9 กลยุทธ์การทำ Personalization เอาใจลูกค้าให้ถูกจุด

การทำการตลาดแบบ Personalization หรือการตลาดเฉพาะบุคคลแบบรู้ใจ เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เลยสำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล เนื่องจากกลยุทธ์การทำ Personalization นี้เป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างมากมาย ไม่ว่าจะเป็น การหาลูกค้าใหม่, การรักษาลูกค้าเก่า, การเพิ่มยอดขาย เป็นต้น

การทำการตลาดแบบ Personalization จะช่วยให้ธุรกิจของคุณรู้ใจลูกค้า และตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงจุด ซึ่งการจะทำได้นั้น ต้องอาศัยการเก็บข้อมูล และการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเครื่องมือเทคโนโลยีต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม และความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย จากนั้น จึงสามารถวางแผนเพื่อมอบประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการนั้น ๆ ได้อย่างเหมาะสม และสร้างความประทับใจให้กับพวกเขา

เราจะเห็นการตลาดแบบ Personalization มากมายในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็น การส่งอีเมลมอบส่วนลดพิเศษในวันเกิด หรือเดือนเกิดของคุณ, การนำเสนอสินค้าที่คุณกำลังสนใจ และค้นหาข้อมูลอยู่ ฯลฯ ซึ่งหลายธุรกิจก็นำมาใช้เป็นกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ยกตัวอย่างแบรนด์ยักษ์ใหญ่ อย่าง Netflix ที่มีการใช้การตลาดแบบ Personalization โดยมีการใช้ชื่อของผู้ใช้งาน และนำเสนอภาพยนต์ หรือซีรีส์ตามประเภทที่ผู้ใช้งานชอบชมเป็นประจำผ่านแพลตฟอร์ม นอกจากนี้ ยังมีการทำ E-mail Marketing แนะนำภาพยนต์ หรือซีรีส์ที่เข้าใหม่ โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากประวัติการเข้าชมของผู้ใช้งานแต่ละราย

ตัวอย่างจาก Netflix

จากสถิติต่าง ๆ พบว่า 

• 71% ของลูกค้าจะรู้สึกไม่พอใจหากประสบการณ์ไม่เป็นแบบ Personalization
• 72% ของลูกค้ากล่าวว่า พวกเขาจะมีส่วนร่วมกับข้อความที่เป็นแบบ Personalization เท่านั้น
• 63% ของลูกค้าจะหยุดซื้อแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์การทำ Personalization ที่ไม่ดี

ซึ่งแสดงให้เห็นว่า การทำ Personalization เป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตอบสนองในเชิงบวก โดยการลงทุนในการทำ Personalization ถือเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ และสร้างประสบการณ์ที่ดี ทำให้ได้ผลตอบแทน นั่นก็คือ การลดการหยุดซื้อสินค้า และบริการ

กลยุทธ์การทำ Personalization สำหรับทีมการตลาด, ทีมขาย และทีมดูแลลูกค้า

การทำ Personalization สามารถทำได้ในทุกขั้นตอนตั้งแต่ การทำการตลาด, การทำการขาย และการดูแลลูกค้า ลองมาดู 9 กลยุทธ์การทำ Personalization สำหรับทีมการตลาด, ทีมขาย และทีมดูแลลูกค้า ที่คุณสามารถนำมาไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้จริง

Marketing Personalization

การทำ Personalization ทางการตลาดเป็นวิธีการสื่อสารกับลูกค้าผ่านคอนเทนต์ และซอฟต์แวร์ รวมไปถึง การสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ตนเองได้รับความสนใจ

จากผลการสำรวจจาก Think with Google พบว่า 90% ของนักการตลาดกล่าวว่า การทำ Personalization ส่งผลให้เกิดกำไรทางธุรกิจ แต่อย่างไรก็ตาม ก่อนที่มันจะเกิดขึ้น ทีมการตลาดทุกทีมจำเป็นต้องเก็บรวบรวมข้อมูล และทำความเข้าใจข้อมูล เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างกิจกรรมแบบ Personalization

