20 Social Media Metrics : อัปเดตศัพท์การตลาดและปรับปรุงกลยุทธ์ออนไลน์

ในโลกของโซเชียลมีเดียที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การติดตามเมตริกที่เหมาะสมแะศัพท์การตลาดเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงกลยุทธ์ออนไลน์ของคุณอย่างต่อเนื่อง ต่อไปนี้คือ 20 Social Media Metrics ที่สำคัญที่คุณควรติดตาม

20 Social Media Metrics อัปเดตศัพท์การตลาดและปรับปรุงกลยุทธ์ออนไลน์

1. Reach: แสดงถึงจำนวนผู้ใช้ที่ได้เห็นโพสต์ของคุณ ซึ่งบ่งชี้ถึงการเข้าถึงเนื้อหา และความสามารถในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย Reach ที่สูงหมายความว่าโพสต์ของคุณมีโอกาสถูกมองเห็นโดยผู้ใช้จำนวนมาก อย่างไรก็ตาม Reach เพียงอย่างเดียวอาจไม่ได้บอกเราถึงประสิทธิภาพของโพสต์ เนื่องจากไม่ได้บ่งชี้ว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมกับเนื้อหาอย่างไร ควรพิจารณา Reach ร่วมกับเมตริกอื่นๆ เช่น Engagement Rate เพื่อเข้าใจภาพรวมประสิทธิภาพของโพสต์

ตัวอย่าง: เพจ Facebook ของแบรนด์ X มี Reach 50,000 คนต่อโพสต์ เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย Reach ในอุตสาหกรรมที่ 30,000 แสดงว่าแบรนด์ X สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่าคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน

2. Impressions: เป็นจำนวนการแสดงผลทั้งหมดของโพสต์ รวมถึงการแสดงผลซ้ำ Impressions ต่างจาก Reach ตรงที่นับรวมจำนวนครั้งที่โพสต์ปรากฏแม้ว่าจะเป็นผู้ใช้คนเดียวกันเห็นหลายครั้ง ซึ่งมักจะมีค่าสูงกว่า Reach Impressions ช่วยให้เข้าใจว่าโพสต์ของคุณแสดงผลบ่อยแค่ไหน และโอกาสที่ผู้ใช้จะสังเกตเห็น

ตัวอย่าง: Tweet ของแบรนด์ Y มี Impressions 100,000 ครั้ง ซึ่งแม้ว่าจำนวนผู้ใช้ที่เห็น (Reach) อาจมีแค่ 70,000 คน แต่ Impressions ที่สูง บ่งชี้ว่าโพสต์นี้ได้รับการแสดงผลซ้ำๆ ต่อผู้ใช้ ซึ่งเพิ่มโอกาสในการมองเห็นและจดจำโพสต์

3. Engagement Rate: คือร้อยละของผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมกับโพสต์ของคุณ โดยการกด Like, Comment, Share หรือ Click Engagement Rate เป็นหนึ่งในเมตริกที่สำคัญที่สุด เพราะบ่งชี้ถึงคุณภาพของเนื้อหาและความสัมพันธ์ที่แบรนด์มีกับผู้ติดตาม โพสต์ที่มี Engagement Rate สูง มักจะได้รับการมองเห็นและมีส่วนร่วมมากกว่า ซึ่งจะเพิ่ม Reach ในอนาคตด้วย

ตัวอย่าง: โพสต์ Instagram ของแบรนด์ Z ได้รับ Likes 1,000 ครั้ง จากผู้ติดตามทั้งหมด 10,000 คน คำนวณ Engagement Rate ได้ 10% ถือว่าค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมอยู่ที่ 3% แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ Z มีเนื้อหาที่น่าสนใจและสามารถสร้างความผูกพันกับผู้ติดตามได้ดี

4. Click-Through Rate (CTR): คือร้อยละของผู้ใช้ที่คลิกลิงก์ในโพสต์ของคุณ เมื่อเทียบกับจำนวนการแสดงผลทั้งหมด CTR เป็นเมตริกสำคัญโดยเฉพาะหากเป้าหมายคือการนำผู้ใช้ไปยังเว็บไซต์หรือ Landing Page CTR สูง แสดงว่าผู้ใช้สนใจในข้อความหรือข้อเสนอของคุณและต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม CTR ยังสามารถบอกได้ถึงประสิทธิภาพของ Call-to-Action ในโพสต์ ถ้า CTR ต่ำ คุณอาจต้องปรับแต่งข้อความให้ดึงดูดมากขึ้น เพื่อกระตุ้นให้เกิดการคลิก

