การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคสำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร?

เมื่อผู้บริโภคในปัจจุบันมีทางเลือกมากขึ้นในการเลือกซื้อสินค้า หรือบริการที่มีหลากหลาย และการเข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางออนไลน์ ก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้สามารถโน้มน้าวใจ หรือกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจได้ ส่งผลให้ธุรกิจต่าง ๆ ต้องวางแผนกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจ ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค

แต่ก่อนที่ธุรกิจจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า หรือบริการของตนได้นั้น ต้องมีความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคเสียก่อน ซึ่งจะรวมไปถึงการทำความเข้าใจ พฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และส่งผลต่อการเพิ่มยอดขาย และกำไรให้กับธุรกิจ

ดังนั้น การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับธุรกิจ เนื่องจากจะช่วยให้ คุณเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ก่อนดำเนินการทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อให้ตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงใจมากที่สุด

พฤติกรรมผู้บริโภคคืออะไร?

พฤติกรรมของลูกค้า หมายถึง พฤติกรรมการซื้อของแต่ละบุคคล รวมถึงแนวโน้มทางสังคม, รูปแบบความถี่ และปัจจัยเบื้องหลังที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ โดยธุรกิจได้ศึกษาพฤติกรรม ของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย และสร้างสินค้า และบริการที่ดึงดูดใจมากขึ้น

พฤติกรรมของลูกค้า ไม่ได้อธิบายว่าใครกำลังซื้อของในร้านค้าของคุณ แต่เป็นการศึกษาว่าพวกเขา ซื้อของในร้านค้าของคุณอย่างไร? โดยจะเป็นการประเมินปัจจัยต่าง ๆ เช่น ความถี่ในการซื้อของ, ความชอบในสินค้า และวิธีการรับรู้ในข้อเสนอด้านการตลาด, การขาย และการบริการของคุณ โดยการทำความเข้าใจรายละเอียดเหล่านี้ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมี ประสิทธิภาพ

ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมของลูกค้า

จิตลักษณะ/บุคลิกภาพ
พฤติกรรมของลูกค้าในร้านค้าของคุณได้รับอิทธิพลอย่างมากจากบุคลิกภาพ, ภูมิหลัง หรือพื้นเพ และการอบรมเลี้ยงดู ซึ่งบางคนอาจจะเป็นคนที่สนุกสนาน และชอบเข้าสังคม แต่บางคนอาจจะเป็นคน เงียบ ๆ และชอบเก็บเนื้อเก็บตัว และบางคนก็อาจจะอยู่ระหว่าง 2 แบบนี้ โดยการทำความเข้าใจว่า กลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นแบบไหน จะมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้

การตอบสนองทางด้านจิตใจ
การตอบสนองทางด้านจิตใจอาจเป็นเรื่องยาก แต่สิ่งเหล่านี้มีบทบาทสำคัญต่อพฤติกรรมของลูกค้า เนื่องจากการตอบสนองของใครบางคนต่อสถานการณ์นั้น ๆ ขึ้นอยู่กับการรับรู้ และทัศนคติ ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงได้ทุกวัน

ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเพิ่งได้รับการเลื่อนตำแหน่ง และมีการเลี้ยงฉลองมื้อค่ำ อยู่ ๆ พนักงานเสิร์ฟทำน้ำหกใส่เสื้อของคุณโดยไม่ได้ตั้งใจ คุณก็อาจจะให้อภัยมากกว่าในกรณีนี้ เพราะวันนี้เป็นวันที่ดี และคุณกำลังอารมณ์ดีอยู่ แต่อย่างไรก็ตาม หากคุณเพิ่งถูกไล่ออกจากงาน คุณก็อาจจะรู้สึกหงุดหงิดกับสถานการณ์นี้มากขึ้น

ลูกค้าอาจจะมีความอดทน และมีความพึงพอใจได้ในวันหนึ่ง แต่ในวันถัดไปพวกเขาก็อาจจะเปลี่ยนไป และทำการกดดันพนักงานของคุณในเรื่องการแก้ไขปัญหาที่เร่งด่วน โดยการทำความเข้าใจถึง การตอบสนองทางด้านจิตใจของลูกค้า ไม่ได้แสดงว่าทีมของคุณ เป็นคนที่สามารถช่วยให้คลี่คลาย สถานการณ์ที่ตึงเครียด และป้องกันการหยุดซื้อสินค้า หรือบริการที่อาจเกิดขึ้นได้

