กรณีศึกษาใช้ Customer Retention Strategy ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

ทำไม "ลูกค้าเก่า" จึงสำคัญกว่าที่คิด? คุณรู้หรือไม่ว่า “การหาลูกค้าใหม่” อาจมีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า และการเพิ่มอัตราการคงอยู่ของลูกค้าเพียง 5% อาจเพิ่มกำไรได้มากถึง 25-95% ในยุคที่ค่าโฆษณาออนไลน์พุ่งสูง และการแข่งขันในตลาดดุเดือด Customer Retention Strategy กลายเป็นอาวุธลับของธุรกิจที่ต้องการเติบโตแบบยั่งยืน

Shopee : Retention ด้วย Loyalty & Gamification

Shopee Coins & Voucher แบบ Personalized

Shopee ไม่ได้ใช้แค่คูปองลดราคาอย่างสุ่มสี่สุ่มห้า แต่ ใช้พฤติกรรมของผู้ใช้ในการเสนอข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Offers) ผ่าน AI และระบบ CRM ที่วิเคราะห์การซื้อย้อนหลัง ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าข้อเสนอ "เหมาะกับตัวเอง"

กิจกรรม Shopee Games สร้าง Habit Loop

ผ่านฟีเจอร์ “Shopee Shake” หรือ “Shopee Farm” ทำให้ผู้ใช้กลับมาเปิดแอปทุกวันเพื่อสะสมรางวัล
นี่คือกลยุทธ์ Retention ด้วยความบันเทิง (Gamification) ที่มีพื้นฐานจากพฤติกรรมศาสตร์

Flash Sale & Push Notification ที่ไม่ก้าวร้าว

Shopee ใช้ Push Notification อย่างมีจังหวะ ส่งเฉพาะช่วงที่ผู้ใช้มักซื้อสินค้าประจำ สร้างความรู้สึกว่าแบรนด์ "เข้าใจจังหวะชีวิต" โดยไม่สร้างความรำคาญ

Starbucks : จากคาเฟ่สู่ Community ด้วย App

Starbucks Rewards = พลังแห่ง Loyalty Program

โปรแกรมสะสมดาวของ Starbucks ไม่ได้ให้แค่ “กาแฟฟรี” แต่สร้าง ระบบย่อยที่ให้ลูกค้าอยากสะสมมากขึ้น เช่น ระดับสมาชิก, ของขวัญวันเกิด, โปรโมชั่นเฉพาะสมาชิก ฯลฯ

ผลลัพธ์คือ ลูกค้า Starbucks 44% ในสหรัฐฯ มาจากกลุ่มสมาชิก Rewards

App = ช่องทาง Retention ที่ทรงพลัง

Starbucks ใช้แอปเป็นศูนย์กลางในการ

• สะสมแต้ม
• สั่งล่วงหน้า
• รับข่าวสารเฉพาะบุคคล
• ปรับเปลี่ยนเมนูได้ตามความชอบ

ทั้งหมดนี้ช่วยให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำมากขึ้น โดยไม่ต้อง “ขายของตรงๆ” (Soft Loyalty Tactics)

วิธีวัด Customer Retention Rate

เพื่อให้กลยุทธ์ทำซ้ำได้ ธุรกิจต้องวัดผลให้ชัดเจนก่อน

สูตรการวัด Retention Rate

ตัวอย่าง: มีลูกค้า 1,000 ราย เดือนถัดไปยังมี 800 ราย โดยในจำนวนนั้นมีลูกค้าใหม่ 200 ราย
Retention Rate = ((800 - 200) / 1000) × 100 = 60%

กลยุทธ์เพิ่ม Retention โดยไม่ Hard Sell

1. Loyalty Program ที่ให้มากกว่าแต้ม

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จใช้ Loyalty Program เพื่อ “ให้คุณค่า” ไม่ใช่แค่ “ให้ส่วนลด”

• ใช้ระบบ Tier เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากอยู่ระดับสูงขึ้น
• ใช้พฤติกรรมการซื้อวิเคราะห์ข้อเสนอที่ตรงใจ
• เพิ่มสิทธิพิเศษเฉพาะกลุ่ม เช่น Pre-Order หรือ Early Access

ตัวอย่างเช่น Starbucks ให้ของขวัญวันเกิดฟรี 1 แก้วกับสมาชิกระดับ Gold

2. การสื่อสารหลังการขายแบบ Personalized

• ส่งอีเมล “ขอบคุณ” พร้อมโค้ดส่วนลดซื้อครั้งต่อไป
• ส่งคำแนะนำสินค้า (Upsell) ที่สอดคล้องกับการซื้อเดิม
• ติดตามผลหลังซื้อ เช่น ขอรีวิว หรือแนะนำวิธีใช้

Shopee ใช้อีเมล Remarketing เพื่อเสนอสินค้าใกล้เคียงที่ลูกค้าดูแต่ยังไม่ซื้อ

3. Upselling & Cross-selling แบบไม่ยัดเยียด

กลยุทธ์คือ “สร้างคุณค่า” แทนการเร่งขาย

• ใช้เนื้อหาหรือวิดีโอสั้นอธิบายประโยชน์ของสินค้าเสริม
• สร้างความเข้าใจว่า “สินค้าตัวนี้จะช่วยเพิ่มคุณภาพชีวิตคุณ”

ยกตัวอย่าง Apple ไม่ได้บังคับขาย AppleCare แต่สื่อสารผ่าน UX/CTA ที่ให้ผู้ใช้ “พิจารณา” เอง พร้อมแสดงว่าเป็นตัวช่วยให้ใช้งานได้เต็มประสิทธิภาพ

ปัจจัยสนับสนุน Customer Retention ที่ยั่งยืน

• ระบบ CRM/ CDP ที่บันทึกข้อมูลแบบ Omnichannel
• พนักงานบริการ ที่มี Emotional Intelligence สูง
• การใช้ AI/ Automation อย่างพอดี เช่น Smart Reminder หรือ In-app Offer
• การเก็บ Feedback และนำไปใช้จริง เป็นวงจรต่อเนื่อง

งานวิจัยจาก Business Explained ระบุว่า ความพึงพอใจจากการได้รับ “การใส่ใจ” สำคัญกว่าราคาสินค้าในระยะยาว

อ้างอิง : Business Explained. (2023). Customer Relationship Explained. Retrieved from https://www.business-explained.com

อ่านบทความเพิ่มเติม :

การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ

ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com