ตัวอย่าง: แบรนด์ M ลงโฆษณาบน Facebook โดยมีการแสดงผล 10,000 ครั้ง และมีการคลิกลิงก์ไปยัง Landing Page 500 ครั้ง เท่ากับ CTR อยู่ที่ 5% หากเทียบกับ CTR ในอุตสาหกรรมเดียวกันที่ 2% จะเห็นว่าโฆษณาของแบรนด์ M ทำงานได้ดี สามารถโน้มน้าวให้ผู้ใช้สนใจและต้องการคลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมได้มากกว่าคู่แข่ง

5. Follower Growth: คืออัตราการเพิ่มขึ้นของผู้ติดตามในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเกี่ยวกับความนิยมของแบรนด์และความสามารถในการดึงดูดผู้ชมใหม่ๆ การวิเคราะห์ Follower Growth จะช่วยให้คุณเข้าใจว่ากลยุทธ์การเติบโตของคุณได้ผลหรือไม่ เช่น การทำ Influencer Marketing หรือ การจัด Giveaway ว่าช่วยเพิ่มจำนวนผู้ติดตามได้มากน้อยเพียงใด อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญคือต้องดูที่คุณภาพของผู้ติดตามด้วย เพราะผู้ติดตามที่ไม่ได้สนใจแบรนด์จริงๆ จะไม่ช่วยอะไรในระยะยาว

ตัวอย่าง: แบรนด์ K มียอดผู้ติดตามบน Twitter เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 1,000 คนต่อเดือน ซึ่งเป็นการเติบโตในอัตราที่ค่อนข้างคงที่ แต่หากในเดือนถัดมา มีการจัดแคมเปญ Influencer ร่วมกับ Micro-Influencer หลายคน ทำให้มีผู้ติดตามใหม่เพิ่มขึ้นถึง 5,000 คน แบรนด์ K ก็จะสามารถประเมินได้ว่ากลยุทธ์นี้ให้ผลตอบแทนที่ดีและอาจนำกลับมาใช้ได้อีกในอนาคต

6. Share of Voice: เป็นร้อยละของการพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย เมื่อเทียบกับการพูดถึงคู่แข่งทั้งหมดในอุตสาหกรรมในช่วงเวลาเดียวกัน Share of Voice ช่วยประเมินว่าแบรนด์ของคุณมีส่วนแบ่งการรับรู้ (Share of Mind) หรือความนิยมบนโซเชียลมีเดียมากน้อยเพียงใด เมื่อเทียบกับคู่แข่งรายอื่นๆ ถ้า Share of Voice ของคุณสูงกว่าคู่แข่งแสดงว่าแบรนด์ของคุณเป็นที่พูดถึงและจดจำมากกว่า และมีโอกาสที่จะได้รับความสนใจจากกลุ่มผู้ซื้อสูงกว่าเมื่อเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจซื้อ

ตัวอย่าง: จากการวิเคราะห์ Share of Voice ในไตรมาสล่าสุด พบว่าแบรนด์ H มีการพูดถึงในอุตสาหกรรมน้ำหอมคิดเป็น 30% ขณะที่คู่แข่งอันดับสองอย่างแบรนด์ I มีอยู่ 20% และคู่แข่งรายอื่นๆ แบ่งกันคนละ 10% จากข้อมูลนี้สรุปได้ว่าแบรนด์ H ครองความเป็นผู้นำด้านการรับรู้ในตลาด และมีโอกาสที่จะครองใจผู้บริโภคสูงที่สุดเมื่อเทียบกับแบรนด์อื่นๆ ในกลุ่มผลิตภัณฑ์เดียวกัน