โซเชียลเทรนด์
โซเชียลเทรนด์ คือ ปัจจัยภายนอกที่มีอิทธิพลต่อลูกค้าและทำให้พวกเขายอมรับฟัง เช่น คำแนะนำจากเพื่อน, บรรทัดฐานทางสังคม หรือกระแสอะไรก็ตามที่มาเร็วไปเร็ว โดยอิทธิพลบางส่วน เหล่านี้ อาจเกิดขึ้นมาแบบชั่วคราวแต่ก็อาจมีอิทธิพลอื่น ๆ ที่ส่งผลต่อลูกค้าแบบถาวร

พฤติกรรมผู้บริโภคที่ส่งผลต่อการให้บริการ

ตัวอย่างที่ดีของพฤติกรรมผู้บริโภคที่ส่งผลต่อการให้บริการลูกค้า คือ วิธีที่กลุ่มเป้าหมายแต่ละ กลุ่มทางการตลาด ได้รับจากธุรกิจที่พวกเขาทำการซื้อสินค้า หรือบริการด้วย โดยรายงานเทรนด์ผู้บริโภคปี 2022 ของ HubSpot ซึ่งมีการถามผู้บริโภค 1,000 คนเกี่ยวกับความชอบ และสิ่งที่พวกเขาได้ทำ ลองมาดูการสรุปผลบางส่วนด้านล่างนี้เลย

กลุ่ม Gen Z รายงานว่า พวกเขาชอบการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ส่วนกลุ่ม Millennial ชอบอีเมล และ กลุ่ม Gen X ชอบการโทรศัพท์ ซึ่งแต่ละกลุ่ม ก็มีความชอบที่ต่างกันไป ดังนั้น คุณต้องปรับช่องทางการให้บริการลูกค้าให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับฐานกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณพูดคุยกับกลุ่ม Gen X เป็นหลัก คุณต้องมั่นใจว่า คุณมีพนักงานรับสาย เพื่อแก้ปัญหามากกว่า พนักงานที่คอยดูแล Social Media หรือเช็ก Direct Message

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าคืออะไร?

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เป็นการสังเกตการณ์เชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณว่า ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณอย่างไร ให้คุณเริ่มต้นด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกตาม Buyer Persona หรือ กลุ่มลูกค้าสมมติ ตามความสนใจที่พวกเขามีร่วมกัน จากนั้น ให้สังเกตแต่ละกลุ่ม ในแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey หรือการเดินทางของลูกค้า เพื่อดูว่าแต่ละ Persona มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณอย่างไร

โดยการวิเคราะห์นี้ จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตัวแปรที่มีอิทธิพลต่อกลุ่มเป้าหมายของคุณ, แรงจูงใจ, ลำดับความสำคัญ และวิธีการตัดสินใจที่ลูกค้าพิจารณาในระหว่างการเดินทางของพวกเขา นอกจากนี้ ยังช่วยให้คุณเข้าใจว่า ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับบริษัทของคุณ และการรับรู้นั้น มีความสอดคล้องกับ ค่านิยมหลัก (Core Values) ของพวกเขาหรือไม่

ทำไมคุณควรทำการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า?

การปรับคอนเทนต์ให้เป็นแบบ Personalization
การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้ามีความสำคัญ เพราะในปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังตอนเทนต์ที่เป็นแบบ Personalization เป็นอย่างมาก

จากการสำรวจผู้บริโภคกว่า 6,000 รายของ Salesforce พบว่า 66% ของพวกเขาคาดหวังว่า บริษัทต่าง ๆ จะเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของพวกเขา และจากการสำรวจ Redpoint Global พบว่า 82% ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังว่า ธุรกิจจะปรับตัวให้เหมาะกับความต้องการ และตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา นอกจากนี้ 70% ยังกล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้มสูงที่จะซื้อ กับแบรนด์ที่เข้าใจความต้องการพวกเขาโดยเฉพาะ ดังนั้น คุณก็จะมั่นใจได้ว่า คุณได้พูดถึงความ ต้องการของลูกค้าแล้ว ซึ่งมีส่วนทำให้เกิดความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้ได้

คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ
ความจำเป็นของธุรกิจที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง คือ ความสามารถในการคาดการณ์คุณค่าที่ลูกค้า ได้รับโดยรวม ซึ่งการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าช่วยพัฒนากระบวนการนี้ได้ ด้วยการระบุลักษณะ เฉพาะของลูกค้าในอุดมคติ และการกำหนดเป้าหมาย Persona นี้ จะทำให้ธุรกิจของคุณสามารถดึงดูด ลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ได้ก่อนที่คู่แข่งของคุณจะทำ

