8 Pain Points ด้าน Customer Retention และการแก้ปัญหาด้วย HubSpot

เขียนโดย OURGREENFISH TEAM - 27 ส.ค. 2025, 6:00:00

การรักษาลูกค้า (Customer Retention) กลายเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน “การรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้” มอบผลลัพธ์ที่คุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า และลดต้นทุนจนเห็นผลชัดเจน แต่ใช่ว่าการทำ Retention จะง่ายเสมอไป ธุรกิจมักเจอ Pain Points ที่ซับซ้อน ทั้งเรื่องการสื่อสาร ช้า การไม่เข้าใจลูกค้า หรือไม่รู้จักสร้างคุณค่าอย่างต่อเนื่อง

และนี่คือ 8 Pain Points ที่เจอได้บ่อย พร้อมแนวทางแก้ปัญหาเฉพาะจุด โดยใช้เครื่องมือของ HubSpot เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความภักดีของลูกค้าอย่างแท้จริง

8 Pain Points ด้าน Customer Retention

บริการลูกค้าไม่เพียงพอ (Insufficient Customer Service)

ปัญหา: ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองไม่ได้รับความสนใจเพียงพอ หรือไม่ได้รับบริการที่ทันใจ
แนวทางแก้: ใช้ HubSpot Service Hub สร้าง Knowledge Base และ Self-Service Portals ช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้เอง ลดความแออัดของทีมบริการ และเพิ่มความพึงพอใจได้จริง

การสื่อสาร outreach ช้า หรือไม่ตรงกลุ่มเป้าหมาย (Delayed or Mis-Targeted Outreach)

ปัญหา: ข้อความหรือข้อเสนอไม่ตรงใจลูกค้า หรือส่งล่าช้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกละเลย
แนวทางแก้: ใช้ Workflow Automation ส่งข้อมูลช่วยเหลือหรือ follow-up แบบทันทีและ personalized ด้วย HubSpot Marketing Automation ช่วยสร้างความประทับใจทันทีที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

ไม่มีระบบ Self-Service ที่ทันสมัย (Lack of Modern Self-Service)

ปัญหา: ลูกค้าต้องรอคิวเพื่อรับคำตอบ ไม่สามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้
แนวทางแก้: นอกจาก Knowledge Base แล้ว ใช้ Portals บน Service Hub เพื่อให้ลูกค้าสามารถดูประวัติ, ติดตาม tickets และเข้าถึงคำตอบได้ทุกเวลาที่ต้องการ ทั้งช่วยลดต้นทุนและสร้างความน่าเชื่อถือ

ไม่มีระบบ Loyalty หรือ Rewards (No Loyalty Program)

ปัญหา: ลูกค้าไม่มีแรงจูงใจให้กลับมาซื้อซ้ำ หรือรู้สึกว่าซื้อที่ไหนก็เหมือนกันหมด
แนวทางแก้: ใช้ HubSpot CRM สร้างระบบ Rewards หรือ Loyalty Program บันทึกคะแนนและมอบสิทธิพิเศษตามพฤติกรรมจริงของลูกค้า สร้างแรงจูงใจให้ซื้อซ้ำ และยกระดับความภักดี

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบตั้งรับ ไม่ใช่เชิงรุก (Reactive Analytics)

ปัญหา: ทีมไม่รู้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มจะ churn หรือมีโอกาสขยายยอดซื้อแค่ไหน
แนวทางแก้: ฝึกทีม CSM ใช้ HubSpot Analytics เช่น usage data, feedback, Customer Health Score เพื่อวิเคราะห์เชิงรุก ติดตามพฤติกรรมลูกค้า และป้องกัน churn ได้ก่อนเกิด

ขาดการสร้างประสบการณ์แบบ Personalization (Lack of Personalization)

ปัญหา: ข้อความหรือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับดูเหมือนเป็น mass message ไม่มีความเฉพาะเจาะจงกับแต่ละคน
แนวทางแก้: ใช้ข้อมูลจาก HubSpot CRM เพื่อส่งเนื้อหาหรือข้อเสนอที่ตรงกับลูกค้าเฉพาะเจาะจง เช่น stage ของลูกค้า, ประวัติการใช้ หรือความต้องการเฉพาะ เพิ่มการมีส่วนร่วมและความรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจเขาจริงๆ

ขาดความสม่ำเสมอใน Customer Success Model (Inconsistent Customer Success Approach)

ปัญหา: ขาดกรอบการติดตามลูกค้าที่เป็นระบบ ทำให้การดูแลลูกค้าบางรายมากเกินไป และบางรายถูกละเลยจนตกหล่น
แนวทางแก้: ปรับใช้ Customer Success Methodology เช่น การแบ่ง segment ลูกค้าตามมูลค่า (high-touch vs low-touch) บน HubSpot และจัดปฏิสัมพันธ์และโอกาส cross-sell/up-sell อย่างเป็นระบบ

ไม่มีการติดตามผลหรือปรับกลยุทธ์อยู่เสมอ (No Measurement & Iteration)

ปัญหา: ไม่รู้ว่า retention แย่ตรงไหน เพราะไม่มี metric วัดผล หรือไม่มีการปรับปรุงตามข้อมูลจริง
แนวทางแก้: ใช้ HubSpot Dashboard และ Analytics รายงานค่าตัวชี้วัดสำคัญ เช่น churn rate, retention rate, repeat purchase rate, NPS, Customer Health Score เพื่อวัดผลและปรับแผนอย่างต่อเนื่อง

การประยุกต์ใช้ HubSpot ด้าน Customer Retention

Pain Point	วิธีแก้ด้วย HubSpot
บริการลูกค้าไม่เพียงพอ	Knowledge Base, Self‑Service Portals (Service Hub)
Communication ช้า/ไม่ตรงกลุ่ม	Workflow Automation, Personalized Follow‑Ups
ไม่มี Self‑Service	Portals ใน Service Hub
ไม่มี Loyalty Program	Rewards ผ่าน HubSpot CRM
การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบตั้งรับ	HubSpot Analytics, Proactive CSM
ขาด Personalization	CRM-driven Personalization
Customer Success ไม่สม่ำเสมอ	Segment-Based Success Models
ขาดการวัดผลและปรับปรุง	Dashboards & KPIs บน HubSpot

จะเห็นได้ว่า HubSpot เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจนำระบบอัตโนมัติ, การวิเคราะห์, และการสร้างความภักดีมาประยุกต์ใช้ในทุกขั้นตอนของ Customer Journey ได้อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ ตอบโจทย์ Pain Points ได้อย่างตรงจุด และมีโอกาสรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้

อ้างอิง :

HubSpot. (2025). Here’s Why Customer Retention is So Important for ROI, Customer Loyalty, and Growth. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-retention
HubSpot. (2025). Improve Customer Retention and Satisfaction. Retrieved from https://www.hubspot.com/use-case/drive-customer-satisfaction
HubSpot. (2025). 7 Customer Retention Systems (& Why CRM Should Be One of Them). Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-retention-tools
HubSpot. (2025). 7 Ways to Boost Your Customer Retention Rate. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-retention-rate
HubSpot. (2025). 50 Customer Retention Statistics to Know. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/statistics-on-customer-retention

อ่านบทความเพิ่มเติม : Customer Retention : 6 กลยุทธ์สร้างธุรกิจของคุณให้เติบโตด้วยลูกค้าเก่า

ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com

ดูโพสต์ฉบับเต็ม