9 เทรนด์ Customer Service ที่สำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ

การบริการลูกค้า (Customer Service) เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน ถึงแม้คุณจะมีผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ดีมาก แต่ถ้าหากมีการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี ก็อาจส่งผลให้ลูกค้าของคุณไม่กลับมาซื้อ หรือใช้บริการธุรกิจของคุณอีก ในทางกลับกัน หากคุณมีการบริการลูกค้าที่ดี ก็จะช่วยสร้างความประทับใจ และสร้างความจงรักภักดีให้กับแบรนด์ของคุณได้ ซึ่งจะส่งผลต่อความมั่นคงในธุรกิจของคุณ

และในโลกยุคปัจจุบัน ที่ประสบการณ์บนโลกออนไลน์มีความสำคัญกับลูกค้ามาก ๆ ดังนั้นจึงเกิดเป็นธุรกิจของคุณควรปรับตัวเพื่อให้ทันการเปลี่ยนแปลง แม้จะเป็นเรื่องที่ท้าทายแต่ก็มีความจำเป็นต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในระยะยาว

มาดู 9 เทรนด์การบริการลูกค้าที่น่าสนใจจาก Acquire.io ที่จะช่วยให้คุณวางแผนกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. การให้บริการทางโทรศัพท์มือถือกำลังเพิ่มขึ้น

ในปี 2019 มีการใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อเข้าใช้งาน E-Commerce มีสัดส่วนถึง 65% และ 53% ของการขาย และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากข้อมูลของ Insider Intelligence พบว่า M-Commerce จะมีอัตราการเติบโตต่อปี (CAGR) เพิ่มขึ้นที่ 25.5% ตั้งแต่ปี 2019 ถึงปี 2024

เทรนด์การใช้โทรศัพท์มือถืออาจจะไม่ใช่เพียงแค่การใช้เพื่อซื้อสินค้า หรือบริการอย่างเดียว โดยผู้บริโภคจะใช้โทรศัพท์มือถือ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ในร้านค้าของพวกเขาเพิ่มมากขึ้น ด้วยการเช็กรีวิวสินค้า, เปรียบเทียบราคา และค้นหาข้อมูลของสินค้า นอกจากนี้ ด้วยการเพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือ การค้นหาด้วยเสียงนั้นก็เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน

นั่นหมายความว่า คุณต้องใส่ใจกับการปรับ หรือเพิ่มประสิทธิภาพของการใช้งานผ่านทางโทรศัพท์มือถือไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์หรือการดำเนินงานในส่วนของการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) ทั้งเรื่องข้อความและการค้นหาด้วยเสียง

2. โซเชียล มีเดียเป็นศูนย์กลางของการสร้างการมีส่วนร่วม

โซเชียล มีเดียเป็นส่วนหนึ่งของเทรนด์การให้บริการลูกค้าเสมอ เพราะมันมีวิวัฒนาการอยู่เรื่อย ๆ และแน่นอนว่า โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ดีมากในการเชื่อมต่อกับลูกค้า

63% ของลูกค้า มีความคาดหวังให้บริษัทให้บริการหรือช่วยเหลือผ่านโซเชียล มีเดีย และ 35% ของลูกค้าชอบใช้โซเชียลมีเดียมากกว่าช่องทางอื่น ๆ โดยในปี 2017 80% ของคำขอความช่วยเหลือการให้บริการลูกค้าในโซเชียลนั้น มาจาก Twitter แต่ในขณะเดียวกัน แพลตฟอร์มอื่น ๆ อย่าง Instagram ก็เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่นั้นมา

โดยโซเชียลมีเดียยังเป็นช่องทางที่ดีมากในการสร้างแบรนด์ และเห็นได้ว่า มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในสถานการณ์การเกิดโรคระบาด เมื่อผู้คนต่างก็หันมาเข้าเว็บไซต์มากกว่าออกไปข้างนอก

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่า กลยุทธ์ของโซเชียลมีเดียของคุณเป็นนั้นมีแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อจะได้ดึงดูดลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. Chatbots ที่ใช้ AI ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น

Chatbots ได้ถูกพูดถึงว่าเป็น “The next big thing” ในการสนับสนุนลูกค้าตั้งแต่ปี 2016 เป็นต้นมา และจนถึงตอนนี้ หลายธุรกิจหันมาเลือกใช้ Chatbots ในการตอบคำถามซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติกันมากขึ้น และยังช่วยในการสร้างกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสมาเป็นลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ของพนักงานด้วยการคัดกรอง หรือพิจารณาคำขอของลูกค้าเพื่อจัดลำดับความสำคัญว่า ปัญหาไหนควรได้รับการแก้ไขก่อนหรือหลัง และเทรนด์นี้ก็มีแนวโน้มที่จะดำเนินต่อไป เนื่องจาก AI และความก้าวหน้าของ Machine Learning ได้ทำให้ Chatbots มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้น ไปพร้อม ๆ กับการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