การปรับคอนเทนต์ให้เหมาะสม (Content Optimization)
ข้อมูลที่คุณได้รับจากการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าสามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาดของคุณได้ ไม่เพียงแต่จำกัดการโฟกัสของคุณไปยังกลุ่มลูกค้าที่มีคุณค่าที่สุดให้แคบลงเท่านั้น แต่คุณยังสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาในช่องทางที่พวกเขาต้องการได้อีกด้วย โดยการวิเคราะห์นี้ ยังช่วยให้คุณนำเสนอคอนเทนต์ในเวลาที่มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้

นอกจากนี้ คุณจะยังได้รับข้อมูลเชิงลึกว่า ปัญหาของแต่ละ Persona เกิดขึ้นที่ตรงไหน ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายแบบ Up-sell และ Cross-sell ได้

การรักษาลูกค้า
แม้ว่าการดึงดูดลูกค้าที่มีความภักดีจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การรักษาพวกเขาไว้ก็สำคัญไม่แพ้กัน Accenture รายงานว่า 49% ของลูกค้าคาดหวังการดูแลเป็นพิเศษเมื่อพวกเขาเป็น "ลูกค้าที่ดี"

ถึงแม้ว่าพวกเขาจะชอบแบรนด์ของคุณมากแค่ไหนก็ตาม แต่ถ้าคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษ พวกเขาก็จะมองหาตัวเลือกอื่น ๆ อยู่เสมอ ซึ่งการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้านี้เอง จะช่วยให้ทีมของคุณลดปัญหาการยกเลิกซื้อของลูกค้าได้

วิธีการทำการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

1. แบ่งกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ขั้นตอนแรกในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า คือ การแบ่งกลุ่มเป้าหมายของคุณ (Segmentation)

โมเดลการแบ่งกลุ่มที่สำคัญ คือ การแบ่งกลุ่มทางประชากร (อายุ, เพศ ฯลฯ), การแบ่งกลุ่มตามหลักจิตวิทยา (บุคลิกภาพ, ค่านิยม ฯลฯ), การแบ่งกลุ่มทางภูมิศาสตร์ (ประเทศ, จังหวัด ฯลฯ) หรืออาจแบ่งได้ตามประเภทอื่น ๆ อีก อย่าง พฤติกรรม เช่น การกระทำต่าง ๆ, ความถี่ในการซื้อ, ช่องทางสื่อที่ใช้ และพฤติกรรมการซื้อของออนไลน์

คุณจะต้องระบุลักษณะเฉพาะของลูกค้าที่มีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด และวิธีหนึ่งในการทำได้ ก็คือ การทำ RFM Analysis (Recency - ลูกค้าซื้อครั้งล่าสุดเมื่อไหร่, Frequency - ความถี่ในการซื้อ, Monetary - จำนวนเงินที่ซื้อ) ซึ่งจะสรุปได้ว่า ลูกค้าซื้อจากคุณครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ และพวกเขาซื้อจากคุณบ่อยแค่ไหน

2. ระบุ Key Benefit สำหรับแต่ละกลุ่ม

Customer Persona แต่ละกลุ่มจะมีเหตุผลเฉพาะของตนเองในการเลือกธุรกิจของคุณ ซึ่งคุณจำเป็นที่จะต้องระบุเหตุผลนั้นให้ได้ โดยให้มองมากกว่าแค่เรื่องของสินค้า หรือบริการ และพิจารณาปัจจัยภายนอกที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีความสะดวกในการซื้อ หรือพวกเขาต้องใช้เวลาตัดสินใจ การซื้อนั้นใช้เวลามากน้อยแค่ไหน และพวกเขาต้องใช้เงินเท่าไหร่? การคำนึงถึงบริบทความต้องการของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีมากในการกำหนดส่วนที่จะต้องพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า

3. จัดสรรข้อมูลเชิงปริมาณ

แหล่งข้อมูลบางอย่างอาจเข้าถึงได้ง่ายกว่าแหล่งอื่น ๆ และสิ่งที่สำคัญ คือ ต้องดึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลทั้งภายใน และภายนอก เพื่อให้แน่ใจว่า คุณจะได้ภาพรวมของเทรนด์ผู้บริโภคที่สมบูรณ์ทั้งในระดับจุลภาค และระดับมหภาค

บริษัทของคุณสามารถดึงสถิติต่าง ๆ เช่น ข้อมูลการสมัครสมาชิกเพื่อรับคอนเทนต์ของบริษัท, ข้อมูลเชิงลึกของ Social Media และรายงานการใช้สินค้า นอกจากนี้ ยังมีการรีวิวของผู้บริโภค และการวิเคราะห์คู่แข่ง รวมถึงข้อมูล Third-party ที่ไม่ได้เฉพาะเจาะจงสำหรับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง แต่ยังให้สถิติทั่วไปทั่วทั้งอุตสาหกรรม ซึ่งการได้ข้อมูลจากหลายแหล่าง จะทำให้คุณมีขอบเขตข้อมูลที่กว้างในการใช้งาน เมื่อทำการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