1. ใช้ข้อมูลเพื่อทำให้ประสบการณ์ดีขึ้น

“ข้อมูล” เป็นพื้นฐานที่นักการตลาดทุกคนใช้งาน และเนื่องจากข้อมูลของลูกค้า และผู้เข้าชม (Visitor) นั้นพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่อง อาจทำให้การเลือกข้อมูลที่จะนำมาใช้ทำ Personalization นั้นยุ่งยาก

เมื่อมีข้อมูลให้ติดตามมากเกินไป ทีมการตลาดอาจเจอปัญหาภาวะข้อมูลท่วม (Infobesity) ซึ่งหมายถึงมีข้อมูลที่มากเกินไป ส่งผลให้ไม่สามารถดำเนินการตัดสินใจ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้ ในการเก็บข้อมูลจากผู้เข้าชมและลูกค้าของคุณนั้น ไม่ใช่ว่าคุณจะสามารถนำข้อมูลทั้งหมดนั้นมาใช้งานได้

เราลองมาดูประเภทข้อมูลที่สำคัญในการรวบรวม เพื่อทำให้การ Personalization ประสบสำเร็จ

• ข้อมูลทางประชากร (Demographic data) - การรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับบุคคล เช่น ชื่อ, อีเมล, ตำแหน่ง และ โลเคชัน
• ข้อมูลเกี่ยวกับองค์กร หรือธุรกิจ (Firmographic data) - การรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจ เช่น ชื่อบริษัท, ประเภทอุตสาหกรรม, จำนวนพนักงาน, รายได้ประจำปี และ ช่วงของระยะเวลาที่ใช้ในการปิดการขายลูกค้าแต่ละราย (Sales Cycle)
• ข้อมูลพฤติกรรม (ฺBehavioral data) - เป็นการเปิดเผยทุกอย่างเกี่ยวกับการกระทำของผู้เข้าชม (Visitor) ในขณะที่ใช้เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของคุณ อย่างเช่น หน้าที่เข้าชม, การคลิกลิงก์, เวลาเฉลี่ยที่ใช้บนเว็บไซต์ และจำนวนของการเข้าชม
• ข้อมูลตามบริบท (Contextual data) - ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคุณลักษณะเฉพาะของผู้เข้าชม (Visitor) ในขณะที่ให้บริบทเกี่ยวกับพฤติกรรมบนเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของพวกเขา เช่น ประเภทของอุปกรณ์ที่ใช้, ประเภทของบราวเซอร์, โลเคชัน และเวลา 
  
  

การรวบรวมข้อมูลทางประชากร (Demographic data) และข้อมูลเกี่ยวกับองค์กร หรือธุรกิจ (Firmographic data) จำเป็นต้องให้ผู้เข้าชมกรอกแบบฟอร์ม ซึ่งอาจรวมถึงการสมัครรับจดหมายข่าวสาร, การลงทะเบียนขอ Demo, การทำ Lead Magnet ให้ดาวน์โหลด ฯลฯ

เมื่อมีการส่งแบบฟอร์มแล้วนั้น คุณสามารถตรวจสอบ Lead ในระบบ CRM ของคุณ เพื่อดูวันและเวลาที่ถูกบันทึกไว้โดยอัตโนมัติเมื่อทำธุรกรรมต่าง ๆ , การติดตามแหล่งที่มาของ Lead และ ข้อมูลเชิงลึกของกิจกรรมของ Lead 

เมื่อทีมการตลาดของคุณได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง พวกเขาก็จะสามารถตอบสนองต่อการกระทำต่าง ๆ ของ Lead ได้อย่างเหมาะสม โดยระบบ CRM ที่ดี จะทำให้ข้อมูลของคุณเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ ทำให้การสร้างประสบการณ์แบบ Personalization นั้นดียิ่งขึ้น

2. ส่งอีเมลแบบ Personalization

คุณรู้หรือไม่ว่า หากทำ E-mail Marketing แบบ Personalization ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์มากมาย ไม่ว่าจะเป็น

