มัดใจลูกค้าตั้งแต่แรกเจอได้ เมื่อธุรกิจของคุณมี Touchpoint ที่ดี

ทุกธุรกิจต่างก็คอยสร้างกลยุทธ์เพื่อมัดใจลูกค้า ซึ่งจะต้องให้ความสำคัญตั้งแต่ Touchpoint แรกเพื่อให้เกิด Customer Experience ที่น่าประทับใจ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า หรือเลือกใช้บริการของคุณได้ง่ายขึ้น

Touchpoint ที่ดี ควรเป็นอย่างไร?

  Touchpoint หรือจุดที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณผ่านการสื่อสารหรือสื่อรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งเกิดขึ้นได้ทุกช่วงตั้งแต่ก่อนการค้นหา พบเห็นแล้ว ระหว่างตัดสินใจ ตัดสินใจซื้อ และช่วงหลังการซื้อสินค้า หรือบริการของแบรนด์คุณ ยกตัวอย่างเช่น “ลูกค้าอยากซื้อครีมบำรุงผิว เขาค้นหาสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แล้วเห็นแบรนด์ของคุณผ่านเว็บไซต์”

นอกจากจะเป็นจุดที่ทำให้ลูกค้าได้รู้จักกับแบรนด์ของคุณแล้ว Touchpoint ยังเป็นจุดสำคัญที่คุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกดี ประทับใจ และพึงพอใจในแบรนด์ของคุณได้เป็นอย่างดี ทุก Touchpoint จึงเป็นจุดที่ช่วยสร้าง Customer Experience ที่น่าประทับใจให้เกิดขึ้นได้ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยมัดใจลูกค้า ทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของคุณง่ายขึ้น รวมทั้งยินดีที่จะซื้อซ้ำด้วยความภักดีต่อแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ (Brand Loyalty)

แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่า Touchpoint แบบไหน ควรอยู่ตรงไหนบ้าง? เรื่องนี้คุณต้องเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเสียก่อน เข้าถึงข้อมูล ศึกษา และทำความเข้าใจว่า กว่าที่ลูกค้าจะมาเจอ มาซื้อ มาใช้สินค้าและบริการของคุณ พวกเขาต้องทำอย่างไรบ้าง โดยแบ่งเป็นขั้น ๆ เริ่มจาก Awareness (การรับรู้) >> Consideration (การพิจารณา) >> Decision (การตัดสินใจ) >> Retention (การรักษา) >> Retention (การสนับสนุน) 

ซึ่งในแต่ละขั้นของ Customer Journey ก็คือจุดที่คุณควรสร้าง Touchpoint ที่ดีให้เกิดขึ้น และสร้าง Touchpoint ให้ตรงจุดด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าเป้าหายของคุณนิยมเสพสื่อรูปแบบไหนเป็นส่วนใหญ่

“แต่ละจุดควรมี Touchpoint รูปแบบไหน”

• Awareness Touchpoint - Consideration Touchpoint : ทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้าและบริการของคุณ จนอยากจะใช้งานหรือซื้อสินค้าและบริการของคุณ เช่น เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, โฆษณา, รีวิว, คำบอกต่อ เป็นต้น

• Decision Touchpoint : เริ่มต้นกระบวนการขาย ด้วยการสร้างความเชื่อมั่น ความมั่นใจ และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้เขาตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น เช่น เว็บไซต์, แชท, พนักงาน, รีวิว เป็นต้น

• Retention Touchpoint - Advocacy Touchpoint : เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี จะทำให้พวกเขายินดีกลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อให้คนอื่นได้รับรู้  เช่น อีเมล, แชท, แบบสำรวจความพึงพอใจ, Customer Loyalty Program, ระบบ CRM ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นต้น

โดย Touchpoint ที่ดี จำเป็นต้องได้รับการพัฒนาและปรับปรุงอยู่เสมอ เพื่อทำให้เกิดความพึงพอใจใน Touchpoint ของลูกค้าเสมอ คุณจึงจำเป็นต้องปรับปรุง Touchpoint ให้สอดรับกับความคาดหวังและประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการได้รับเป็นประจำ เพื่อให้ลูกค้ายังคงพึงพอใจและซื้อสินค้าหรือบริการของคุณต่อไป