ดังนั้น หากคุณยังไม่ได้ใช้ Chatbots ให้ลองพิจารณาถึงประโยชน์ที่คุณจะได้รับ และให้ Chatbots เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าแบบ Omni-channel

4. ทีม Customer Service จะมีการ Work from home เพิ่มมากขึ้น

คุณอาจจะเคยได้ยินเกี่ยวกับ “The Great Resignation” หรือ กระแสการลาออกของพนักงานจำนวนมากในช่วงการระบาดครั้งใหญ่ ซึ่งเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงของการทำงานที่มีโรคระบาดเป็นสาเหตุ หรือเป็นตัวเร่ง โดยผู้คนจำนวนมากกำลังมองหางานที่ให้พวกเขาสามารถทำงานที่บ้านของตนเองได้ และลาออกจากที่ทำงานเดิมหากงานที่ทำในปัจจุบันไม่ตอบโจทย์

ซึ่งทีม Customer Service ก็ไม่อาจหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ จึงเป็นเทรนด์ของการให้บริการลูกค้า ซึ่งหลายงานของพวกเขาก็สามารถทำได้จากที่ต่าง ๆ เพราะมีเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยสนับสนุนพวกเขาด้วยเครื่องมือที่สามารถใช้งานได้แม้จะทำงานที่บ้าน

ตอนนี้มีหลายแพลตฟอร์มในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สามารถช่วยให้พนักงานของคุณให้บริการออนไลน์แบบมีคุณภาพสูงได้ และช่วยคุณในการติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับทีมของคุณ

5. ทำให้การสนับสนุน หรือช่วยเหลือลูกค้าเป็นแบบ Real-time จริง ๆ

ลูกค้าต่างคาดหวังคำตอบและการสนับสนุนช่วยเหลือที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าในปัจจุบัน จากตัวอย่าง Smart Insight พบว่า 42% ของผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมงหลังจากที่พวกเขาโพสต์หรือส่งข้อความไป, 32% คาดหวังการตอบกลับภายใน 30 นาที และ 11% คาดหวังการตอบกลับทันที

สำหรับ Live Chat และ Chatbots ซึ่งมีการออกแบบให้เป็นไปตามการสนับสนุนช่วยเหลือแบบ Real-time มาก ๆ ลูกค้าก็อาจคาดหวังคำตอบได้ในทันที

ในปี 2017 การวิจัยพบว่า ในทุก ๆ 100 คนซึ่งต้องการข้อมูลของผลิตภัณฑ์, บริการ หรือแบรนด์ มีเพียง 13 คนเท่านั้นที่จะได้รับการตอบกลับ และนั่นก็ทำให้ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าลดลง ในปัจจุบัน บริษัทต่าง ๆ มีการตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ก็ยังมีจุดที่ต้องมีการปรับปรุงอยู่

ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ทีม Customer Service ของคุณได้ติดตามทุกช่องทางที่ลูกค้ามีการสื่อสารกับคุณ และแน่ใจว่า ไม่มีคำถาม หรือคำร้องเรียนใดที่ตกหล่นไป

6. วิดีโอเหมาะสำหรับการทำการตลาดและการให้บริการลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง วิดีโอแชทสำหรับการให้บริการลูกค้ากำลังมีเพิ่มขึ้น ถึงแม้ว่าจะเป็นสื่อที่ได้รับความนิยมมาโดยตลอดอยู่แล้ว แต่วิดีโอก็เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงที่เกิดโรคระบาดขึ้น และเทรนด์นี้ก็จะยังอยู่ต่อไปอย่างต่อเนื่อง เพราะวิดีโอสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับประสบการณ์ออนไลน์ได้ในแบบที่ช่องทางอื่นทำไม่ได้

ดังนั้น บริษัทต่าง ๆ จึงใช้วิดีโอแชท เพื่อเชื่อมโยงประสบการณ์ระหว่างออนไลน์และออฟไลน์มากขึ้นเรื่อย ๆ ยกตัวอย่างเช่น บริษัทยานยนต์ใช้วิดีโอในการนำเสนอโชว์รูมแบบ Real-time ในขณะที่ผู้ขายเฟอร์นิเจอร์ใช้วิดีโอในการประเมินความเสียหาย และการซ่อมแซมในระยะไกล

ให้ลองคิดดูว่า จะใช้ประโยชน์จากวิดีโอได้อย่างไร และให้เลือกแพลตฟอร์มที่มีความเสถียรและมีประสิทธิภาพเหมาะสมกับธุรกิจที่สุด