7. Sentiment: หรือความรู้สึก เป็นการวิเคราะห์ว่าผู้ใช้กล่าวถึงแบรนด์ของคุณในเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ ในสัดส่วนเท่าใด Sentiment มีความสำคัญอย่างยิ่งเพราะมันสะท้อนภาพลักษณ์ของแบรนด์ตามการรับรู้ของผู้ใช้งานโซเชียลมีเดีย ถ้าแบรนด์ของคุณมีสัดส่วนคอมเมนต์เชิงบวกสูง แสดงว่าผู้ใช้พอใจในสินค้าหรือบริการ และมีความเชื่อมั่นในแบรนด์ ขณะที่ถ้ามีคอมเมนต์เชิงลบมาก แบรนด์ของคุณอาจต้องพิจารณาทบทวนและแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน และในกรณีที่คอมเมนต์ส่วนใหญ่เป็นกลาง นั่นหมายความว่าแบรนด์ของคุณยังไม่มีความโดดเด่นทั้งทางบวกหรือลบ คุณควรใช้โอกาสนี้ในการสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคให้มากขึ้น เพื่อผลักดัน Sentiment ให้เป็นไปในทางที่ดี

ตัวอย่าง: แบรนด์ L พบว่าเมื่อพิจารณาคอมเมนต์ทั้งหมดเกี่ยวกับแบรนด์ในรอบ 1 เดือนที่ผ่านมา มีสัดส่วนคอมเมนต์ที่เป็นบวก 70% เป็นกลาง 20% และเป็นลบ 10% ซึ่งถือเป็นสัญญาณเชิงบวก เพราะผู้ใช้ส่วนใหญ่ต่างแสดงความพึงพอใจต่อแบรนด์ และมีเพียงส่วนน้อยที่แสดงความไม่พอเนื่องจากคุณภาพสินค้าหรือบริการ อย่างไรก็ตามแบรนด์ L ไม่ควรมองข้ามคอมเมนต์เชิงลบ ควรวิเคราะห์ลงลึกเพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาและดำเนินการแก้ไข เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาลุกลามในวงกว้าง และลดความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าในอนาคต

8. Audience Demographics: คือการวิเคราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์ เช่น เพศ อายุ ที่อยู่ ของผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดียของแบรนด์ ข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์อย่างมากต่อการวางแผนการตลาด เพราะทำให้เข้าใจลักษณะของกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง ว่ามีลักษณะอย่างไร มีความชอบ และพฤติกรรมแบบใด ทำให้สามารถปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะกับความสนใจของผู้ติดตาม รวมถึงเลือกใช้กลยุทธ์การโฆษณาที่มีประสิทธิภาพสูงสุดตามข้อมูลเชิงประชากรเหล่านี้

ตัวอย่าง: จากการวิเคราะห์ Audience Demographics ของแบรนด์ G บนอินสตาแกรม พบว่าผู้ติดตามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง 70% เพศชาย 30% มีอายุระหว่าง 18-34 ปี โดย 60% อยู่ในช่วง 25-34 ปี และมาจากเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ถึง 80% โดยเฉพาะไทย อินโดนีเซีย และสิงคโปร์ ข้อมูลนี้ช่วยให้แบรนด์ G รู้ว่าควรสร้างเนื้อหาที่เน้นไปยังผู้หญิงวัยทำงานตอนต้น และปรับใช้กลยุทธ์ให้สอดคล้องกับความชอบและวัฒนธรรมของประเทศเป้าหมายในภูมิภาคนี้

9. Video Views: เป็นจำนวนครั้งที่ผู้ใช้รับชมวิดีโอของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอบนเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ยูทูป หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ ยอด Video Views สูง บ่งชี้ถึงคุณภาพของเนื้อหาและความสามารถในการดึงดูดความสนใจของผู้ชม ยิ่งมีคนดูมากเท่าไหร่ วิดีโอก็จะยิ่งได้รับการแชร์และเข้าถึงคนมากขึ้นเท่านั้น ปัจจุบันเนื้อหาประเภทวิดีโอได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แบรนด์จึงควรให้ความสำคัญและพัฒนาเนื้อหาวิดีโอให้น่าสนใจ ตอบโจทย์ผู้ชม และสอดคล้องกับจุดยืนของแบรนด์

ตัวอย่าง: แบรนด์ P มีการลงวิดีโอบน YouTube เกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ โดยภายใน 1 เดือน มียอดวิวถึง 500,000 ครั้ง เนื่องจากเนื้อหาตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย มีการนำเสนอที่น่าสนใจ และสร้างสรรค์ การใช้ Influencer ที่เป็นที่รู้จักยังช่วยเพิ่ม Reach และ Video Views ให้กับวิดีโอได้อีกด้วย