“Touchpoint ที่ดี ย่อมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นได้”

• Touchpoint ที่ดี ต้องง่าย : ไม่ซับซ้อน เรียบง่าย เข้าใจง่าย และตอบโจทย์ลูกค้า
• Touchpoint ที่ดี ต้องเหมาะสม : เหมาะสมกับบริบท และช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าสนใจ
• Touchpoint ที่ดี ต้องเชื่อมโยง : เชื่อมโยงกับความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า
• Touchpoint ที่ดี ต้องมีความหมาย : นำเสนอสิ่งที่มีคุณค่า มีความหมาย และเป็นประโยชน์กับลูกค้า
• Touchpoint ที่ดี ต้องน่าดึงดูด : ดึงดูดลูกค้าด้วยการเข้าหา และมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้

เมื่อ Touchpoint มีส่วนสำคัญต่อการสร้าง Customer Experience ที่ดีซึ่งช่วยมัดใจลูกค้า หลายธุรกิจจึงมองหาตัวช่วยในการสร้างหรือปรับปรุงให้เกิดเป็น Touchpoint ที่ดีได้ตั้งแต่จุดเริ่มต้น ซึ่ง Line CRM เป็นตัวช่วยที่ดีให้คุณได้!

เนื่องจาก Line นับเป็นหนึ่งช่องทางยอดนิยมที่หลายธุรกิจใช้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และนับได้ว่าเป็นจุดแรก ๆ ที่ลูกค้าได้เจอหรือรู้จักกับสินค้าและบริการของคุณ จึงไม่แปลกที่ Line CRM จะถือเป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้คุณมัดใจลูกค้าได้ตั้งแต่ Touchpoint แรก ด้วยข้อดีเหล่านี้

• เก็บข้อมูลลูกค้าได้ง่าย ๆ เพียง Scan QR Code หรือ Add Line ข้อมูลที่ได้จะช่วยให้คุณจัดกลุ่มลูกค้าและสื่อสารกับพวกเขาได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงแบบ Personalized
• Segmentation แบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการของพวกเขา เพื่อสื่อสารได้อย่างตรงจุดด้วยเนื้อหา Content รูปแบบต่าง ๆ ที่ตรงตามความต้องการของแต่ละกลุ่ม โดยไม่จำเป็นต้องส่งทุกอย่างให้กับทุกคน เพราะการ Broadcast ข้อความเยอะเกินไปนั้นเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจจน Block Line ทำให้เสียโอกาสในการสร้างยอดขายได้
• Line CRM Automation ระบบที่ช่วยลดข้อผิดพลาด แต่เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ เช่น กำหนดส่ง Line Message ให้ลูกค้าทุกครั้งที่มีโปรโมชันพิเศษ 
• Omni Channel รวมทุกช่วงทางหรือ Touchpoint ที่ใช้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น Facebook, E-mail, Live Chat รวมถึง Line OA ทำให้บริหารจัดการง่าย รู้ได้ทันทีว่าลูกค้าคนไหนติดต่อมาจากช่องทางไหนบ้าง ทำให้คุณตอบสนองทุกจุด Touchpoint ได้อย่างรวดเร็วและถูกจุด

Line CRM จึงเป็นหนึ่งเครื่องมือที่ช่วยให้คุณสร้าง Touchpoint ตั้งแต่จุดแรกจนถึงจุดสุดท้ายที่ดีให้เกิดขึ้นได้ จนทำให้เกิด Customer Experience ที่น่าประทับใจและมัดใจลูกค้าจนตัดสินใจเลือกใช้บริการ หรือซื้อสินค้าของคุณ รวมทั้งทำให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณอยู่ในใจของลูกค้าได้ตลอดไป

อ่านบทความที่เป็นประโยชน์กับธุรกิจของคุณ

CUSTOMER EXPERIENCE คืออะไร แล้วสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจคุณ 

9 ขั้นตอนสู่ความสำเร็จกับ Martech 

WORKFLOWS AUTOMATION ทำให้ LINE CRM โดดเด่นกว่า CRM TOOLS ตัวอื่นอย่างไร