CDP หรือ Customer Data Platform คือ ซอฟต์แวร์ที่ใช้จัดเก็บ รวบรวม และสร้างฐานข้อมูลลูกค้าจาก Touchpoints และระบบต่าง ๆ ที่สามารถเข้าถึงได้ โดยใช้ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ต่อให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจ ซึ่งระบบของ CDP สามารถรวบรวม และจัดโครงสร้างข้อมูลแบบ Real-Time ถือเป็นศูนย์รวมข้อมูลของลูกค้า
โดย CDP ที่ดี จะช่วยสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้หลายอย่างเลยทีเดียว ไม่ว่าจะเป็น
หากธุรกิจของคุณกำลังสนใจ และมองหาการใช้งาน CDP เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาดให้กับธุรกิจมากขึ้น เราอยากให้ลองพิจารณา และตัดสินใจให้ดีก่อนว่า CDP นั้น เหมาะสมกับองค์กรของคุณจริง ๆ หรือไม่ ก่อนที่จะใช้งาน CDP ภายในองค์กรของคุณ
โดยส่วนสำคัญของกระบวนการตัดสินใจในเรื่องของ CDP คือ การเข้าใจกระบวนการทางการตลาดในปัจจุบัน, การรู้วิธีในการวัดความสำเร็จ และการสามารถระบุได้ว่าจุดไหนที่คุณจะพัฒนา
ให้คุณเริ่มต้นด้วยการประเมินอย่างครอบคลุมในเรื่องของความต้องการทางธุรกิจขององค์กร, ความสามารถของพนักงาน, การสนับสนุนด้านการบริหารจัดการ และทรัพยาการด้านการเงิน โดยให้คุณลองดูคำถามเหล่านี้ เพื่อเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจได้
ปัจจุบัน คุณจัดการกับข้อมูลของลูกค้าอย่างไร?
ข้อมูลของลูกค้าที่กระจัดกระจายเป็นส่วน ๆ มักจะอยู่ในแยกกันในแต่ละฝ่ายขององค์กร ทั้งฝ่ายการตลาด, ฝ่ายจัดซื้อ, ฝ่ายบริการลูกค้า ฯลฯ องค์กรของคุณมีระบบเก็บข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าซึ่งเป็นของตนเองหรือไม่? , คุณรู้หรือไม่ว่า ข้อมูลของลูกค้ามีอะไรบ้าง?, มีข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตนจากข้อมูลของ Third-Party ปะปนอยู่หรือไม่? , คุณมีการใช้โปรแกรม หรือเครื่องมือใน MarTech Stack ของคุณกี่ตัว? และมีการถ่ายโอนข้อมูลจากโปรแกรมหนึ่งไปยังอีกโปรแกรมหนึ่งได้อย่างไร? ถ่ายโอนข้อมูลได้อย่างเรียล-ไทม์หรือไม่? ใช้เวลาถ่ายโอนทุกชั่วโมง หรือทุกวัน?
ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นจุดที่ CDP สามารถช่วยสร้างมาตรฐาน และปรับปรุงการจัดเก็บ และการประมวลผลข้อมูลให้มีความคล่องตัว และเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้นได้ แต่อย่างไรก็ตาม เครื่องมืออื่น ๆ ที่คุณกำลังใช้ก็อาจจะเป็นฟังก์ชันของ CDP ที่คุณกำลังหาอยู่ก็ได้
กระบวนการข้อมูลทางการตลาดของคุณมีประสิทธิภาพมากแค่ไหน?
แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ด้านการตลาด (Marketing software applications) ควรจะพัฒนาประสิทธิภาพของข้อมูล และแคมเปญ แต่ในหลายครั้ง ระบบซอฟต์แวร์ที่แตกต่างกัน ทำให้เกิดข้อมูลที่ซ้ำซ้อน, ไม่มีมาตรฐาน และเพิ่มงานที่ต้องทำด้วยตนเองซึ่งต้องใช้เวลา
หากคุณพบว่า คุณกำลังใช้เวลามากขึ้นในการปรับข้อมูลที่ซ้ำซ้อน หรือลบข้อมูล Contact ที่ซ้ำกัน และใช้เวลาในการดำเนินงานแคมเปญ หรือประเมินผลของแคมเปญได้น้อยลง นั่นก็อาจจะถึงเวลาที่ต้องใช้การรวบรวมข้อมูลโดยอัตโนมัติได้แล้ว
CDP จะตอบสนองความต้องการของธุรกิจของคุณได้อย่างไร และเคสการใช้งานเทคโนโลยีของคุณมีอะไรบ้าง?