• มีแนวโน้มที่จะมีคนคลิกผ่านอีเมลแคมเปญการตลาดมากขึ้นถึง 6 เท่า
• บรรลุเป้าหมายของอัตราการทำ Conversion สูงสุดที่ 66% ในด้านการสั่งซื้อ เมื่อเปรียบเทียบกับการซื้อผ่าน Social, Direct mail และช่องทางการตลาดอื่น ๆ

แต่การจะทำได้นั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากอีเมลมากกว่าครึ่งที่ถูกเปิดอ่านถูกลบภายใน 2 วินาที เหตุผลหลัก ๆ ก็คือ ผู้รับรู้สึกว่า อีเมลนั้นไม่มีความเกี่ยวข้องกับตนเอง โดยทุกคนก็ต้องการอีเมลที่ช่วยแก้ไขปัญหา, ให้คุณค่า และตอบสนองความต้องการของตนเองกันทั้งนั้น

วิธีการปรับกลยุทธ์การทำ E-mail Marketing แบบ Personalization

• ใช้ชื่อจริงของผู้รับ คุณสามารถเอ่ยชื่อจริงในการปรับแต่งอีเมล เพื่อแสดงให้เห็นว่า คุณมีความตั้งใจส่งให้พวกเขาโดยเฉพาะ 
• สื่อสารให้มีความเป็นมนุษย์ คุณมีสิทธิ์ในการเข้าถึง Inbox ของบุคคล ดังนั้นให้ใช้ภาษาที่มีความสัมพันธ์กับพวกเขา, ใช้โทนที่มีความเป็นมิตร และแยกข้อความของคุณให้สามารถสแกนได้มากขึ้น
• กำหนดเป้าหมายเพื่อแก้ไขปัญหาของบุคคล อีเมลทุกฉบับควรส่งไปยังรายชื่อของ Contact ที่ได้แบ่งกลุ่มตามความสนใจ และความต้องการของพวกเขา
  
  

คุณควรทำ Segment สำหรับรายชื่ออีเมลของคุณ เพื่อสร้างข้อความแบบปรับให้เข้ากับความต้องการของบุคคลได้ โดยให้ลองใช้แพลตฟอร์มที่มีการทำ Segmentation ได้ เพื่อทำให้ Email Marketing ของคุณง่ายขึ้น โดยการใช้แพลตฟอร์มนี้จะช่วยคุณในการสร้าง และทำการแบ่งรายชื่ออีเมล, ใช้ลิสต์เป้าหมายโดยตรงจากฐานข้อมูลของคุณ, กำหนดเวลาในการส่งอีเมลได้ และติดตามการตอบสนองกลับจากผู้รับ ซึ่งทำให้คุณสามารถทดสอบความมีประสิทธิภาพของแคมเปญอีเมลที่ส่งไปได้ และทำการพัฒนาในครั้งต่อๆ ไป

3. สร้างแบบฟอร์ม Opt-in และหน้า Thank You pages อย่างมีเป้าหมาย

96% ของธุรกิจ ยอมรับว่า “อีเมล” เป็นข้อมูลที่สำคัญเป็นอย่างยิ่ง โดยกุญแจสำคัญในการรวบรวมอีเมล เริ่มต้นด้วยการทำแบบฟอร์ม Opt-in ให้เป็นแบบ Personalization

แบบฟอร์ม Opt-in เป็นสิ่งสำคัญพื้นฐานของกลยุทธ์การทำ E-mail Marketing และ Lead Nurturing ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นแนวทางที่ดีที่สุดในการกระตุ้นให้ผู้เข้าชมให้อีเมลของพวกเขามา นอกจากนี้ ยังรวมถึงการสร้างสิ่งที่มีคุณค่าสำหรับผู้เข้าชมของคุณ และเสนอให้แบบฟรี ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย

หากคุณต้องการดึงดูด Lead ที่มีคุณภาพสูง คุณต้องปรับข้อความให้เข้ากับความสนใจ และการกระทำที่เฉพาะเจาะจงของผู้เข้าชม โดยคุณสามารถใช้ข้อมูลพฤติกรรม (ฺBehavioral data) และข้อมูลตามบริบท (Contextual data) ในการออกแบบกลยุทธ์ Opt-in ของคุณ เพื่อระบุลูกค้าเป็นรายบุคคลได้

การเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อความแบบ Personalization สำหรับแบบฟอร์ม Opt-in ที่ปรากฎขึ้นในเวลาที่ใช่, สถานที่ที่ใช่ และส่งไปยังคนที่ใช่ ซึ่งเป็นวิธีที่คุณสามารถสร้างคุณค่า และได้อีเมลที่มีค่าเหล่านั้น

หน้า Thank You Page เป็นโอกาสที่มีค่าในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้า (Prospect) หรือลูกค้าของคุณ

คุณสามารถใช้หน้า Thank You Page ในการสร้างประสบการณ์แบบ Personalization ได้ โดยการลิงก์ไปยังคอนเทนต์ที่มีความเกี่ยวข้อง และมีประสิทธิภาพสูง, การกระตุ้นให้เกิดการแชร์ผ่านทางโซเชียล หรือเป็นสมาชิกของโซเชียล มีเดียของคุณ, การขอให้พวกเขาทำแบบสอบถาม, การให้ส่วนลด, โปรโมชัน หรือข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ และการใช้ Social Proof เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจ

แม้ว่าการรวบรวมอีเมลเพื่อเพิ่มจำนวน Lead ที่เข้ามายังธุรกิจของคุณ จะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การทำหน้า Thank You Page และแบบฟอร์ม Opt-ins จะช่วยให้คุณรักษาคุณภาพของ Lead ให้อยู่ในระดับสูงได้ โดยการพัฒนาคุณภาพของการสื่อสารของคุณนั้น ให้โฟกัสไปที่กลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระยะยาวเป็นอันดับแรก

Sales Personalization

การทำการขายให้เป็นแบบ Personalization เกี่ยวข้องกับการปรับการเสนอขายให้ตรงกับความต้องการ, ปัญหา และความท้าทายของลูกค้าอย่างแม่นยำ โดยทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า 

โดยการปรับกิจกรรมของทีมขายของคุณช่วยให้พวกเขาเข้าใจลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น, พัฒนาการสนทนา และโน้มน้าว Lead ที่มีคุณภาพว่าสิ่งที่คุณนำเสนอเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด

ลองมาดูวิธีการที่ทีมขายของคุณสามารถใช้การทำ Personalization ได้เลย

4. เปลี่ยนให้ Visitor ที่ยังไม่รู้จัก ให้กลายเป็น Hot Lead

ในขณะที่การตลาดจะทำงานบนหลักการ “One-to-many” แต่ประสบการณ์การขายส่วนมากจะเป็นแบบ “One-to-one” นั่นคือเหตุผลที่การทำ Personalization สำคัญมากในการสร้างความไว้วางใจของผู้คน หากคุณต้องการสร้างยอดขาย

84% ของผู้บริโภค กล่าวว่า การได้รับการปฏิบัติแบบคนคนหนึ่ง ซึ่งไม่ใช่เป็นเพียงจำนวนตัวเลข หรือ ยอดเป้าหมายการขาย เป็นสิ่งสำคัญมากในการเอาชนะใจพวกเขา 

และการจะทำแบบนั้นได้ ตัวแทนขายของคุณจะต้องทราบเกี่ยวกับผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณให้มากที่สุด โดยวิธีนี้ พนักงานขายสามารถแนะนำสินค้า หรือบริการที่เหมาะกับความสนใจ, การกระทำ และพฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณได้

การติดตามพฤติกรรมของผู้เข้าชมบนเว็บไซต์ของคุณจะช่วยให้เห็นว่า ผู้คนมีปฏิกิริยากับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร, คอนเทนต์ใดที่พวกสนใจและมีการเริ่มต้นเข้ามายังธุรกิจของคุณอย่างไร

