลังจากทำการซื้อ ให้ลองส่งแบบสำรวจเพื่อให้ทราบเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อของลูกค้า และหลังจากนั้นไม่นาน ให้ส่งแบบสำรวจเพื่อฟังประสบการณ์ของผู้ใช้ เพื่อดูว่าพวกเขาจะซื้อซ้ำหรือไม่? โดยให้เสนอดีลการซื้อน่าสนใจไปการกระตุ้น เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ อย่างการใช้โค้ดโปรโมชัน หรือคูปองลดราคา ร่วมด้วย
  • การทำ Focus Group : หากคุณโชคดีพอที่จะได้กลุ่มผู้บริโภคดี ๆ มารวมกัน คุณสามารถถามคำถามที่ปรับให้เหมาะสม เพื่อให้ได้คำตอบที่น่าเชื่อถือจริง ๆ
  • ความคิดเห็นของลูกค้า : ก่อนที่คุณจะรู้สึกแย่ที่ต้องสูญเสียลูกค้าไป ให้ถือว่ายังมีข้อดีอยู่บ้าง เนื่องจากการวิจารณ์อย่างสร้างสรรค์นั้นหาได้ยาก และการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า สามารถช่วยคุณพัฒนาหรือ เปลี่ยนแปลงในสิ่งที่ควรทำได้ หากคุณนำคำติชมมาปรับปรุง อาจจะทำให้คุณชนะใจ คนเหล่านั้นให้กลับมาซื้อซ้ำก็เป็นได้
  • การติดตามผ่านทางออนไลน์ : หลายธุรกิจต่างมีการติดตามลูกค้าผ่านเครื่องมือต่าง ๆ  อย่าง การเก็บข้อมูลบทเว็บไซต์ (คุกกี้) เพื่อศึกษาว่า ลูกค้าของตนอยู่ที่ไหน? และกำลังทำอะไรบนอินเทอร์เน็ต? ซึ่งการติดตามพฤติกรรมออนไลน์ ไม่เพียงแต่รวบรวม ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของบริษัทเท่านั้น แต่ยังช่วยในการโฆษณาหรือส่งข้อมูลไปหาพวกเขา ได้อีกด้วย
  • การตรวจสอบ Social Media : ในปัจจุบัน มีการแชร์ข้อมูลมากมายจากผู้บริโภค โดย Social Media เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีในการดูว่า กลุ่มเป้าหมายทางการตลาดของคุณ กำลังพูดถึงอะไร? และมีแนวโน้มเป็นอย่างไรในอุตสาหกรรม ซึ่งทุกวันนี้ Social Media ก็ยังเป็นที่นิยม ในการค้นหาคำติชมที่ไม่ได้ผ่านการกรอง โดยบริษัทจำนวนมากได้ใช้ ซอฟต์แวร์ที่มอนิเตอร์ Social Media เพื่อรวบรวมและแสดงข้อมูล ที่ได้ให้เป็นไป โดยอัตโนมัติ
  • สิ่งจูงใจในเชิงบวก : การทำให้การรวบรวมข้อมูลนั้นง่ายขึ้น ให้คุณพิจารณาการ ให้รางวัลให้กับลูกค้า โดยอาจจะให้คะแนน, คูปอง หรือ โค้ดโปรโมชันเป็นการตอบแทน หรือเพิ่มมูลค่าการซื้อให้สูงขึ้น

    New call-to-action

จะเห็นได้ว่า ข้อมูลของพฤติกรรมผู้บริโภค เป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคของโลกออนไลน์ ซึ่งปัจจุบันนี้ก็มีเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์มากมาย ที่ใช้ในการเก็บรวบรวมพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อให้คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านั้น มาปรับใช้กับแผนการดำเนินงานธุรกิจได้อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

Source : Learn.g2.com 

 

Ourgreenfish LINE Connect

ติดตามสาระความรู้เกี่ยวกับ
Digital Marketing และเทคโนโลยีได้ที่ Ourgreenfish Connect

 

Recent Posts

OGF Podcast