ในยุคที่ธุรกิจให้ความสำคัญกับข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเก็บรวบรวม บริหารจัดการวิเคราะห์ และนำเอาข้อมูลไปใช้ เพื่อสร้างประโยชน์ทางธุรกิจ ทำให้ Customer Data Platform หรือ CDP เข้ามามีบทบาทสำคัญ ธุรกิจมากมายต่างเริ่มหันมาสนใจ และพยายามจะนำ CDP เข้ามาปรับใช้ในองค์กร
แต่ปัญหาที่หลายธุรกิจเจอ ก็คือ บริษัทมีการเก็บข้อมูลไว้อย่างมหาศาล แต่ข้อมูลนั้นมีความกระจัดกระจาย และอยู่ในหลายระบบ ทำให้ยากต่อการนำข้อมูลมาใช้จริง ซึ่ง CDP จะเป็นตัวช่วยที่ดีที่จะสามารถแก้ไขจุดนี้ได้
Customer Data Platform คืออะไร?
Customer Data Platform หรือ CDP คือ แพคเกจซอฟต์แวร์ที่สร้างฐานข้อมูลลูกค้าให้รวมเป็นหนึ่งเดียวกันอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะสามารถเข้าถึงระบบอื่น ๆ ได้อีกด้วย
การใช้ CDP ทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถรวมข้อมูลทั่วทั้งองค์กรเข้าด้วยกันได้ ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลที่มีกรรมสิทธิ์ หรือข้อมูลภายนอกจากระบบ CRM หรือระบบ BI, ข้อมูลจากออนไลน์ หรือออฟไลน์ ในทุกช่องทาง และด้วยวิธีนี้ ทำให้การรวบรวมข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนแบบ 360 องศาอย่างสมบูรณ์นั้น บรรลุผลสำเร็จได้
CDP ไม่ได้มาแทนที่เครื่องมือ และแพลตฟอร์มของบริษัทที่มีอยู่แล้ว แต่เป็นฟังก์ชันในการเป็น Middleware (ทำหน้าที่เชื่อมโยงระหว่างซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันกับฐานข้อมูลหรือกับระบบปฏิบัติการคอมพิวเตอร์) ระหว่าง Silo ทั้งหมด ซึ่งนี่เป็นเหตุผลเดียวที่ระบบอื่น ๆ สามารถใช้ข้อมูลที่ถูกจัดเก็บใน CDP เพื่อวิเคราะห์ และบริหารจัดการการสื่อสารกับลูกค้าได้
นอกจากนี้ การใช้ CDP จะทำให้แผนกเหล่านี้ เข้าถึงข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ได้แบบเรียล-ไทม์ ซึ่งรวมไปถึงคอล เซ็นเตอร์, ข้อมูลการขาย, แอปพลิเคชันมือถือ, เทรนด์ของ Customer Lifecycle, เว็บไซต์, โซเชียล มีเดีย และ อีเมล์ ซึ่งทำให้บริษัทของคุณทำการสื่อสารกับลูกค้าแบบ Personalization ได้ดียิ่งขึ้น
CDP เพิ่มความสำคัญในการวิเคราะห์ลูกค้า
ในการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าให้มีความแม่นยำมากขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในรูปแบบใหม่ทั้งหมด ทำให้ความสำคัญของการใช้ CDP ในบริษัทต่าง ๆ เติบโตขึ้น โดยแพลตฟอร์มที่ทันสมัยเหล่านี้ ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะ สำหรับการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเข้ามาอยู่ในสภาพแวดล้อมอัจริยะช่องทางเดียว เพื่อให้การตลาด, การขาย และการบริการมีมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้า
CDP มีขอบเขตที่กว้างกว่าระบบ CRM แบบเดิมมาก ซึ่งหลายบริษัทก็มีการใช้มาแล้วหลายปี ในขณะที่ โซลูชัน CRM ถูกออกแบบมา เพื่อช่วยในการจัดการ และการวิเคราะห์ในช่องทางที่เฉพาะ แต่ CDP จะรวมข้อมูลจากทุกช่องของบริษัทให้อยู่ในแพลตฟอร์มเดียว ถึงแม้ว่า CRM และโซลูชัน Business Intelligence จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้ามากมาย แต่ CDP จะเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าโดยตรงกับแผนการตลาด, การขาย และการบริการ
เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ก็ทำให้ CDP ยิ่งสำคัญมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น CDP สามารถช่วยนักการตลาดในการจัดระเบียบข้อมูล, การพัฒนาการทำ Audience Segmentation หรือ การจัดกลุ่มแยกย่อยของกลุ่มเป้าหมาย และการวางแผนแคมเปญ, การพัฒนาประสบการณ์ด้าน Content ฯลฯ นอกจากนี้ CDP ยังมีประโยชน์อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น
ความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นในการวิเคราะห์ข้อมูล