10. Average Watch Time: คือระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้ชมใช้ในการรับชมวิดีโอของแบรนด์ตั้งแต่ต้นจนจบ ค่า Average Watch Time ที่สูง แสดงว่าผู้ใช้สนใจเนื้อหาของแบรนด์และติดตามจนจบ แม้วิดีโออาจจะมีความยาว ถ้าวิดีโอสามารถดึงดูดผู้ชมให้ดูได้นานที่สุด ย่อมเป็นประโยชน์อย่างมากต่อแบรนด์ ทั้งในแง่การสร้างการจดจำ การนำเสนอข้อมูลอย่างครบถ้วน ไปจนถึงการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ได้เต็มที่ เปรียบเทียบได้กับการโฆษณาทางโทรทัศน์ที่มีความยาว 10-15 นาทีและผู้ชมติดตามอย่างเต็มอิ่ม

ตัวอย่าง: แบรนด์รถยนต์ Q ผลิตวิดีโอแนะนำรถรุ่นใหม่ความยาว 5 นาที โดยมีผู้ชมดูวิดีโอจนจบเฉลี่ยนาน 4 นาที 30 วินาที หรือคิดเป็น 90% ของความยาววิดีโอ นับเป็นตัวเลขที่น่าพึงพอใจมาก เพราะแสดงให้เห็นว่าเนื้อหาของวิดีโอมีความน่าสนใจ สามารถรั้งผู้ชมให้ติดตามได้จนเกือบจบ ทำให้ผู้ชมได้รับข้อมูลคุณสมบัติของรถอย่างครบถ้วนและเพิ่มโอกาสที่จะเกิดการตัดสินใจซื้อ

11. Bounce Rate: คืออัตราการตีกลับหรือ Bounce ของผู้ใช้งานออกจากเว็บไซต์ หลังจากเข้าชมเพียงหน้าเดียว โดยไม่มีการคลิกไปที่หน้าอื่นๆ เพิ่มเติม Bounce Rate ที่สูงเกินไป อาจบ่งชี้ถึงปัญหาบางอย่าง ได้แก่ เนื้อหาไม่ตรงตามที่ผู้ใช้คาดหวัง เว็บไซต์โหลดช้า ดีไซน์ใช้งานยาก หรืออาจเป็นเพราะโฆษณาทำให้คนคลิกผิดด้วย การลดอัตรา Bounce Rate ให้ต่ำที่สุด จะช่วยรั้งผู้เข้าชมให้อยู่บนเว็บไซต์นานขึ้น เพิ่มโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ การนำเสนอสินค้า และการทำธุรกรรม

ตัวอย่าง: แบรนด์ J พบว่าบทความบนเว็บไซต์ของตนมี Bounce Rate สูงถึง 80% นั่นหมายความว่ามีผู้เข้าชม 80% ที่กดออกจากเว็บไซต์หลังจากดูแค่บทความเดียว แบรนด์ควรจะทบทวนคุณภาพของเนื้อหา ความสะดวกในการใช้งานเว็บไซต์ รวมถึงกลยุทธ์การดึงดูดผู้อ่าน เพื่อทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและสนใจในเนื้อหามากขึ้น เช่น ใส่ลิงก์ไปยังบทความอื่นที่เกี่ยวข้อง มีไอเดียเพิ่มเติมให้อ่านต่อ หรือใส่ Call-to-Action ปุ่มที่ชัดเจน เพื่อลด Bounce Rate ให้ต่ำลง

12. Conversion Rate: เป็นอัตราการแปลงจากจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ กลายเป็นผู้ดำเนินการตามเป้าหมายที่กำหนด ไม่ว่าจะเป็นการสมัครสมาชิก การลงทะเบียน การดาวน์โหลด หรือการซื้อสินค้า Conversion Rate ถือเป็น Metric ที่สำคัญที่สุดตัวหนึ่ง เพราะเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพของเว็บไซต์และกิจกรรมทางการตลาดโดยตรง ว่าสามารถทำให้ผู้เข้าชมกลายเป็นลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายได้มากน้อยแค่ไหน หาก Conversion Rate สูง แสดงว่ากลยุทธ์การตลาดของแบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อได้ดี ข้อมูลและขั้นตอนการสั่งซื้อทำได้ง่าย และราคาสินค้าหรือข้อเสนอมีความน่าสนใจ

