เทรนด์ที่กำลังจะกลายเป็นหัวใจสำคัญและกำหนดผู้ชนะในสมรภูมิธุรกิจปี 2026 ไม่ใช่แค่การมีช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์อีกต่อไป แต่มันคือ Phygital Experience การหลอมรวมประสบการณ์ของโลกกายภาพ (Physical) และโลกดิจิทัล (Digital) เข้าด้วยกันอย่างสมบูรณ์แบบ เพื่อสร้าง Customer Journey 2026 ที่ไร้รอยต่อและน่าประทับใจอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
หลายคนอาจคิดว่า Phygital เป็นเพียงอีกหนึ่งคำศัพท์ทางการตลาดที่ผ่านมาแล้วก็ผ่านไป แต่ข้อมูลและพฤติกรรมผู้บริโภคกลับชี้ไปในทิศทางตรงกันข้าม นี่ไม่ใช่แค่เทรนด์ แต่เป็น "ความปกติใหม่" ที่ธุรกิจต้องปรับตัวตามให้ทัน
ลืมภาพ Marketing Funnel แบบเดิมๆ ไปได้เลย เพราะ Customer Journey 2026 นั้นซับซ้อนและไม่เป็นเส้นตรงอีกต่อไป ลูกค้าอาจเห็นโฆษณาใน Instagram ไปลองสินค้าที่หน้าร้าน กลับมาดูรีวิวออนไลน์ ตัดสินใจซื้อผ่านแอปพลิเคชัน แล้วเลือกรับสินค้าที่ร้าน (Click-and-Collect) พวกเขากระโดดข้ามไปมาระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างอิสระ แบรนด์จึงจำเป็นต้องออกแบบกลยุทธ์ที่เชื่อมโยงทุกจุดสัมผัสอย่างชาญฉลาด
ในขั้น Awareness (การรับรู้) เมื่อลูกค้าเริ่มมองหาทางแก้ปัญหาหรือค้นหาแบรนด์ที่น่าสนใจ แบรนด์สามารถใช้กลยุทธ์จากออฟไลน์สู่ออนไลน์ เช่น การติดตั้ง ป้าย QR Code ในร้าน ที่เมื่อสแกนแล้วจะนำไปสู่วิดีโอเบื้องหลังการผลิตหรือเรื่องราวของแบรนด์ เพื่อสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ ในทางกลับกัน กลยุทธ์จากออนไลน์สู่ออฟไลน์ที่ได้ผลคือการใช้โฆษณาแบบ Geofencing เพื่อส่งโปรโมชันพิเศษไปยังมือถือของลูกค้าที่กำลังอยู่ในบริเวณใกล้เคียงกับร้านค้า เพื่อดึงดูดให้พวกเขาเข้ามาเยี่ยมชม
เมื่อเข้าสู่ขั้น Consideration (การพิจารณา) ลูกค้าจะเริ่มเปรียบเทียบตัวเลือกและต้องการความมั่นใจก่อนตัดสินใจซื้อ เทคโนโลยี AR เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในขั้นนี้ ในร้านค้า แบรนด์สามารถติดตั้งกระจก AR (AR Mirrors) ให้ลูกค้าลองเสื้อผ้าหรือเครื่องสำอางแบบเสมือนจริงได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนชุดหรือสัมผัสสินค้าโดยตรง ขณะเดียวกัน สำหรับลูกค้าที่บ้าน แอปพลิเคชัน AR ที่ให้พวกเขาลองวางโมเดล 3D ของเฟอร์นิเจอร์ในห้องของตัวเอง ก็สามารถช่วยขจัดความไม่แน่นอนและสร้างความมั่นใจได้อย่างมหาศาล
ในขั้น Purchase (การซื้อ) ความสะดวกและรวดเร็วคือหัวใจสำคัญ ประสบการณ์ในร้านค้าสามารถยกระดับได้ด้วยระบบ Mobile Scan-and-Go ที่ให้ลูกค้าสแกนบาร์โค้ดสินค้าและชำระเงินผ่านมือถือของตนเองได้ทันที โดยไม่ต้องเสียเวลาต่อคิว ส่วนการเชื่อมออนไลน์มาสู่ออฟไลน์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดคือ บริการ Click-and-Collect ที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อออนไลน์และมารับสินค้าที่หน้าร้านได้ตามเวลาที่สะดวก ซึ่งบางแบรนด์เริ่มนำหุ่นยนต์ AI เข้ามาช่วยจัดการสต็อกเพื่อความรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
สุดท้าย ในขั้น Service, Loyalty & Advocacy (บริการ, ความภักดี และการบอกต่อ) การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวคือเป้าหมาย แบรนด์ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกดีแม้กระทั่งหลังการขาย เช่น การมีระบบคืนสินค้าที่ยืดหยุ่น ที่อนุญาตให้ลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์สามารถนำสินค้ามาคืนที่หน้าร้านได้สะดวก และการสร้าง โปรแกรมสะสมคะแนนแบบ Omnichannel ที่เชื่อมต่อกันทุกช่องทาง ไม่ว่าจะซื้อจากไหนก็สามารถสะสมและใช้คะแนนได้เหมือนกัน นอกจากนี้ การสร้างจุดถ่ายรูปสวย ๆ (Instagrammable moments) ในร้านยังช่วยกระตุ้นให้เกิดการแชร์และบอกต่อบนโซเชียลมีเดียอย่างเป็นธรรมชาติอีกด้วย
