100 คำศัพท์ สำหรับงาน CRM ที่คุณควรรู้ 1/2

มาอัปเดต 100 คำศัพท์ CRM ที่นักการตลาดควรรู้ เราได้รวบรวมคำศัพท์สำคัญโดยจำแนกเป็นหมวดหมู่ เพื่อให้คุณสามารถทำความเข้าใจได้ง่ายขึ้น แต่จะมีหมวดหมู่อะไรบ้างนั้น มาดูกันเลย

100 คำศัพท์ CRM ที่นักการตลาดควรรู้

หมวดหมู่: ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM - Customer Relationship Management)

1. ระบบ CRM (CRM System) - แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่ใช้เพื่อบันทึกการโต้ตอบและข้อมูลของลูกค้าเพื่อวิเคราะห์และปรับปรุงการบริการลูกค้า ตัวอย่าง: บริษัท A ใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามความต้องการและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

2. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Management) - การจัดการและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นผ่านการให้บริการที่เหมาะสม ตัวอย่าง: โปรแกรมสะสมแต้มช่วยในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยมอบสิทธิพิเศษแก่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อย

3. การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (Customer Data Analytics) - การใช้ข้อมูลเชิงวิเคราะห์เพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ตัวอย่าง: การวิเคราะห์ข้อมูลการใช้จ่ายเพื่อเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม

   

หมวดหมู่: บริการลูกค้า (Customer Service)

4. ศูนย์บริการลูกค้า (Customer Service Center) - ส่วนงานที่รับผิดชอบในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้า ตัวอย่าง: ศูนย์บริการลูกค้าทำหน้าที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

5. การสนับสนุนทางเทคนิค (Technical Support) - บริการช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องกับปัญหาทางเทคนิคของสินค้าหรือบริการ ตัวอย่าง: การสนับสนุนการติดตั้งซอฟต์แวร์หรือการแก้ไขปัญหาเครื่องใช้ไฟฟ้า

6. การจัดการเรื่องร้องเรียน (Complaint Management) - กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการ ตัวอย่าง: การตรวจสอบและตอบกลับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง

หมวดหมู่: ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

7. โปรแกรมสะสมแต้ม (Loyalty Program) - โปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้าโดยให้รางวัลแก่ลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีก ตัวอย่าง: โปรแกรมสะสมแต้มที่ให้ส่วนลดเมื่อลูกค้าช้อปครบทุก 1,000 บาท

8. การตลาดแบบยั่งยืน (Sustainable Marketing) - การตลาดที่ใช้กลยุทธ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างยั่งยืน ตัวอย่าง: การใช้วัสดุรีไซเคิลในผลิตภัณฑ์เพื่อดึงดูดลูกค้าที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อม

9. การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Improvement) - กระบวนการปรับปรุงคุณภาพบริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่าง: การฝึกอบรมพนักงานเพื่อพัฒนาทักษะการบริการ

   

หมวดหมู่: ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM - Customer Relationship Management)

10. การบริหารแคมเปญ (Campaign Management) - กระบวนการวางแผนและดำเนินการแคมเปญการตลาดเพื่อส่งเสริมการขาย ตัวอย่าง: การจัดการแคมเปญอีเมลที่ส่งข้อเสนอพิเศษไปยังลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า

11. การจำแนกประเภทลูกค้า (Customer Segmentation) - การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะเฉพาะเพื่อการตลาดที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่าง: การจำแนกลูกค้าตามอายุและรายได้เพื่อเสนอสินค้าที่เหมาะสม

12. การติดตามการโต้ตอบ (Interaction Tracking) - การบันทึกและติดตามประวัติการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจ ตัวอย่าง: การใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อบันทึกการสื่อสารทุกครั้งระหว่างพนักงานกับลูกค้า

หมวดหมู่: บริการลูกค้า (Customer Service)

13. การบริการหลังการขาย (After-sales Service) - การให้บริการและการสนับสนุนลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ตัวอย่าง: การให้บริการซ่อมแซมสินค้าที่ชำรุดหลังจากการซื้อ