การใช้ CDP เพียงแค่อย่างเดียว ไม่ได้ทำให้บริษัทประสบความสำเร็จได้ แต่กลยุทธ์ที่วางไว้ล่วงหน้า และโซลูชันทางเทคโนโลยีที่สอดคล้องกัน ที่จะช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จในระยะยาวได้
แม้ว่าข้อมูลจะพร้อมใช้งานในเวลาที่เหมาะสม แต่บริษัทก็ยังต้องขยายขอบเขตของการเรียนรู้ด้วย Data Science ต่อไปเรื่อย ๆ
จากการทำผลสำรวจจากผู้จัดการฝ่ายการตลาด 400 ราย ซึ่งได้ดำเนินการโดยนักวิจัยทางการตลาดของ Forbes Insights และ Treasure Data พบว่า นักการตลาดยังต้องใช้เวลามากเกินไป ในการวิเคราะห์ความสำเร็จของแคมเปญการตลาด หรือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าที่รวดเร็วมาก และในการสรุปผลออกมา โดย 47% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า กระบวนการเหล่านี้ ใช้เวลามากกว่า 1 สัปดาห์ และอีก 47% ระบุว่า ใช้เวลา 3 - 5 วัน
โดย 52% ของผู้บริหาร กล่าวว่า พวกเขายังต้องใช้เครื่องมือ และโซลูชัน เพื่อเร่งการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ถึงแม้ว่า พวกเขาจะมีเทคโนโลยีหลากหลายที่ใช้ในแต่ละแผนก หรือหน่วยธุรกิจต่าง ๆ แล้วก็ตาม แต่อย่างไรก็ตาม การแชร์ข้อมูลต่าง ๆ ระหว่างแผนก ก็ยังไม่ได้มีมากนัก และระบบที่มีอยู่ก็ยังไม่ได้เหมาะสม โดยมีผู้บริหารเพียง 19% เท่านั้นที่มีชุดเครื่องมือในการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อใช้สนับสนุนการตัดสินใจ และแคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของลูกค้า
โดยรวมแล้ว CDP จะมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ สำหรับบริษัทต่าง ๆ โดยเฉพาะบริษัทเกิดใหม่ที่มีความเข้าใจด้านดิจิทัลเป็นอย่างดี ไม่เพียงแค่ได้มุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการโต้ตอบสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่เลือก โดย CDP แต่ละอย่างจะมีความแตกต่างกันไปในทุก ๆ บริษัท เพราะแต่ละบริษัทก็มีจุดโฟกัส และการสื่อสารแต่ละช่องทางที่ไม่เหมือนกัน หรือมีโครงสร้างของลูกค้าที่แตกต่างกันไป
องค์กรของคุณพร้อมสำหรับการทำ CDP หรือไม่?
ในการที่คุณจะใช้งาน CDP เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด องค์กรของคุณจะต้องเตรียมพร้อมที่จะใช้ประโยชน์จากโซลูชันให้ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งสิ่งสำคัญคือ ต้องวางรากฐานอย่างเหมาะสมใน 3 ด้านหลัก ๆ ดังนี้
1. กลยุทธ์ทางธุรกิจ
CDP มีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย ซึ่งอาจนำไปสู่ภาวะการตัดสินใจไม่ได้ (Decision Paralysis) เมื่อถึงเวลาที่จะเริ่มต้นใช้ ก่อนที่คุณจะประเมินโซลูชัน ให้ตัดสินใจว่า เคสการใช้งานของ CDP ไหน ที่จะตรงกับเป้าหมายธุรกิจของคุณมากที่สุด และเลือก 1 หรือ 2 เคสที่จะส่งผลกระทบทางธุรกิจได้เร็วที่สุด
2. ความพร้อมในด้านข้อมูล
คุณมีระบบทั่วทั้งองค์กรที่เก็บ First-party Data ซึ่งสิ่งสำคัญคือ การทำภาพของ Data landscape ทั้งหมด และระบุแหล่งที่มาที่คุณต้องการเชื่อมต่อกับ CDP
3. กรอบความคิด (Mindset)
องค์กรของคุณพร้อมหรือยังที่จะทำลายระบบ Silo, ทำการสื่อสารข้ามแผนก และแชร์ข้อมูล? สิ่งสำคัญสำหรับผู้นำ คือ การปลูกฝังทั้งในเรื่องของ CDP และการเปลี่ยนแปลงในด้าน Data Culture
CDP ถือเป็นตัวช่วยสำคัญของธุรกิจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งจำเป็นต้องมีข้อมูล หรือ Data จากหลากหลายช่องทางมาเป็นตัวขับเคลื่อน หากคุณมีระบบการเก็บรวบรวมข้อมูล และการวิเคราะห์ข้อมูลที่ดี จะช่วยสร้างประสิทธิภาพในการทำงานเป็นอย่างมาก และการที่คุณจะนำ CDP เข้ามาปรับใช้ในองค์กร คุณจำเป็นต้องวางแผน สร้างเป้าหมายอย่างชัดเจน และเตรียมตัวให้พร้อมในหลาย ๆ ด้านก่อน เพื่อให้มั่นใจได้ว่า การใช้ CDP จะให้ประโยชน์กับบริษัทของคุณสูงที่สุด
Source : Thoughtleadersystems , Treasuredata