Retention VS Acquisition ทำไมการรักษาลูกค้าเก่าถึงคุ้มกว่าหาลูกค้าใหม่

เจ้าของธุรกิจจำนวนมากมักทุ่มงบประมาณส่วนใหญ่ไปกับ Customer Acquisition หรือการหาลูกค้าใหม่ เพราะเชื่อว่าจะช่วยขยายฐานลูกค้าและสร้างยอดขายได้เร็ว แต่ตัวเลขจากหลายงานวิจัย รวมถึง HubSpot กลับบอกตรงกันว่า การลงทุนใน Customer Retention หรือการรักษาลูกค้าเดิมนั้นคุ้มค่ามากกว่าหลายเท่า

Retention VS Acquisition แตกต่างกันอย่างไร

ต้นทุน Acquisition สูงกว่า Retention หลายเท่า

การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูง ไม่ว่าจะเป็นค่าโฆษณา ค่าการตลาด หรือค่าแรงทีมขาย งานวิจัยชี้ว่า ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (CAC) สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5–7 เท่า

ลูกค้าใหม่: ต้องผ่านหลายขั้นตอนตั้งแต่ Awareness → Consideration → Decision
ลูกค้าเก่า: มีความคุ้นเคยกับแบรนด์แล้ว ใช้ต้นทุนดูแลน้อยกว่า แต่มีแนวโน้มสร้างรายได้มากกว่า

ดังนั้น การโฟกัสที่ Retention จึงเป็นการใช้ทรัพยากรอย่างชาญฉลาด

โอกาสปิดการขายลูกค้าเดิมสูงกว่าลูกค้าใหม่

สถิติระบุว่า โอกาสปิดการขายกับลูกค้าเดิมอยู่ที่ 60–70% ขณะที่โอกาสปิดการขายกับลูกค้าใหม่มีเพียง 5–20% เท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าเดิมยัง มีความไว้วางใจและเปิดรับการ cross-sell หรือ upsell มากกว่า ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มรายได้จากฐานลูกค้าเดิมได้อย่างยั่งยืน

ผลตอบแทนจาก Retention สูงและยั่งยืน

เพียงแค่เพิ่ม Retention Rate ขึ้น 5% ธุรกิจสามารถเพิ่มกำไรได้ 25–95% (HubSpot, 2025) นี่คือตัวเลขที่บ่งชี้ว่า กลยุทธ์ Retention มีผลต่อกำไรสุทธิโดยตรง นอกจากนี้ ลูกค้าที่มี engagement สูง มักสร้างรายได้มากกว่าเดิม 1.7–3.4 เท่า เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่เคยมีส่วนร่วมกับแบรนด์

รายได้ส่วนใหญ่ของธุรกิจ มาจากลูกค้าเดิม

งานวิจัยหลายชิ้นรวมถึงข้อมูลของ HubSpot ระบุว่า ประมาณ 65% ของรายได้บริษัท มาจากลูกค้าเดิม

ลูกค้าเดิมใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 31–67% เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าใหม่
ลูกค้าเดิมมักเปิดใจทดลองบริการหรือสินค้าใหม่ ๆ มากกว่า เพราะมีความเชื่อมั่นในแบรนด์อยู่แล้ว

นี่คือเหตุผลที่เจ้าของธุรกิจควรลงทุนกับ Retention ให้มากขึ้น

shutterstock_2443124377

พฤติกรรมผู้บริโภคปี 2025 คาดหวัง Personalized Experience

ผู้บริโภคในปี 2025 ไม่ได้เลือกแบรนด์แค่เพราะราคา แต่ให้ความสำคัญกับ ประสบการณ์ (Customer Experience) ที่ได้รับ โดยเฉพาะความ Personalized และ Responsive

96% ของลูกค้าบอกว่า Customer Service คือปัจจัยหลักของความภักดีต่อแบรนด์
ลูกค้าที่ได้รับบริการที่รวดเร็วและตรงใจ มีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำสูงกว่าหลายเท่า

Retention Strategy จึงตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคนี้มากกว่า Acquisition ที่มุ่งเน้นแต่การหาลูกค้าใหม่

HubSpot เครื่องมือที่ช่วยให้ Retention ได้ผลจริง

สำหรับเจ้าของธุรกิจที่มองหาวิธีเพิ่ม Retention ให้เห็นผลชัดเจนและวัดผลได้ HubSpot CRM และ Service Hub คือเครื่องมือสำคัญ

จับสัญญาณ Churn ล่วงหน้า ด้วย Customer Health Score และ Feedback Tools
Automation ส่งข้อความติดตามผลหรือ Personalized Touchpoints โดยอัตโนมัติ
Knowledge Base และ Self-Service Portals ลดปัญหาการตอบช้า ลูกค้าแก้ปัญหาได้เอง
รายงาน ROI ชัดเจน HubSpot ระบุว่าลูกค้าเห็นผล Retention ดีขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม ภายในเวลาไม่ถึงปีหลังเริ่มใช้งาน

Retention VS Acquisition เลือกโฟกัสอย่างไรดี?

ธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นควรมุ่งเน้นการสร้างฐานลูกค้าใหม่ (Acquisition) ในทางกลับกัน เมื่อธุรกิจมีฐานลูกค้าแล้ว การรักษาฐานลูกค้าเดิม (Retention) จะเป็นปัจจัยสำคัญสู่การเติบโตที่ยั่งยืน เนื่องจากมีต้นทุนต่ำกว่า ให้ผลกำไรสูงกว่า และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

กลยุทธ์ที่ดีที่สุดไม่ใช่การเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่เป็นการสร้างสมดุลระหว่างการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition) และการรักษาลูกค้าเก่า (Retention) โดยให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้แข็งแกร่งที่สุด

การรักษาลูกค้าเดิม (Retention) ไม่เพียงช่วยลดต้นทุน แต่ยังช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขาย เพิ่มกำไร และสร้างรายได้ระยะยาวมากกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า

ในปี 2025 เจ้าของธุรกิจที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน จึงควรลงทุนใน Retention Strategy ควบคู่กับการใช้เครื่องมืออย่าง HubSpot เพื่อสร้าง Customer Experience ที่เหนือกว่า

อ้างอิง :

- HubSpot. (2025). Here’s Why Customer Retention is So Important for ROI, Customer Loyalty, and Growth. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-retention
- HubSpot. (2025). 50 Customer Retention Statistics to Know. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/statistics-on-customer-retention
- HubSpot. (2025). 7 Customer Retention Systems (& Why CRM Should Be One of Them). Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-retention-tools

อ่านบทความเพิ่มเติม : Customer Retention : 6 กลยุทธ์สร้างธุรกิจของคุณให้เติบโตด้วยลูกค้าเก่า