และในปัจจุบันมีเครื่องมือมากมายที่ช่วยให้คุณสามารถระบุผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณได้ และยังช่วยให้คุณสามารถติดตามผู้เข้าชมเว็บไซต์, ดูพฤติกรรมออนไลน์ของพวกเขา นอกจากนี้ยังสามารถให้คะแนนกับ Lead หรือผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้า ตามการกระทำของพวกเขา เพื่อทำการเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าในที่สุด

โดยข้อมูลทั้งหมดนี้ ช่วยให้ทีมขายของคุณสร้างการสนทนาที่เป็นแบบ Personalization ได้ และนำเสนอประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

แทนที่จะทำการสาธิต (Demo) หรือ ทำการโทรแบบ Discovery Call จากการส่งแบบฟอร์มเข้ามาเพียงอย่างเดียว ตอนนี้คุณมีฐานข้อมูลที่เต็มไปด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงบนเว็บไซต์ ซึ่งทำให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับการขาย และนำเสนอคุณค่าที่แท้จริงได้ดียิ่งขึ้น

5. แชทกับผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้าแบบเรียล-ไทม์

ทุกครั้งที่ผู้เข้าชมมีปฏิกิริยา หรือพฤติกรรมบางอย่างบนเว็บไซต์ของคุณ คุณต้องมีพนักงานขายที่พร้อมจะสนทนาทันที ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณสามารถทำได้ด้วยการใช้ Live Chat

ในปัจจุบัน บริษัทต่าง ๆ ได้ใช้ Live Chat บนเว็บไซต์ และเห็นว่าการสนทนา, Conversion และการรักษาลูกค้านั้น มีอัตราเพิ่มขึ้น

จากสถิติ พบว่า 

• 41% ของผู้บริโภค ชอบการซัพพอร์ตผ่านทาง Live Chat มากกว่า ในขณะที่ 32% ชอบผ่านทางการโทร, 23% ชอบผ่านการใช้อีเมล และ 3% ชอบผ่านการใช้โซเชียล มีเดีย
• 40% ของผู้ซื้อที่ใช้ Live Chat มีแนวโน้มที่จะซื้อผ่านออนไลน์มากกว่า (เทียบกับ 22% ของผู้ซื้อที่ไม่เคยแชท)
• 51% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อ หรือซื้อซ้ำกับบริษัทที่มีการใช้ Live Chat

การใช้ Live Chat ช่วยให้ทีมขายของคุณสามารถสื่อสารแบบตัวต่อตัวกับผู้เข้าชม (Visitor) ได้ และยังสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับผู้เข้าชม เนื่องจากมีการต้อนรับผู้เข้าชม และพูดคุยด้วยภาษาของพวกเขา นอกจากนี้ยังตอบสนองความต้องการ และแก้ไขปัญหาให้พวกเขาได้ทันที ทำให้มอบประสบการณ์การตอบรับรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

6. การติดตามแบบ Personalization

คุณรู้หรือไม่ว่า มีเพียง 1 จาก 50 ของการขายที่ทำได้สำเร็จตั้งแต่การเจอกันครั้งแรก? 

1 คนที่เต็มใจซื้อในการเจอกันครั้งแรก คือ คนที่ทำการค้นคว้าหาสิ่งที่ต้องการ และเชื่อว่าบริษัทของคุณสามารถนำเสนอโซลูชันที่ดีที่สุดให้พวกเขาได้ เมื่อพวกเขาพบกับทีมขายของคุณ พวกเขาจะตรวจเช็กอีกครั้งว่าบริษัทของคุณนั้นเหมาะสมหรือไม่

ส่วนอีก 49 คน นั้น ยังไม่พร้อมที่จำซื้อขนาดนั้น ผู้ที่มีโอกาสมาเป็นลูกค้าเหล่านี้ มีแนวโน้มที่จะซื้อเมื่อมีความไว้วางใจในระดับหนึ่งแล้วเท่านั้น และนั่นต้องใช้ความพยายาม และการโน้มน้าวเป็นอย่างมาก ซึ่งพนักงานขายส่วนใหญ่ก็มักจะยอมแพ้ไปเสียก่อน 