ตัวอย่าง: แบรนด์ C ขายสินค้าออนไลน์ มีผู้เข้าชมเว็บไซต์ต่อเดือน 50,000 คน โดยเฉลี่ยมีการสั่งซื้อสินค้า 5,000 ออเดอร์ต่อเดือน นั่นหมายความว่า Conversion Rate เท่ากับ 10% ซึ่งถือว่าค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยร้านค้าออนไลน์ทั่วไปที่อยู่ที่ 2-5% แสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์การตลาดและการออกแบบเว็บไซต์ของแบรนด์ C นั้นมีประสิทธิภาพ สามารถโน้มน้าวให้ผู้เข้าชมจำนวนมากกลายเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าจริง

13. Cost per Click (CPC): คือค่าใช้จ่ายโฆษณาออนไลน์เฉลี่ยต่อการคลิกแต่ละครั้ง เมตริกนี้จะบอกคุณว่าแต่ละการคลิกบนโฆษณามีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่ ยิ่ง CPC ต่ำ ยิ่งแสดงว่าแคมเปญโฆษณาของคุณมีประสิทธิภาพในการใช้งบประมาณ เพราะคุณสามารถสร้างการคลิกได้มากโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง CPC จึงเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการเปรียบเทียบความคุ้มค่าระหว่างแคมเปญโฆษณาต่างๆ และการปรับปรุงข้อความหรือกลุ่มเป้าหมายเพื่อทำให้การคลิกเกิดขึ้นได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่าง: แบรนด์ O ใช้จ่ายโฆษณาบน Facebook จำนวน5,000 บาท ได้จำนวนการคลิกทั้งหมด 1,000 ครั้ง เท่ากับ CPC เฉลี่ยอยู่ที่ 5 บาทต่อคลิก ซึ่งถือว่าเป็นอัตราที่ดี เมื่อเทียบกับ CPC เฉลี่ยของอุตสาหกรรมเดียวกันที่อยู่ที่ 8 บาท แสดงว่าแคมเปญโฆษณาของแบรนด์ O สามารถดึงดูดให้เกิดการคลิกได้อย่างคุ้มค่า อาจเป็นเพราะใช้ข้อความโฆษณาที่น่าสนใจ มีภาพที่ดึงดูดใจ และกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุด จึงทำให้มีอัตราการคลิกสูง และต้นทุนต่อคลิกต่ำกว่าเกณฑ์เฉลี่ย

14. Return on Ad Spend (ROAS): คือตัววัดผลตอบแทนจากการใช้จ่ายโฆษณา โดยคำนวณจากรายได้ที่ได้รับจากแคมเปญโฆษณา เทียบกับค่าใช้จ่ายโฆษณาทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ถ้า ROAS เท่ากับ 5:1 แสดงว่าทุกๆ 1 บาทที่ใช้จ่ายไปกับโฆษณา สามารถสร้างรายได้กลับมา 5 บาท ROAS ยิ่งสูง ก็ยิ่งแสดงถึงความคุ้มค่าและประสิทธิภาพในการทำกำไรของแคมเปญ เมตริกนี้มีความสำคัญมากสำหรับการวัดผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ทางการตลาด และช่วยในการตัดสินใจว่าควรจะใช้งบโฆษณากับแพลตฟอร์มหรือกลยุทธ์ใดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ตัวอย่าง: แบรนด์ W ใช้งบโฆษณาบน Google Ads 50,000 บาท เพื่อโปรโมทสินค้าใหม่ของตนในช่วงแคมเปญ 1 เดือน ผลปรากฏว่าสามารถสร้างยอดขายสินค้าได้ถึง 500,000 บาท เมื่อคิด ROAS จะได้เท่ากับ 10:1 ซึ่งถือเป็นอัตราที่สูงมาก บ่งชี้ว่าแคมเปญนี้สามารถสร้างผลกำไรได้ดีเยี่ยม อาจเป็นเพราะแบรนด์ W เลือกใช้คำค้นหาโฆษณาที่ตรงใจลูกค้าเป้าหมาย ทำให้มีอัตราการคลิกสูง และมี Landing Page ที่มีประสิทธิภาพในการแปลงลูกค้าให้เกิดการซื้อจริง จึงนำไปสู่ยอดขายจำนวนมากเมื่อเทียบกับเม็ดเงินโฆษณาที่ใช้ไป

