100 คำศัพท์ สำหรับงาน CRM ที่คุณควรรู้ 1/2

มาอัปเดต 100 คำศัพท์ CRM ที่นักการตลาดควรรู้ เราได้รวบรวมคำศัพท์สำคัญโดยจำแนกเป็นหมวดหมู่ เพื่อให้คุณสามารถทำความเข้าใจได้ง่ายขึ้น แต่จะมีหมวดหมู่อะไรบ้างนั้น มาดูกันเลย

100 คำศัพท์ CRM ที่นักการตลาดควรรู้

หมวดหมู่: ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM - Customer Relationship Management)

1. ระบบ CRM (CRM System) - แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่ใช้เพื่อบันทึกการโต้ตอบและข้อมูลของลูกค้าเพื่อวิเคราะห์และปรับปรุงการบริการลูกค้า ตัวอย่าง: บริษัท A ใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามความต้องการและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

2. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Management) - การจัดการและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นผ่านการให้บริการที่เหมาะสม ตัวอย่าง: โปรแกรมสะสมแต้มช่วยในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยมอบสิทธิพิเศษแก่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อย

3. การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (Customer Data Analytics) - การใช้ข้อมูลเชิงวิเคราะห์เพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ตัวอย่าง: การวิเคราะห์ข้อมูลการใช้จ่ายเพื่อเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม

   

หมวดหมู่: บริการลูกค้า (Customer Service)

4. ศูนย์บริการลูกค้า (Customer Service Center) - ส่วนงานที่รับผิดชอบในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้า ตัวอย่าง: ศูนย์บริการลูกค้าทำหน้าที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

5. การสนับสนุนทางเทคนิค (Technical Support) - บริการช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องกับปัญหาทางเทคนิคของสินค้าหรือบริการ ตัวอย่าง: การสนับสนุนการติดตั้งซอฟต์แวร์หรือการแก้ไขปัญหาเครื่องใช้ไฟฟ้า

6. การจัดการเรื่องร้องเรียน (Complaint Management) - กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการ ตัวอย่าง: การตรวจสอบและตอบกลับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง

หมวดหมู่: ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

7. โปรแกรมสะสมแต้ม (Loyalty Program) - โปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้าโดยให้รางวัลแก่ลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีก ตัวอย่าง: โปรแกรมสะสมแต้มที่ให้ส่วนลดเมื่อลูกค้าช้อปครบทุก 1,000 บาท

8. การตลาดแบบยั่งยืน (Sustainable Marketing) - การตลาดที่ใช้กลยุทธ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างยั่งยืน ตัวอย่าง: การใช้วัสดุรีไซเคิลในผลิตภัณฑ์เพื่อดึงดูดลูกค้าที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อม

9. การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Improvement) - กระบวนการปรับปรุงคุณภาพบริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่าง: การฝึกอบรมพนักงานเพื่อพัฒนาทักษะการบริการ

   

หมวดหมู่: ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM - Customer Relationship Management)

10. การบริหารแคมเปญ (Campaign Management) - กระบวนการวางแผนและดำเนินการแคมเปญการตลาดเพื่อส่งเสริมการขาย ตัวอย่าง: การจัดการแคมเปญอีเมลที่ส่งข้อเสนอพิเศษไปยังลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า

11. การจำแนกประเภทลูกค้า (Customer Segmentation) - การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะเฉพาะเพื่อการตลาดที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่าง: การจำแนกลูกค้าตามอายุและรายได้เพื่อเสนอสินค้าที่เหมาะสม

12. การติดตามการโต้ตอบ (Interaction Tracking) - การบันทึกและติดตามประวัติการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจ ตัวอย่าง: การใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อบันทึกการสื่อสารทุกครั้งระหว่างพนักงานกับลูกค้า

หมวดหมู่: บริการลูกค้า (Customer Service)

13. การบริการหลังการขาย (After-sales Service) - การให้บริการและการสนับสนุนลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ตัวอย่าง: การให้บริการซ่อมแซมสินค้าที่ชำรุดหลังจากการซื้อ