4. เปรียบเทียบข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพของคุณ

หลังจากที่คุณรวบรวมข้อมูลแล้ว ขั้นตอนต่อไป คือ การเปรียบเทียบข้อมูลเชิงคุณภาพ กับข้อมูลเชิงปริมาณ

ในการดำเนินการนี้ ให้ใช้ข้อมูลจาก Customer Journey Map เป็นข้อมูลอ้างอิง ดูว่าใครซื้อสินค้าอะไร, ซื้อมาเมื่อไหร่ และซื้อมาจากที่ไหน, พวกเขากลับมาซื้อซ้ำหรือไม่? เมื่อเปรียบเทียบข้อมูลทั้ง 2 อย่างกับประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว คุณจะพัฒนาความเข้าใจโดยละเอียดเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าได้

การเปรียบเทียบข้อมูลจะช่วยให้คุณระบุเทรนด์ที่เกิดซ้ำได้ ให้คุณมองหาปัญหา หรืออุปสรรคทั่วไปที่ดูเหมือนจะเกิดขึ้นในช่วงวงจรชีวิตต่าง ๆ และสังเกตพฤติกรรมที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของลูกค้าแต่ละประเภท และรับรู้พฤติกรรมการซื้อที่โดดเด่นของพวกเขาได้

5. ใช้การวิเคราะห์ของคุณกับแคมเปญ

คุณสามารถใช้สิ่งที่คุณค้นพบ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการนำเสนอมอบคอนเทนต์ของคุณ โดยให้คุณเลือกช่องทางการนำเสนอที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละ Persona และใช้ประโยชน์จากโอกาสที่คุณปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบ Personalization ได้ รวมถึง การดูแลฟูมฟักลูกค้าตลอดการเป็นลูกค้า มีการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้านี้ จะทำให้คุณทราบว่า คุณควรจะสร้างแคมเปญการตลาดอย่างไร

ก่อนเปิดตัวแผนงาน หรือโครงการใหม่ของคุณ ให้ใช้การวิเคราะห์ของคุณ เพื่อกำหนดว่าลูกค้าจะคิดอย่างไรเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ซึ่งลูกค้าบางคนอาจจะไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง แม้ว่าจะเป็นการปรับปรุงไปในทางที่ดีขึ้นก็ตาม โดยลูกค้าเหล่านี้ มีแนวโน้มที่จะมีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากกว่า ดังนั้น คุณจะต้องรักษาพวกเขา โดยให้คุณพิจารณาถึงวิธีการ ในการแนะนำลูกค้าในเรื่องของการเปลี่ยนแปลงนี้ และอย่าลืมเปิดรับความคิดเห็นของพวกเขา

6. วิเคราะห์ผลลัพธ์

เมื่อคุณให้เวลาสำหรับการทดสอบเพียงพอแล้ว คุณก็จะต้องรู้ว่า การเปลี่ยนแปลงของคุณได้ผลหรือไม่ ให้คุณใช้ตัวชี้วัด เช่น อัตรา Conversion, ต้นทุนในการได้ลูกค้ามา และมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า เพื่อกำหนดผลลัพธ์ของแคมเปญที่มีการปรับแล้ว โดยการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของคุณอย่างต่อเนื่องเพราะเทคโนโลยี, การเมือง และเหตุการณ์ใหม่ ๆ มีอิทธิพลต่อความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างมาก ดังนั้นการทบทวนการวิเคราะห์ของคุณจะช่วยให้แน่ใจได้ว่า คุณจับเทรนด์ใหม่ในการเดินทางของลูกค้าได้อย่างแม่นยำที่สุด

หากธุรกิจของคุณต้องการวิธีการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคได้ง่ายยิ่งขึ้น ในปัจจุบัน ก็มีเครื่องมือ MarTech หรือระบบซอฟต์แวร์ต่าง ๆ มากมายที่สามารถเข้ามาช่วยคุณในการทำงานนี้ได้ โดยสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลของกลุ่มลูกค้า และแสดงผลในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อใช้พัฒนาต่อยอดแผนธุรกิจของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม ควรทำการศึกษาข้อมูลอย่างดีก่อน และเลือกเครื่องมือที่สามารถตอบโจทย์ธุรกิจของคุณได้มากที่สุด