15. Customer Lifetime Value (CLV): เป็นการคำนวณมูลค่าผลกำไรสุทธิที่ลูกค้าแต่ละคนสร้างให้กับธุรกิจตลอดอายุการเป็นลูกค้า CLV จะช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้ามีคุณค่ากับธุรกิจของเรามากแค่ไหน ไม่ได้มองแค่มูลค่าการซื้อแต่ละครั้ง แต่พิจารณาถึงความสัมพันธ์และกำไรสะสมในระยะยาว การทราบ CLV จะช่วยในการวางกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าเก่า และคำนวณงบประมาณที่จะใช้ในการหาลูกค้าใหม่ ว่าสามารถจ่ายเพื่อแสวงหาลูกค้าได้มากเพียงใด โดยที่ยังมีความคุ้มค่าเมื่อพิจารณาผลกำไรที่จะได้จากลูกค้าคนนั้นในระยะยาว

ตัวอย่าง: จากการวิเคราะห์ฐานลูกค้าของแบรนด์ B พบว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยมีการซื้อซ้ำประมาณ 5 ครั้งต่อปี คิดเป็นมูลค่าเฉลี่ยต่อการซื้อแต่ละครั้งที่ 2,000 บาท โดยลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงซื้อสินค้าของแบรนด์มาเป็นระยะเวลา 3 ปี เมื่อคำนวณ CLV จะได้เท่ากับ 5 x 2,000 x 3 = 30,000 บาท ต่อลูกค้า 1 คน ตัวเลขนี้มีประโยชน์อย่างมากในการวางแผนการตลาด เช่น หากต้นทุนการหาลูกค้าใหม่อยู่ที่ 3,000 บาท/คน ก็ยังถือว่าคุ้มค่า เพราะจะสามารถสร้าง CLV ถึง 10 เท่าในระยะยาว ดังนั้นแบรนด์จึงสามารถตั้งงบประมาณการตลาดเพื่อแสวงหาลูกค้าใหม่ได้อย่างเหมาะสม ภายใต้การคำนึงถึงผลกำไรที่จะได้รับกลับมาในที่สุด

16. Cost per Lead (CPL): คือค่าใช้จ่ายในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย (Lead) หนึ่งราย จากกิจกรรมทางการตลาดหรือแคมเปญโฆษณาที่ดำเนินการ Lead หมายถึงผู้ที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าของเรา โดยอาจได้จากการสมัครรับข่าวสาร การลงทะเบียนเพื่อรับคูปองส่วนลด หรือการกรอกแบบฟอร์มแสดงความสนใจสินค้า เมตริก CPL สำคัญต่อการประเมินความคุ้มค่าของแหล่งที่มาของ Lead ว่าควรจะใช้งบประมาณไปกับช่องทางใดเพื่อให้ได้ Cost per Lead ที่ต่ำที่สุด ขณะเดียวกันก็ต้องได้ Lead ที่มีคุณภาพ มีความน่าจะเป็นสูงที่จะแปลงเป็นการขายได้จริง

ตัวอย่าง: บริษัท U ขายซอฟต์แวร์ โดยมีแคมเปญ Google Ads เพื่อให้ผู้ที่สนใจซอฟต์แวร์มากรอกข้อมูลเพื่อขอทดลองใช้ฟรี ซึ่งจากข้อมูลพบว่าสามารถสร้าง Lead ใหม่ได้ 1,000 คน จากการใช้จ่ายผ่าน Google Ads ไป 300,000 บาท ดังนั้น CPL ของแคมเปญนี้เท่ากับ 300,000 / 1,000 = 300 บาท ต่อการได้มาซึ่ง Lead 1 คน ซึ่งเมื่อเทียบกับการสร้าง Lead ผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น การออกบูธในงานแสดงสินค้าที่มี CPL สูงถึง 1,000 บาท จะเห็นได้ว่าการทำโฆษณาผ่าน Google Ads มีความคุ้มค่ากว่า แม้จะมีค่าใช้จ่ายสูง แต่สามารถสร้าง Lead ได้จำนวนมากในต้นทุนต่อ Lead ที่ต่ำกว่า