14. แชทบอท (Chatbot) - โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้สำหรับการสื่อสารและการให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ ตัวอย่าง: แชทบอทบนเว็บไซต์ที่ตอบคำถามเบื้องต้นของลูกค้าโดยอัตโนมัติ

15. การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Analytics) - การศึกษาและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้ากับบริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพ ตัวอย่าง: การวิเคราะห์ข้อมูลจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

หมวดหมู่: ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

16. ระบบแนะนำเพื่อน (Referral Program) - โปรแกรมที่ลูกค้าสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่นและได้รับรางวัล ตัวอย่าง: โปรแกรมที่ให้ส่วนลดเมื่อลูกค้าแนะนำเพื่อนสมัครใช้บริการ

17. การบริหารความสัมพันธ์ด้วยความภักดี (Loyalty Relationship Management) - การใช้กลยุทธ์เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าผ่านการสื่อสารและข้อเสนอพิเศษ ตัวอย่าง: การให้บริการพิเศษกับกลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าต่อเนื่อง

18. การตรวจสอบความภักดีของลูกค้า (Loyalty Audit) - การประเมินและวิเคราะห์กิจกรรมของลูกค้าเพื่อตรวจสอบระดับความภักดี ตัวอย่าง: การวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อขายเพื่อหากลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีสูง

หมวดหมู่: ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM - Customer Relationship Management)

19. การปรับเปลี่ยน CRM (CRM Customization) - การแก้ไขหรือปรับเปลี่ยนระบบ CRM เพื่อตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะขององค์กร ตัวอย่าง: การเพิ่มฟิลด์ข้อมูลใหม่ในฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อจัดเก็บข้อมูลเฉพาะที่สำคัญกับการขาย

20. การบูรณาการ CRM (CRM Integration) - กระบวนการเชื่อมต่อระบบ CRM กับระบบอื่นๆ ในองค์กรเพื่อการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่าง: การบูรณาการ CRM กับระบบการตลาดอีเมลเพื่อส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวและเฉพาะเจาะจงไปยังลูกค้า

21. การจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหา (Customer Issue Management) - การติดตามและแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพบเพื่อรักษาความพึงพอใจและความภักดี ตัวอย่าง: การใช้ระบบตั๋วเพื่อจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าและติดตามผลการแก้ไข

หมวดหมู่: บริการลูกค้า (Customer Service)

22. คู่มือการใช้งาน (User Manual) - คู่มือที่มีข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานสินค้าหรือบริการเพื่อช่วยให้ลูกค้าใช้งานได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่าง: คู่มือการใช้งานสมาร์ทโฟนที่มาพร้อมกับอุปกรณ์เพื่อช่วยให้ผู้ใช้คลายความสงสัยในการตั้งค่า

23. การสอบถามข้อมูล (Inquiry Handling) - กระบวนการตอบคำถามหรือความสงสัยของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่าง: พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าที่ช่วยตอบคำถามเกี่ยวกับสเปคสินค้า

24. ศูนย์ความช่วยเหลือ (Help Center) - แหล่งทรัพยากรออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาหรือเรียนรู้วิธีใช้งานผลิตภัณฑ์ได้เอง ตัวอย่าง: เว็บไซต์ที่มีคู่มือผู้ใช้, คำถามที่พบบ่อย, และวิดีโอสอนการใช้งาน

หมวดหมู่: ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

25. รางวัลการซื้อคืน (Cashback Rewards) - รางวัลที่ลูกค้าจะได้รับเป็นเงินคืนจากการซื้อสินค้า ตัวอย่าง: โปรแกรมบัตรเครดิตที่ให้เงินคืน 5% สำหรับทุกการซื้อที่ผ่านบัตร

26. แบรนด์แอมบาสเดอร์ (Brand Ambassador) - ลูกค้าหรือบุคคลที่เป็นตัวแทนและสนับสนุนแบรนด์ผ่านการใช้งานและการแนะนำสินค้าหรือบริการในแบบฉบับของตัวเอง ตัวอย่าง: ผู้มีอิทธิพลที่ใช้และแนะนำผลิตภัณฑ์แฮนด์ครีมให้กับผู้ติดตาม

27. การวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ (Purchase Behavior Analysis) - การศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการซื้อและสิ่งที่ลูกค้าซื้อเพื่อพัฒนากลยุทธ์การตลาดและข้อเสนอที่ดีกว่า ตัวอย่าง: การวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อของลูกค้าเพื่อสร้างโปรโมชันที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา

หมวดหมู่: ความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success)

28. ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success Manager) - บุคลากรที่มีหน้าที่ช่วยให้ลูกค้าใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด ตัวอย่าง: ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อตรวจสอบว่าพวกเขามีความสุขกับผลิตภัณฑ์และได้รับการสนับสนุนที่จำเป็นหรือไม่

29. แผนงานความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success Plan) - กรอบการทำงานที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่าง: การสร้างแผนงานที่ประกอบด้วยการฝึกอบรม, การประเมินผล, และการสนับสนุนต่อเนื่อง

30. การวิเคราะห์ความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success Analytics) - การใช้ข้อมูลและเมตริกเพื่อวัดและวิเคราะห์ประสิทธิผลของการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้า ตัวอย่าง: การใช้ข้อมูลการใช้งานผลิตภัณฑ์เพื่อประเมินว่าลูกค้าบรรลุเป้าหมายหรือไม่

หมวดหมู่: การรักษาลูกค้า (Customer Retention)

31. โปรแกรมรักษาลูกค้า (Customer Retention Program) - กลยุทธ์หรือโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับบริษัทต่อไป ตัวอย่าง: โปรแกรมส่วนลดเฉพาะสำหรับลูกค้าที่ต่ออายุสัญญา

32. การวิเคราะห์การรักษาลูกค้า (Customer Retention Analytics) - การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจเหตุผลที่ลูกค้าอยู่หรือออกจากบริษัท ตัวอย่าง: การวิเคราะห์อัตราการต่ออายุสัญญาเพื่อค้นหาปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจอยู่ต่อ

33. กลยุทธ์การรักษาลูกค้า (Customer Retention Strategy) - แผนการที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าให้อยู่กับบริษัท ตัวอย่าง: การให้บริการลูกค้าอย่างเป็นเลิศและการมอบสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ

34. การสื่อสารหลังการขาย (Post-sale Communication) - การติดต่อกับลูกค้าหลังจากการขายเพื่อสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ ตัวอย่าง: การส่งอีเมลขอบคุณหลังการซื้อและแจ้งเกี่ยวกับโปรโมชั่นใหม่

หมวดหมู่: การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement)

35. การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement) - การโต้ตอบระหว่างลูกค้าและแบรนด์ที่สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ตัวอย่าง: การจัดกิจกรรมออนไลน์ที่ชวนลูกค้ามีส่วนร่วมผ่านการแชร์โพสต์เพื่อลุ้นรับของรางวัล

36. ปฏิสัมพันธ์แบบหลายช่องทาง (Omnichannel Interaction) - การให้บริการลูกค้าผ่านหลายช่องทางต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่ขาดตอน ตัวอย่าง: ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าออนไลน์และรับสินค้าที่ร้านค้า

37. การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Customization) - การปรับเปลี่ยนประสบการณ์การบริการเพื่อตอบสนองความต้องการและความสนใจเฉพาะบุคคลของแต่ละลูกค้า ตัวอย่าง: แบรนด์แฟชั่นที่ให้ลูกค้ากำหนดสไตล์และวัสดุของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ

    

หมวดหมู่: ความเข้าใจในลูกค้า (Customer Insights)

38. การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า (Customer Behavior Analysis) - การศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการและปรับปรุงการตลาด ตัวอย่าง: การติดตามข้อมูลการเรียกดูเว็บและการซื้อสินค้าเพื่อวางแผนแคมเปญการตลาด

39. ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insights) - ข้อมูลที่มีค่าที่ได้จากการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าเพื่อช่วยในการตัดสินใจและกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจ ตัวอย่าง: การใช้ข้อมูลจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์

40. การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Analysis) - การวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนที่ลูกค้าผ่านมาก่อนที่จะตัดสินใจซื้อเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงและการขาย ตัวอย่าง: การติดตามลูกค้าจากโฆษณาออนไลน์ไปจนถึงการซื้อสินค้า

หมวดหมู่: การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement)

41. กิจกรรมส่งเสริมการขาย (Promotional Activities) - กิจกรรมที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมและเพิ่มยอดขายผ่านข้อเสนอพิเศษหรือส่วนลด ตัวอย่าง: การจัดแคมเปญ "ซื้อ 1 แถม 1" ในช่วงเทศกาล

42. การสร้างสัมพันธ์ลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media Customer Engagement) - การใช้แพลตฟอร์มสื่อสังคมออนไลน์เพื่อสร้างและรักษาการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ตัวอย่าง: การโพสต์เนื้อหาที่น่าสนใจและการตอบกลับคอมเมนต์เพื่อสร้างความสัมพันธ์

43. ประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการ (Integrated Customer Experience) - การเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันผ่านทุกช่องทางติดต่อ ตัวอย่าง: ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เชื่อมโยงระหว่างร้านค้าออนไลน์และออฟไลน์

หมวดหมู่: ความเข้าใจในลูกค้า (Customer Insights)

44. การทำแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Mapping) - การสร้างแผนภาพที่แสดงถึงทุกจุดสัมผัสของลูกค้ากับบริษัทเพื่อเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา ตัวอย่าง: การทำแผนที่ประสบการณ์จากขั้นตอนการค้นหาสินค้าไปจนถึงการซื้อและการบริการหลังการขาย

45. วิเคราะห์การคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า (Customer Behavior Forecasting) - การใช้ข้อมูลประวัติพฤติกรรมเพื่อทำนายแนวโน้มหรือการตัดสินใจซื้อในอนาคต ตัวอย่าง: การใช้ข้อมูลการซื้อในอดีตเพื่อคาดการณ์ความต้องการสินค้าในฤดูกาลต่อไป

46. คำแนะนำตามเนื้อหา (Content Personalization Recommendations) - การปรับเปลี่ยนเนื้อหาบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันตามความสนใจและพฤติกรรมของแต่ละบุคคล ตัวอย่าง: การแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะที่ลูกค้าน่าจะสนใจตามประวัติการเรียกดูของพวกเขา

หมวดหมู่: การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement)

47. การแจ้งเตือนสถานะการสั่งซื้อ (Order Status Notifications) - การส่งข้อความแจ้งเตือนถึงสถานะการจัดส่งหรือการปรับเปลี่ยนของออร์เดอร์ให้กับลูกค้า ตัวอย่าง: การแจ้งเตือนผ่านอีเมลหรือ SMS เมื่อสินค้าถูกจัดส่งหรือมีการเปลี่ยนแปลง

48. เวิร์กช็อปสำหรับลูกค้า (Customer Workshops) - การจัดเวิร์กช็อปที่ช่วยส่งเสริมความเข้าใจของลูกค้าเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่าง: เวิร์กช็อปสอนการใช้แอปพลิเคชันใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งาน

49. เนื้อหาแบบโต้ตอบ (Interactive Content) - การสร้างเนื้อหาที่ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นผ่านการโต้ตอบที่เชิงสร้างสรรค์ ตัวอย่าง: แบบทดสอบออนไลน์หรือคำถามท้ายบทความที่ชวนให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

    
    

    79 คำศัพท์ทางการตลาด ที่นักการตลาดควรรู้

    300 คำศัพท์ทางการตลาด ที่นักการตลาดควรรู้ ปี 2024

    100 Metric ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับ Tech Startup business 

    50 Metric ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับธุรกิจโรงพยาบาล

    100 เมตริก (Metric) ตัวชี้วัด (Indicator) ในการบริหารความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

    คำศัพท์คำที่  1-49  |  50-100