7. ทำการ Personalization อย่างเต็มที่

การทำ Personalization ไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่กลายเป็น Buzzword ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้คนต้องการประสบการณ์ออนไลน์แบบ Personalization มากขึ้น และบางครั้งก็เต็มใจที่จะจ่ายเพิ่มเพื่อซื้อประสบการณ์แบบนั้น

Hyper-personalization หรือการทำ Personalization แบบขั้นสุด ก็เป็นอีกหนึ่งเทรนด์ และได้รับความนิยมจากหลาย ๆ บริษัทที่ได้ลองใช้มาแล้ว โดยความสำเร็จของกลยุทธ์การทำ Personalization ก็มีแตกต่างกันไป แต่โดยทั่วไปแล้ว นักการตลาดได้พูดถึงประโยชน์ที่ได้จากการทำ Personalization อย่างการเพิ่มอัตราการเปิดอีเมล ผ่านการทำ Email Personalizationและมียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 20% หลังจากที่ได้สร้างประสบการณ์แบบ Personalization

การให้บริการแบบ Personalization เป็นอีกก้าวหนึ่งของการทำการตลาด ซึ่งธุรกิจจะได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นและทราบว่าลูกค้าแต่ละรายคือใคร มีประวัติการสื่อสารหรือติดต่อขอความช่วยเหลืออย่างไร ทำให้หลายธุรกิจได้เรียนรู้ถึงคุณค่าของการรวมข้อมูลของลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน

8. การให้บริการด้วยตนเอง (Self-Service) กำลังพัฒนาขึ้น

การให้บริการด้วยตนเองทางออนไลน์ (Online self-service) แม้จะเป็นเรื่องใหม่แต่ก็ได้รับการตอบรับที่ดี ซึ่งจะเห็นได้ว่า ปัจจุบันลูกค้ามีแนวโน้มที่จะค้นหาคำตอบหรือข้อมูล (Knowledge Base) หรือ ศูนย์ช่วยเหลือ (Help Center) ก่อนที่จะตัดสินใจติดต่อตรงมายังบริษัท

แต่ด้วยเทคโนโลยีใหม่ ๆ การบริการด้วยตนเองกลายแม้จะเป็นเรื่องที่ซับซ้อนแต่ก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น จากการศึกษาของ Retail Drive พบว่า 73% ของผู้ซื้อชอบเทคโนโลยีการให้บริการด้วยตนเองอย่างการชำระเงินอัตโนมัติ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ช้อปปิ้งในร้านค้า

ซึ่ง Chatbots ก็เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ดีมากสำหรับการในการค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง โดยลูกค้าสามารถถามคำถามทั่วไปและได้รับคำตอบทันทีแม้ว่าพนักงานขายอยู่ในสถานะออฟไลน์อยู่

ดังนั้นหากคุณต้องการผลักดันธุรกิจให้เติบโตทันเทคโนโลยี ให้มองหาตัวเลือกของการให้บริการที่ลูกค้าสามารถทำได้ด้วยตนเองและวางแผนการใช้งานให้เหมาะสมกับลูกค้าทุกคน และสามารถติดตามผลในด้านความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าได้ด้วย

9. Digital และ Omni-channel คือ อนาคต

จากเทรนด์การให้บริการลูกค้าทั้งหมดที่เราดูมา มีสิ่งที่หนึ่งที่ชัดเจน คือ ดิจิทัล เป็นส่วนสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า แม้กระทั่งธุรกิจที่มีหน้าร้านแบบดั้งเดิม และนี่หมายความว่า การสนทนากับลูกค้าจะเกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลที่มีจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ตั้งแต่ โซเชียล มีเดีย, ไลฟ์ แชท, อีเมล, วิดีโอ ฯลฯ

ความท้าทายที่แท้จริง คือ การสามารถให้บริการลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน และทำให้แน่ใจว่าประวัติการสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางจะพร้อมใช้งานอยู่ในโปรไฟล์ของลูกค้ารายเดียว และนี่คือกลยุทธ์ Omni-channel ที่แท้จริงที่ช่วยให้การบริการ และการทำ Personalization รวดเร็วขึ้น ดังนั้น เพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จ และการสร้างการมีส่วนร่วม ให้ใช้ Omni-channel ซึ่งเป็นวิธีที่จะทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ และกลับมายังธุรกิจของคุณต่อไป

เมื่อโลกยุคใหม่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เทรนด์การให้บริการลูกค้าก็เปลี่ยนตามไปเช่นกัน ดังนั้น ธุรกิจของคุณต้องคอยพัฒนากลยุทธ์การดูแลลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา และทำให้คุณโดดเด่นเหนือกว่าคู่แข่งด้วยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

อย่าลืมศึกษาบทความดังต่อไปนี้ เพื่อพัฒนาการบริการของคุณ