17. Brand Searches: คือจำนวนการค้นหาชื่อแบรนด์บนเว็บไซต์ หรือแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Google หรือ YouTube ในช่วงเวลาที่กำหนด Brand Searches เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของการรับรู้แบรนด์และความสนใจของผู้บริโภค ยิ่งมีคนค้นหาแบรนด์ของคุณมากเท่าไหร่ ก็แสดงว่ามีการตระหนักรู้ในแบรนด์ (Brand Awareness) สูงขึ้น และผู้คนต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ นอกจากนี้ Brand Searches ที่เพิ่มขึ้นหลังจากมีแคมเปญการตลาด ก็เป็นสัญญาณที่ดีว่าแคมเปญนั้นสามารถสร้างการรับรู้และความสนใจแบรนด์ได้ตามเป้าหมาย

ตัวอย่าง: จากข้อมูลของ Google Search Console พบว่าในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมา มีผู้ใช้ค้นหาคำว่า "แบรนด์ A" และคำที่เกี่ยวข้อง เช่น "แบรนด์ A ซื้อที่ไหน" หรือ "แบรนด์ A ดีไหม" รวมทั้งสิ้น 50,000 ครั้ง เพิ่มขึ้นจากเดือนก่อนหน้าถึง 100% ซึ่งเป็นผลพวงโดยตรงจากการที่แบรนด์ A ได้ร่วมมือกับซุปตาร์ชื่อดังในการเป็นพรีเซ็นเตอร์ และมีการโปรโมทอย่างหนักในช่วงนั้น ตัวเลข Brand Searches ที่เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดนี้ แสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์การใช้ Star Power สามารถเพิ่มการรับรู้แบรนด์ได้เป็นอย่างดี จนผู้คนจำนวนมากอยากเสิร์ชหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์นั่นเอง

18. Traffic Sources: หมายถึงแหล่งที่มา หรือช่องทางที่ขับเคลื่อนผู้ใช้ให้เข้ามายังเว็บไซต์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็น Organic Search, Social Media, Email, Referral, Direct เป็นต้น เมตริกนี้มีประโยชน์ในการเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ว่ามาจากแหล่งใดเป็นหลัก และแต่ละแหล่งให้ปริมาณ Traffic คุณภาพดีแค่ไหน ข้อมูลเหล่านี้จะนำไปสู่การปรับกลยุทธ์การจัดสรรงบประมาณไปยังช่องทางที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ และผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

ตัวอย่าง: จากการวิเคราะห์ Google Analytics ของเว็บไซต์แบรนด์ T พบว่าในเดือนที่ผ่านมา มี Traffic เข้าเว็บไซต์ทั้งหมด 100,000 Sessions โดยแบ่งเป็น Organic Search 40% (40,000 Sessions), Social Media 30% (30,000 Sessions), Email Marketing 20% (20,000 Sessions) และ Referral อีก 10% (10,000 Sessions) เมื่อวิเคราะห์ลึกลงไปพบว่า Traffic ที่มาจาก Organic Search ให้อัตรา Conversion Rate สูงที่สุด ขณะที่ Social Media ทำให้ผู้ใช้ใช้เวลาบนเว็บไซต์นานที่สุด ดังนั้นแบรนด์ T จึงควรเน้นกลยุทธ์ SEO เพื่อเพิ่ม Organic Traffic ให้มากขึ้น ควบคู่ไปกับการสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจบน Social Media เพื่อรั้งผู้ใช้ให้อยู่บนเว็บไซต์ได้นานขึ้น ส่วน Email Marketing แม้จะไม่ได้ให้ Traffic มากที่สุด แต่เป็นช่องทางที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง จึงควรทำต่อไปเพื่อกระตุ้นให้เกิด Repeat Purchase ในอนาคต

19. Response Rate & Time: เป็นอัตราการตอบสนอง และระยะเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามหรือข้อสงสัยของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Chatbot, Email, Social Media ตอบกลับที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจต่อแบรนด์ ทุกวันนี้ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น ต้องการคำตอบที่ทันใจภายในเวลาอันสั้น หากแบรนด์ไม่สามารถตอบสนองได้ทัน อาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์และยอดขายได้ในระยะยาว ดังนั้นจึงต้องมีการจัดสรรทรัพยากรและวางระบบที่ดี เพื่อให้ Response Rate อยู่ในระดับที่น่าพอใจ และมี Response Time ที่รวดเร็วทันใจลูกค้า