การจะสร้างประสบการณ์ Phygital ที่น่าจดจำได้นั้นจำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีที่เหมาะสมเข้ามาช่วยเสริม นี่คือตัวอย่างที่แบรนด์ระดับโลกนำมาใช้และประสบความสำเร็จอย่างงดงาม
Augmented & Virtual Reality (AR/VR): เทคโนโลยีที่ลดช่องว่างทางจินตนาการ
AR/VR คือเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้า "เห็นภาพ" สินค้าในชีวิตจริงของพวกเขาได้ก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการตัดสินใจซื้อได้ถึง 20-40% และลดอัตราการคืนสินค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ
ตัวอย่าง : IKEA Place แอปพลิเคชันที่ให้ผู้ใช้ลองวางเฟอร์นิเจอร์ 3D ในห้องของตัวเองผ่านเทคโนโลยี AR ช่วยแก้ปัญหาคลาสสิกอย่าง "ซื้อมาแล้ววางไม่พอดี" หรือ "สีไม่เข้ากับห้อง" ได้
ตัวอย่าง: L'Oréal และ Sephora ใช้แอป AR ให้ลูกค้าสามารถลองเครื่องสำอางหรือสีผมแบบเสมือนจริงบนใบหน้าของตัวเองได้ทันที ช่วยเพิ่มความมั่นใจและกระตุ้นให้เกิดการซื้อ
Live Shopping: เมื่อความบันเทิง การมีส่วนร่วม และการค้ามาบรรจบกัน
Live Shopping หรือ "Shoppertainment" เติบโตอย่างรวดเร็วและคาดว่าจะคิดเป็น 20% ของยอดขาย E-commerce ทั้งหมดภายในปี 2026 เป็นการรวมกันของการนำเสนอสินค้าแบบสด ๆ การสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้ชม และความบันเทิงเข้าไว้ด้วยกันอย่างลงตัว
ตัวอย่าง: Douglas บริษัทเครื่องสำอางยักษ์ใหญ่ในยุโรป ประสบความสำเร็จอย่างถล่มทลายกับช่อง "Douglas Live" ที่สามารถสร้าง Conversion Rate ได้สูงถึง 40% ในบางช่วงเวลา จากการสาธิตการแต่งหน้าและให้คำแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญ
ตัวอย่าง: Tommy Hilfiger จัด Live สดแฟชั่นโชว์ "TommyNow" ซึ่งดึงดูดผู้ชมได้ถึง 14 ล้านคน และขายเสื้อฮู้ดดี้ 1,300 ตัวหมดภายในเวลาเพียง 2 นาที
Metaverse: พรมแดนใหม่แห่งการสร้างแบรนด์
แม้จะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ Metaverse คือพื้นที่ใหม่ที่แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ (Immersive Experience) และสร้างความผูกพันกับผู้บริโภคยุคใหม่ได้อย่างลึกซึ้ง
ตัวอย่าง: Gucci Garden บนแพลตฟอร์มเกม Roblox ที่ Gucci สร้างโลกเสมือนจริงให้ผู้คนเข้ามาสัมผัสเรื่องราวของแบรนด์ และมีการขายกระเป๋าดิจิทัลรุ่น Dionysus ในรูปแบบ NFT ด้วยราคาสูงกว่า 4,000 ดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งแพงกว่ากระเป๋าจริงเสียอีก เป็นการพิสูจน์ว่าคุณค่าของแบรนด์สามารถถูกส่งต่อไปยังโลกดิจิทัลได้
Customer Journey 2026 จะถูกขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์แบบ Phygital อย่างเต็มรูปแบบ การมองข้ามเทรนด์นี้ก็เปรียบเสมือนการปิดประตูต้อนรับลูกค้าในอนาคต เพราะความสำเร็จไม่ได้อยู่ที่การเลือกระหว่างโลกจริงหรือโลกดิจิทัล แต่อยู่ที่ความสามารถในการผสานสองโลกนี้ให้เป็นหนึ่งเดียวอย่างชาญฉลาด
สำหรับเจ้าของธุรกิจ การเริ่มต้นไม่จำเป็นต้องลงทุนมหาศาลเสมอไป คุณอาจเริ่มจากสิ่งเล็ก ๆ เช่น การใช้ QR Code ในร้านเพื่อเชื่อมไปยังข้อมูลออนไลน์ หรือการปรับปรุงระบบ Click-and-Collect ให้สะดวกสบายยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญที่สุดคือการเริ่มวางแผนและทำความเข้าใจ Customer Journey เพื่อระบุจุดที่สามารถใช้เทคโนโลยีเข้ามาลดความติดขัดและสร้างความประทับใจได้ แบรนด์ที่เข้าใจและลงมือทำก่อน คือผู้ที่จะคว้าชัยชนะและครองใจลูกค้าในยุค Phygital ที่กำลังจะมาถึงได้อย่างแน่นอน
อ้างอิง
อ่านบทความเพิ่มเติม : CUSTOMER JOURNEY คืออะไร เปลี่ยนแปลงได้อย่างไรด้วย DIGITAL MARKETING
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com