CDP แทบทั้งหมด มีความสามารถหลักในการจัดการข้อมูล แต่ CDP ส่วนใหญ่ก็ยังมีการวิเคราะห์ข้อมูลที่หลากหลาย รวมถึงมีฟีเจอร์การบริหารจัดการที่ช่วยในเรื่องของเป้าหมายธุรกิจต่าง ๆ
การมี Single Customer View หรือ มุมมองลูกค้าที่แสดงออกมาในภาพเดียว จะช่วยคุณอย่างไรได้บ้าง? ยกตัวอย่างเช่น คุณต้องการลดการเลิกซื้อสินค้า และบริการของลูกค้า โดยการกำหนดลูกค้าเป้าหมาย และให้ข้อเสนอที่เหมาะสม? หรือ เพิ่มความสามารถในการทำกำไรของการพยายามหาลูกค้าใหม่มา โดยการสร้าง Lookalike Audience หรือกลุ่มเป้าหมายที่คล้ายกันให้แม่นยำยิ่งขึ้น?
อย่าลงทุนกับ CDP ก่อนที่จะพัฒนาเคสการใช้งานที่แสดงให้เห็นว่า การนำ CDP มาใช้นั้น ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพด้านการตลาด หรือลดต้นทุนได้อย่างไร
องค์กรของคุณพร้อมสำหรับ CDP หรือไม่?
คุณมีความชัดเจนมากพอหรือยังในเรื่องของเคสการใช้งาน และ Customer Journey ที่จะช่วยให้คุณเลือกโซลูชันที่ถูกต้อง? การรวมข้อมูลให้อยู่ในศูนย์กลาง และการกำหนดกลุ่ม Audience จะมีผลกระทบต่อองค์กรของคุณอย่างไร?
คุณมั่นใจหรือไม่ว่า ทีมทั้งหมดที่เกี่ยวข้องตั้งแต่ทีมไอที , ทีมการตลาด ไปจนถึงทีมบริการลูกค้า จะได้ศึกษาเกี่ยวกับคุณค่าของ CDP ที่เป็นส่วนหนึ่งของการใช้งานโปรเจคต่าง ๆ? คุณได้ลองเลือกผู้ใช้งานกลุ่มแรก (Early Adopter) ภายในองค์กรที่สามารถพิสูจน์เรื่องการใช้งานกับผู้ใช้งานคนอื่น ๆ ได้หรือยัง?
คุณจะใช้ระบบอะไรบ้างผ่าน CDP?
MarTech Stack มีขนาดที่ใหญ่ขึ้น และซับซ้อนขึ้นสำหรับหลาย ๆ องค์กร ซึ่งการบูรณาการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นประโยชน์หลักในการนำ CDP มาใช้
การใช้ CDP สามารถปรับโครงสร้างของข้อมูลให้มีมาตรฐาน เพื่อให้ง่ายต่อการ Import และ Export ไปยังระบบอื่น ๆ เนื่องจากแบรนด์จำนวนมากขึ้น ได้ทำการตลาดแบบ Omni-channel ผ่านแอป MarTech มากมาย ทำให้การสร้างมุมมองของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียว เป็นเรื่องสำคัญต่อความสำเร็จทางการตลาด
คุณจะกำหนด และวัดผลความสำเร็จของ CDP ได้อย่างไร?
KPI หรือ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จใดที่คุณต้องการวัด และการนำ CDP มาใช้งานจะช่วยคุณในการตัดสินใจในเรื่องใดได้บ้าง?
ยกตัวอย่างเช่น คุณต้องการลดความซ้ำซ้อนของข้อมูล และติดตามผลว่า มันจะส่งผลกระทบต่อความเร็วในการดำเนินการของแคมเปญอย่างไร? หรือคุณต้องการลดเวลาของพนักงานในการถ่ายโอนข้อมูลจากระบบหนึ่งไปยังอีกระบบหนึ่งด้วยตนเอง (Manual)?
