เจ้าของธุรกิจจำนวนมากมักทุ่มงบประมาณส่วนใหญ่ไปกับ Customer Acquisition หรือการหาลูกค้าใหม่ เพราะเชื่อว่าจะช่วยขยายฐานลูกค้าและสร้างยอดขายได้เร็ว แต่ตัวเลขจากหลายงานวิจัย รวมถึง HubSpot กลับบอกตรงกันว่า การลงทุนใน Customer Retention หรือการรักษาลูกค้าเดิมนั้นคุ้มค่ามากกว่าหลายเท่า
ต้นทุน Acquisition สูงกว่า Retention หลายเท่า
การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูง ไม่ว่าจะเป็นค่าโฆษณา ค่าการตลาด หรือค่าแรงทีมขาย งานวิจัยชี้ว่า ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (CAC) สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5–7 เท่า
ดังนั้น การโฟกัสที่ Retention จึงเป็นการใช้ทรัพยากรอย่างชาญฉลาด
โอกาสปิดการขายลูกค้าเดิมสูงกว่าลูกค้าใหม่
สถิติระบุว่า โอกาสปิดการขายกับลูกค้าเดิมอยู่ที่ 60–70% ขณะที่โอกาสปิดการขายกับลูกค้าใหม่มีเพียง 5–20% เท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าเดิมยัง มีความไว้วางใจและเปิดรับการ cross-sell หรือ upsell มากกว่า ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มรายได้จากฐานลูกค้าเดิมได้อย่างยั่งยืน
ผลตอบแทนจาก Retention สูงและยั่งยืน
เพียงแค่เพิ่ม Retention Rate ขึ้น 5% ธุรกิจสามารถเพิ่มกำไรได้ 25–95% (HubSpot, 2025) นี่คือตัวเลขที่บ่งชี้ว่า กลยุทธ์ Retention มีผลต่อกำไรสุทธิโดยตรง นอกจากนี้ ลูกค้าที่มี engagement สูง มักสร้างรายได้มากกว่าเดิม 1.7–3.4 เท่า เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่เคยมีส่วนร่วมกับแบรนด์
รายได้ส่วนใหญ่ของธุรกิจ มาจากลูกค้าเดิม
งานวิจัยหลายชิ้นรวมถึงข้อมูลของ HubSpot ระบุว่า ประมาณ 65% ของรายได้บริษัท มาจากลูกค้าเดิม
นี่คือเหตุผลที่เจ้าของธุรกิจควรลงทุนกับ Retention ให้มากขึ้น
ผู้บริโภคในปี 2025 ไม่ได้เลือกแบรนด์แค่เพราะราคา แต่ให้ความสำคัญกับ ประสบการณ์ (Customer Experience) ที่ได้รับ โดยเฉพาะความ Personalized และ Responsive
Retention Strategy จึงตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคนี้มากกว่า Acquisition ที่มุ่งเน้นแต่การหาลูกค้าใหม่
สำหรับเจ้าของธุรกิจที่มองหาวิธีเพิ่ม Retention ให้เห็นผลชัดเจนและวัดผลได้ HubSpot CRM และ Service Hub คือเครื่องมือสำคัญ
ธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นควรมุ่งเน้นการสร้างฐานลูกค้าใหม่ (Acquisition) ในทางกลับกัน เมื่อธุรกิจมีฐานลูกค้าแล้ว การรักษาฐานลูกค้าเดิม (Retention) จะเป็นปัจจัยสำคัญสู่การเติบโตที่ยั่งยืน เนื่องจากมีต้นทุนต่ำกว่า ให้ผลกำไรสูงกว่า และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
กลยุทธ์ที่ดีที่สุดไม่ใช่การเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่เป็นการสร้างสมดุลระหว่างการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition) และการรักษาลูกค้าเก่า (Retention) โดยให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้แข็งแกร่งที่สุด
การรักษาลูกค้าเดิม (Retention) ไม่เพียงช่วยลดต้นทุน แต่ยังช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขาย เพิ่มกำไร และสร้างรายได้ระยะยาวมากกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า
ในปี 2025 เจ้าของธุรกิจที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน จึงควรลงทุนใน Retention Strategy ควบคู่กับการใช้เครื่องมืออย่าง HubSpot เพื่อสร้าง Customer Experience ที่เหนือกว่า
อ้างอิง :
อ่านบทความเพิ่มเติม : Customer Retention : 6 กลยุทธ์สร้างธุรกิจของคุณให้เติบโตด้วยลูกค้าเก่า
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com