ตัวอย่าง: แบรนด์ F มีนโยบายตอบทุกข้อความที่เข้ามาใน Facebook Messenger ภายใน 2 ชั่วโมง โดยมีพนักงานที่ผ่านการอบรมคอยตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมง จากข้อมูลสถิติพบว่าสามารถตอบกลับได้ 95% ของข้อความที่เข้ามาทั้งหมด โดยใช้เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ (Response Time) เพียง 30 นาที ซึ่งถือเป็นสถิติที่ยอดเยี่ยม ไม่เพียงช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจในบริการ ยังเป็นการแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจและพร้อมช่วยเหลือของแบรนด์ในยามที่ลูกค้าต้องการ Response Rate และ Time ที่ดีนี้ คือหัวใจสำคัญของการสร้าง Customer Engagement และ Loyalty ที่แข็งแกร่งสำหรับแบรนด์ในระยะยาว

20. Net Promoter Score (NPS): คือการวัดระดับความเต็มใจของลูกค้าในการแนะนำแบรนด์ หรือสินค้าของคุณต่อไปยังคนรอบข้าง โดยให้ลูกค้าให้คะแนนจาก 0-10 ว่ามีโอกาสมากน้อยแค่ไหนที่จะบอกต่อ ผู้ที่ให้คะแนน 9-10 ถือเป็นกลุ่ม "Promoters" ที่จะช่วยทำการตลาดแบบปากต่อปากให้กับแบรนด์ ผู้ที่ให้ 7-8 คะแนน เป็นกลุ่ม "Passives" ซึ่งรู้สึกเฉยๆ ไม่ได้อยากแนะนำ แต่ก็ไม่ได้รู้สึกแย่กับแบรนด์ ส่วนผู้ที่ให้คะแนนตั้งแต่ 0-6 จัดเป็น "Detractors" ที่ไม่พอใจในแบรนด์และอาจจะบอกต่อในแง่ลบ NPS คำนวณได้จากการเอาเปอร์เซ็นต์ของ Promoters ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของ Detractors ยิ่งคะแนน NPS สูง แสดงว่าลูกค้ามีความภักดีกับแบรนด์มาก และพร้อมจะช่วยแนะนำต่อให้แบรนด์เติบโตได้อย่างยั่งยืน

ตัวอย่าง: บริษัท E ให้บริการซอฟต์แวร์ โดยหลังจากลูกค้าใช้บริการครบ 6 เดือน จะมีการส่งแบบสอบถาม NPS ไปยังลูกค้าทุกราย เพื่อสอบถามความเต็มใจในการแนะนำซอฟต์แวร์ของบริษัท จากข้อมูลการสำรวจพบว่า มีลูกค้า Promoters ที่ให้คะแนน 9-10 ถึง 60% ลูกค้า Passives ที่ให้ 7-8 คะแนน 30% และลูกค้า Detractors ที่ให้คะแนน 0-6 เพียง 10% เมื่อคำนวณ NPS จะได้ 60% - 10% = 50% ซึ่งถือเป็นคะแนนที่สูงมาก แม้จะเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันด้านซอฟต์แวร์สูง แต่บริษัท E ก็สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าส่วนใหญ่ จนอยากช่วยแนะนำต่อ ซึ่งเมื่อเวลาผ่านไป การบอกต่อเหล่านี้จะช่วยให้บริษัทเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องใช้งบประมาณในการแสวงหาลูกค้าใหม่มากนัก

การอัปเดตคำศัพท์การตลาด และติดตามเมตริกโซเชียลมีเดียทั้ง 20 ตัวนี้อย่างต่อเนื่อง จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจภาพรวมและรายละเอียดต่างๆ ทั้งในแง่ของ Brand Awareness, Engagement, Website Traffic, Lead Generation และ Customer Loyalty ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงและขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อเพิ่มการเติบโต ความสามารถในการแข่งขัน รวมถึงความสัมพันธ์อันยั่งยืนกับลูกค้าของแบรนด์ในท้ายที่สุด