ให้คุณกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจล่วงหน้า เพื่อให้วัดผลความสำเร็จในภายหลังได้ โดยในปัจจุบัน ธุรกิจต่าง ๆ ก็พยายามจะวัด ROI ของการลงทุนใน MarTech มากขึ้นกว่าแต่ก่อน
คุณได้รับการสนับสนุนในการบริหารจัดการใช่หรือไม่?
การสนับสนุนด้านการบริหารจัดการ เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของ CDP โดยให้คุณเริ่มต้นด้วยเป้าหมายเล็ก ๆ ในระยะสั้น ที่แสดงให้เห็นว่า CDP นั้นมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นการประหยัดต้นทุน หรือการเพิ่มรายได้
กุญแจสำคัญ คือ การโน้มน้าวผู้บริหารในระดับสูง เห็นว่า การมี Single of customer view จะช่วยเพิ่มผลกำไรให้กับองค์กร
คุณต้องการการบริการด้วยตนเอง, การบริการแบบครบวงจร หรือการบริการแบบผสมทั้ง 2 แบบนี้?
CDP โดยทั่วไปนั้น สร้างขึ้นมาสำหรับผู้ใช้งานที่ทำงานด้านการตลาด แต่ CDP ก็จะมีความแตกต่างกันไปตามขอบเขตของความสามารถในการใช้งาน และสิ่งสำคัญคือ ควรมีการฝึกอบรมการใช้งานทั้งหมดอย่างต่อเนื่องตามระดับต่าง ๆ
โดยผู้จัดจำหน่าย หรือผู้ให้บริการด้าน CDP จะมีการให้บริการในด้านการจัด Onboarding (การฝึกอบรมการใช้งาน) โดยแบ่งเป็นระดับต่าง ๆ และมีการสนับสนุน หรือช่วยเหลือลูกค้าอย่างมืออาชีพ
ให้คุณทำความเข้าใจถึงสิ่งที่พนักงานด้านการตลาดของคุณจำเป็นต้องรู้ เพื่อให้ใช้ CDP ได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือ หากคุณขาดทรัพยากรภายในขององค์กร มีบริการประเภทใดที่เข้ามาช่วยได้บ้าง?
ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของทั้งหมดเท่าไหร่ (Total cost of ownership)?
ผู้จัดจำหน่าย หรือผู้ให้บริการด้าน CDP จะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการใช้งานรายเดือน หรือรายปี ขึ้นอยู่กับจำนวนข้อมูลที่บันทึก, การดำเนินการ หรือการใช้งานของลูกค้า และแอปพลิเคชันที่นำมาใช้ร่วมกัน โดยอาจะมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการ Onboard, การเชื่อมต่อ API หรือการปรับการใช้งานให้ หรือการฝึกอบรมพนักงาน
ให้คุณตรวจสอบให้แน่ใจว่า คุณรู้ความต้องการของธุรกิจของคุณ, ปริมาณของข้อมูล และวิธีการที่คุณต้องการปรับโครงสร้างของระบบ และพนักงาน เพื่อช่วยในการดำเนินการใช้ CDP โดย การตระหนักถึงมุมมองเหล่านี้ จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงการลงทุนขององค์กร ซึ่งคุณอาจจะเห็นการประหยัดต้นทุนได้ หากระบบช่วยให้คนทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ในยุค Digital Transformation CDP ถือเป็นอาวุธหนึ่งที่ช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถนำไปใช้ได้กับธุรกิจทุกขนาด และทุกอุตสาหกรรม แต่อย่าลืมว่า คุณควรศึกษาข้อมูลอย่างละเอียด และวางแผนให้ดีก่อนการตัดสินใจลงทุนใช้งาน เนื่องจากการใช้งาน CDP นั้น จำเป็นต้องเตรียมพร้อมในหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็น ระบบการใช้งานภายในองค์กร, ทรัพยากรด้านการเงิน และทรัพยากรบุคคล หากไม่มีการวางแผน หรือกลยุทธ์การใช้งานที่เหมาะสม อาจส่งผลให้ธุรกิจของคุณไม่ได้รับประสิทธิภาพมากเท่าที่ควร และเป้าหมายไม่สำเร็จไปตามที่คาดหวังไว้