โดยเฉลี่ยแล้ว พนักงานขายจะใช้ความพยายามในการติดตามผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้าเพียงแค่ 2 - 3 ครั้ง แต่อย่างไรก็ตาม 50% ของยอดขาย จะเกิดขึ้นหลังการพยายามครั้งที่ 5

โดยการพัฒนาความสามารถของทีมขายในการทำ Onboard กับลูกค้ามากขึ้น และปิดการขายได้มากขึ้น คุณจำเป็นต้องใช้ข้อมูล CRM ซึ่งจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกของพฤติกรรมของผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้า เช่น จำนวนของกิจกรรมที่พวกเขาลงทะเบียนไว้, จำนวนของคำร้องขอ (Support Ticket) ที่พวกเขาส่งเข้ามา, จำนวนแคมเปญอีเมลที่พวกเขามีส่วนร่วม, จำนวนของเว็บเพจที่พวกเขาเข้าชม ฯลฯ

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ทำให้ทีมขายของคุณสามารถพัฒนาอัตราการขายได้อย่างมาก ด้วยการปรับ อีเมล Follow-up ให้เป็นแบบ Personalization

ยกตัวอย่างเช่น การติดตามกิจกรรมของผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ โดยจะบอกถึงหน้าเพจ หรือโพสต์ที่พวกเขากำลังดู เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งข้อมูลนี้จะช่วยให้ทีมขายของคุณปรับข้อความ Follow-up ให้สอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ด้วยการกล่าวถึงสินค้าที่พวกเขาสนใจ และคลายความกังวลใจที่พวกเขาอาจจะมี    

จากข้อมูลของ Backlinko การส่ง Follow-up เพียงครั้งเดียว สามารถเพิ่มอัตราการตอบกลับของคุณได้ถึง 65.8% และการใช้ทริคทำ Personalization เล็กน้อย อย่างการใส่ชื่อของผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้าตรงหัวข้อ (Subject line) สามารถเพิ่มอัตราการเปิดอ่านได้ 29.3%

Customer Support Personalization

ทุกวันนี้ การสนับสนุนลูกค้าที่ดีนั้น มีใจความสำคัญอยู่ที่ การรู้จักลูกค้าของคุณ และดูแลพวกเขาแบบรายบุคคล ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นแบบไหน ก็สามารถลองใช้กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบ Personalization ได้

7. ให้การสนับสนุนตามบริบท

หากคุณกำลังมองหาการพัฒนาความสามารถของทีม Support เพื่อตอบสนองต่อลูกค้า ให้โฟกัสที่การสนทนาตามบริบท

การสื่อสารตามบริบทในที่นี้ หมายความว่า ทั้งลูกค้า และทีม Support ของคุณ รับรู้ หรือตระหนักถึงทุกแง่มุมของการสนทนาทั้งหมด

สมมติว่า ลูกค้าติดต่อคุณผ่านโทรศัพท์ ทีม Support ของคุณรับสาย และรู้ว่าลูกค้ากำลังสอบถามความคืบหน้าของการร้องขอความช่วยเหลือของพวกเขา โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องอธิบายถึงการร้องขอนั้น ๆ ซึ่งทีม Support รู้อยู่แล้วว่าลูกค้าต้องการอะไร, ปัญหาที่พวกเขาเจอคืออะไร และสามารถบอกได้ว่า จะแก้ไขปัญหานั้นได้รวดเร็วแค่ไหน

การสนับสนุนตามบริบทช่วยลดการเสียเวลาของทั้งลูกค้า และทีม Support และการเสียเวลาในการพูดคุยซ้ำ ๆ ในเรื่องเดิม ๆ ก็อาจสร้างประสบการณ์เชิงลบให้กับลูกค้าได้ โดย 86% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนบริษัทหลังจากการพบเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงแค่ 1 ครั้ง และการ สนับสนุนตามบริบท สามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณเลิกซื้อจากบริษัทของคุณได้

บริบทของลูกค้าทำให้ทีม Support ของคุณมีข้อมูลที่สอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ เพื่อให้การตอบสนองกับลูกค้าของคุณนั้น รวดเร็ว และเป็นแบบ Personalization มากขึ้น 