14. แชทบอท (Chatbot) - โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้สำหรับการสื่อสารและการให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ ตัวอย่าง: แชทบอทบนเว็บไซต์ที่ตอบคำถามเบื้องต้นของลูกค้าโดยอัตโนมัติ

15. การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Analytics) - การศึกษาและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้ากับบริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพ ตัวอย่าง: การวิเคราะห์ข้อมูลจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

หมวดหมู่: ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

16. ระบบแนะนำเพื่อน (Referral Program) - โปรแกรมที่ลูกค้าสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่นและได้รับรางวัล ตัวอย่าง: โปรแกรมที่ให้ส่วนลดเมื่อลูกค้าแนะนำเพื่อนสมัครใช้บริการ

17. การบริหารความสัมพันธ์ด้วยความภักดี (Loyalty Relationship Management) - การใช้กลยุทธ์เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าผ่านการสื่อสารและข้อเสนอพิเศษ ตัวอย่าง: การให้บริการพิเศษกับกลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าต่อเนื่อง

18. การตรวจสอบความภักดีของลูกค้า (Loyalty Audit) - การประเมินและวิเคราะห์กิจกรรมของลูกค้าเพื่อตรวจสอบระดับความภักดี ตัวอย่าง: การวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อขายเพื่อหากลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีสูง

หมวดหมู่: ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM - Customer Relationship Management)

19. การปรับเปลี่ยน CRM (CRM Customization) - การแก้ไขหรือปรับเปลี่ยนระบบ CRM เพื่อตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะขององค์กร ตัวอย่าง: การเพิ่มฟิลด์ข้อมูลใหม่ในฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อจัดเก็บข้อมูลเฉพาะที่สำคัญกับการขาย

20. การบูรณาการ CRM (CRM Integration) - กระบวนการเชื่อมต่อระบบ CRM กับระบบอื่นๆ ในองค์กรเพื่อการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่าง: การบูรณาการ CRM กับระบบการตลาดอีเมลเพื่อส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวและเฉพาะเจาะจงไปยังลูกค้า

21. การจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหา (Customer Issue Management) - การติดตามและแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพบเพื่อรักษาความพึงพอใจและความภักดี ตัวอย่าง: การใช้ระบบตั๋วเพื่อจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าและติดตามผลการแก้ไข

หมวดหมู่: บริการลูกค้า (Customer Service)

22. คู่มือการใช้งาน (User Manual) - คู่มือที่มีข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานสินค้าหรือบริการเพื่อช่วยให้ลูกค้าใช้งานได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่าง: คู่มือการใช้งานสมาร์ทโฟนที่มาพร้อมกับอุปกรณ์เพื่อช่วยให้ผู้ใช้คลายความสงสัยในการตั้งค่า

23. การสอบถามข้อมูล (Inquiry Handling) - กระบวนการตอบคำถามหรือความสงสัยของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่าง: พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าที่ช่วยตอบคำถามเกี่ยวกับสเปคสินค้า

24. ศูนย์ความช่วยเหลือ (Help Center) - แหล่งทรัพยากรออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาหรือเรียนรู้วิธีใช้งานผลิตภัณฑ์ได้เอง ตัวอย่าง: เว็บไซต์ที่มีคู่มือผู้ใช้, คำถามที่พบบ่อย, และวิดีโอสอนการใช้งาน

หมวดหมู่: ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

25. รางวัลการซื้อคืน (Cashback Rewards) - รางวัลที่ลูกค้าจะได้รับเป็นเงินคืนจากการซื้อสินค้า ตัวอย่าง: โปรแกรมบัตรเครดิตที่ให้เงินคืน 5% สำหรับทุกการซื้อที่ผ่านบัตร

26. แบรนด์แอมบาสเดอร์ (Brand Ambassador) - ลูกค้าหรือบุคคลที่เป็นตัวแทนและสนับสนุนแบรนด์ผ่านการใช้งานและการแนะนำสินค้าหรือบริการในแบบฉบับของตัวเอง ตัวอย่าง: ผู้มีอิทธิพลที่ใช้และแนะนำผลิตภัณฑ์แฮนด์ครีมให้กับผู้ติดตาม

27. การวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ (Purchase Behavior Analysis) - การศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการซื้อและสิ่งที่ลูกค้าซื้อเพื่อพัฒนากลยุทธ์การตลาดและข้อเสนอที่ดีกว่า ตัวอย่าง: การวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อของลูกค้าเพื่อสร้างโปรโมชันที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา

หมวดหมู่: ความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success)

28. ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success Manager) - บุคลากรที่มีหน้าที่ช่วยให้ลูกค้าใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด ตัวอย่าง: ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อตรวจสอบว่าพวกเขามีความสุขกับผลิตภัณฑ์และได้รับการสนับสนุนที่จำเป็นหรือไม่

29. แผนงานความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success Plan) - กรอบการทำงานที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่าง: การสร้างแผนงานที่ประกอบด้วยการฝึกอบรม, การประเมินผล, และการสนับสนุนต่อเนื่อง

30. การวิเคราะห์ความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success Analytics) - การใช้ข้อมูลและเมตริกเพื่อวัดและวิเคราะห์ประสิทธิผลของการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้า ตัวอย่าง: การใช้ข้อมูลการใช้งานผลิตภัณฑ์เพื่อประเมินว่าลูกค้าบรรลุเป้าหมายหรือไม่

หมวดหมู่: การรักษาลูกค้า (Customer Retention)

31. โปรแกรมรักษาลูกค้า (Customer Retention Program) - กลยุทธ์หรือโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับบริษัทต่อไป ตัวอย่าง: โปรแกรมส่วนลดเฉพาะสำหรับลูกค้าที่ต่ออายุสัญญา

32. การวิเคราะห์การรักษาลูกค้า (Customer Retention Analytics) - การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจเหตุผลที่ลูกค้าอยู่หรือออกจากบริษัท ตัวอย่าง: การวิเคราะห์อัตราการต่ออายุสัญญาเพื่อค้นหาปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจอยู่ต่อ

33. กลยุทธ์การรักษาลูกค้า (Customer Retention Strategy) - แผนการที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าให้อยู่กับบริษัท ตัวอย่าง: การให้บริการลูกค้าอย่างเป็นเลิศและการมอบสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ

34. การสื่อสารหลังการขาย (Post-sale Communication) - การติดต่อกับลูกค้าหลังจากการขายเพื่อสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ ตัวอย่าง: การส่งอีเมลขอบคุณหลังการซื้อและแจ้งเกี่ยวกับโปรโมชั่นใหม่

หมวดหมู่: การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement)

35. การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement) - การโต้ตอบระหว่างลูกค้าและแบรนด์ที่สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ตัวอย่าง: การจัดกิจกรรมออนไลน์ที่ชวนลูกค้ามีส่วนร่วมผ่านการแชร์โพสต์เพื่อลุ้นรับของรางวัล

36. ปฏิสัมพันธ์แบบหลายช่องทาง (Omnichannel Interaction) - การให้บริการลูกค้าผ่านหลายช่องทางต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่ขาดตอน ตัวอย่าง: ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าออนไลน์และรับสินค้าที่ร้านค้า

37. การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Customization) - การปรับเปลี่ยนประสบการณ์การบริการเพื่อตอบสนองความต้องการและความสนใจเฉพาะบุคคลของแต่ละลูกค้า ตัวอย่าง: แบรนด์แฟชั่นที่ให้ลูกค้ากำหนดสไตล์และวัสดุของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ

    

หมวดหมู่: ความเข้าใจในลูกค้า (Customer Insights)

38. การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า (Customer Behavior Analysis) - การศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการและปรับปรุงการตลาด ตัวอย่าง: การติดตามข้อมูลการเรียกดูเว็บและการซื้อสินค้าเพื่อวางแผนแคมเปญการตลาด

39. ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insights) - ข้อมูลที่มีค่าที่ได้จากการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าเพื่อช่วยในการตัดสินใจและกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจ ตัวอย่าง: การใช้ข้อมูลจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์

40. การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Analysis) - การวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนที่ลูกค้าผ่านมาก่อนที่จะตัดสินใจซื้อเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงและการขาย ตัวอย่าง: การติดตามลูกค้าจากโฆษณาออนไลน์ไปจนถึงการซื้อสินค้า

หมวดหมู่: การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement)

41. กิจกรรมส่งเสริมการขาย (Promotional Activities) - กิจกรรมที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมและเพิ่มยอดขายผ่านข้อเสนอพิเศษหรือส่วนลด ตัวอย่าง: การจัดแคมเปญ "ซื้อ 1 แถม 1" ในช่วงเทศกาล

42. การสร้างสัมพันธ์ลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media Customer Engagement) - การใช้แพลตฟอร์มสื่อสังคมออนไลน์เพื่อสร้างและรักษาการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ตัวอย่าง: การโพสต์เนื้อหาที่น่าสนใจและการตอบกลับคอมเมนต์เพื่อสร้างความสัมพันธ์

43. ประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการ (Integrated Customer Experience) - การเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันผ่านทุกช่องทางติดต่อ ตัวอย่าง: ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เชื่อมโยงระหว่างร้านค้าออนไลน์และออฟไลน์

หมวดหมู่: ความเข้าใจในลูกค้า (Customer Insights)

44. การทำแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Mapping) - การสร้างแผนภาพที่แสดงถึงทุกจุดสัมผัสของลูกค้ากับบริษัทเพื่อเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา ตัวอย่าง: การทำแผนที่ประสบการณ์จากขั้นตอนการค้นหาสินค้าไปจนถึงการซื้อและการบริการหลังการขาย

45. วิเคราะห์การคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า (Customer Behavior Forecasting) - การใช้ข้อมูลประวัติพฤติกรรมเพื่อทำนายแนวโน้มหรือการตัดสินใจซื้อในอนาคต ตัวอย่าง: การใช้ข้อมูลการซื้อในอดีตเพื่อคาดการณ์ความต้องการสินค้าในฤดูกาลต่อไป

46. คำแนะนำตามเนื้อหา (Content Personalization Recommendations) - การปรับเปลี่ยนเนื้อหาบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันตามความสนใจและพฤติกรรมของแต่ละบุคคล ตัวอย่าง: การแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะที่ลูกค้าน่าจะสนใจตามประวัติการเรียกดูของพวกเขา

หมวดหมู่: การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement)

47. การแจ้งเตือนสถานะการสั่งซื้อ (Order Status Notifications) - การส่งข้อความแจ้งเตือนถึงสถานะการจัดส่งหรือการปรับเปลี่ยนของออร์เดอร์ให้กับลูกค้า ตัวอย่าง: การแจ้งเตือนผ่านอีเมลหรือ SMS เมื่อสินค้าถูกจัดส่งหรือมีการเปลี่ยนแปลง

48. เวิร์กช็อปสำหรับลูกค้า (Customer Workshops) - การจัดเวิร์กช็อปที่ช่วยส่งเสริมความเข้าใจของลูกค้าเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่าง: เวิร์กช็อปสอนการใช้แอปพลิเคชันใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งาน

49. เนื้อหาแบบโต้ตอบ (Interactive Content) - การสร้างเนื้อหาที่ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นผ่านการโต้ตอบที่เชิงสร้างสรรค์ ตัวอย่าง: แบบทดสอบออนไลน์หรือคำถามท้ายบทความที่ชวนให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

    การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ
    

    79 คำศัพท์ทางการตลาด ที่นักการตลาดควรรู้

    300 คำศัพท์ทางการตลาด ที่นักการตลาดควรรู้ ปี 2024

    100 Metric ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับ Tech Startup business 

    50 Metric ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับธุรกิจโรงพยาบาล

    100 เมตริก (Metric) ตัวชี้วัด (Indicator) ในการบริหารความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

     

    คำศัพท์คำที่  1-49  |  50-100