โดยคุณสามารถใช้เครื่องมือ MarTech ในการเก็บข้อมูล CRM และใช้ข้อมูล CRM เพื่อดูการสนทนาของลูกค้าทั้งหมด และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ

8. ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยการใช้ฐานความรู้ (Knowledge Base)

ลูกค้าต้องการคำตอบทันที และวิธีที่ดีที่สุดในการให้ในสิ่งที่พวกเขาต้องการ คือ การนำเสนอแนวทางการบริการแบบ Self-service เพื่อสนับสนุนลูกค้า

วิธีหนึ่งที่ง่ายที่สุด คือ การสร้างฐานความรู้ (Knowledge Base) ซึ่งเป็นการรวมกลุ่มข้อมูลที่สำคัญทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจ และสินค้าของคุณไว้ที่ศูนย์กลาง

เคล็ดลับที่จะช่วยคุณในการสร้างฐานความรู้ของการให้บริการลูกค้า (Customer Service Knowledge Base) มีดังนี้

1. กำหนดองค์ประกอบหลัก หรือสิ่งสำคัญของธุรกิจ และสินค้า หรือบริการ
2. สร้างคอนเทนต์ฐานความรู้ของคุณ
3. ใส่ภาพ เพื่อทำให้ฐานความรู้อ่านง่ายมากขึ้น
4. เผยแพร่ฐานความรู้ 
5. วิเคราะห์ และขอความคิดเห็น เพื่อพัฒนาคอนเทนต์ของคุณ

การสร้าง และรักษาฐานความรู้ที่น่าเชื่อถือ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการมอบบริการหลังการขายที่มีคุณภาพสูงให้กับลูกค้า

9. แก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าทันที

เมื่อลูกค้ามีข้อร้องเรียน หรือพบปัญหา พวกเขาคาดหวังให้คุณพร้อมช่วยเหลืออยู่เสมอ ซึ่งสิ่งหนึ่งที่สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า ก็คือ การไม่ได้รับคำตอบในสิ่งที่กำลังค้นหา

33% ของลูกค้ารู้สึกไม่พึงพอใจ เมื่อพวกเขาต้องรอการพักสาย และอีก 33% รู้สึกไม่พึงพอใจ เมื่อต้องพูดซ้ำ ๆ กับพนักงาน Support หลายคน

หากอยากให้การสนับสนุนแบบ Personalization ที่เกินความคาดหวังของลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการถาม 2 คำถามนี้ คือ ฉันรู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้าบ้าง? และฉันคิดว่าลูกค้ารายนี้จะต้องการอะไรต่อไป? 

โดยเป็นจุดที่ระบบ Integration CRM สามารถช่วยได้ ด้วยการสร้าง Support Ticket โดยอัตโนมัติ และให้ฐานข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อ, การโต้ตอบสื่อสาร และข้อความที่ผ่านมาของลูกค้า

ทีม Support ที่เข้าถึงภาพรวมทั้งหมดนั้น มีประสิทธิภาพในการให้การสนับสนุนแบบสม่ำเสมอ ต่อเนื่อง และทันเวลา, เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (Lifetime Value) และพัฒนาการรักษาลูกค้า (Customer Retention) โดยคุณควรมองว่า การสนับสนุนลูกค้านั้น ไม่ใช่ต้นทุน แต่เป็นโอกาสในการขาย เพื่อสร้างความแตกต่าง และสร้างรายได้ธุรกิจในระยะยาวแบบซ้ำแล้วซ้ำเล่า

แน่นอนว่า การทำ Personalization จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับทั้งลูกค้าใหม่ และลูกค้าเดิม ซึ่งส่งผลต่อการเติบโตทางธุรกิจในระยะยาว และอย่าลืมว่า การทำ Personalization จำเป็นต้องใช้ข้อมูล ซึ่งธุรกิจต้องเก็บสะสมไว้อย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังต้องมีการอัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ เนื่องจากความต้องการของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

Source : Superoffice , Think with Google