เพราะ "ความภักดีของลูกค้า" คือสินทรัพย์ระยะยาว ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย แบรนด์ที่ครองใจลูกค้าไม่ใช่แค่แบรนด์ที่มีสินค้าดีที่สุด แต่คือแบรนด์ที่สามารถสร้าง ความสัมพันธ์ทางอารมณ์ และ “สร้างความภักดีของลูกค้า” ได้อย่างยั่งยืน
-
Apple : ใช้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งสร้างความสัมพันธ์แบบ Predictive
กลยุทธ์
- Apple ไม่ได้รอฟังเสียงลูกค้า แต่ คาดการณ์ความต้องการ ล่วงหน้าได้จากการเข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมายอย่างถ่องแท้
- มีระบบ Personalized Onboarding เช่น การให้ลูกค้านัดเรียนใช้ Mac กับผู้เชี่ยวชาญ
- เน้น CRM แบบ "Emotional Design" ที่ทำให้ทุก Touchpoint ตั้งแต่กล่องสินค้าไปจนถึง Apple Store เป็นประสบการณ์ที่ยากจะลืม
บทเรียนที่ธุรกิจไทยนำไปใช้ได้
- ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อ “คาดการณ์” ความต้องการก่อนจะเกิด
- ออกแบบ Customer Journey ให้เป็นประสบการณ์ที่สร้างความผูกพัน ไม่ใช่แค่การปิดการขาย
กลยุทธ์ CRM ที่ใช้
- Dedicated Personal Assistance
- Predictive Personalization ผ่านข้อมูลจาก Ecosystem ทั้งหมด (Apple ID, iCloud, App Store)
-
Airbnb : ความภักดีที่เกิดจาก "ชุมชน" และความใกล้ชิด
กลยุทธ์
- สร้างระบบ สองฝ่าย ที่เจ้าของที่พักและผู้เข้าพักมีสิทธิ์ให้คะแนนกันเอง เพิ่มความน่าเชื่อถือและความใกล้ชิด
- Airbnb ไม่ใช่แค่ที่พัก แต่เป็น Community ที่มีเรื่องเล่าของผู้คนและสถานที่
- ทีมงานเน้นการให้บริการด้วย Empathy และเปิดโอกาสให้เจ้าของบ้าน "ร่วมสร้างประสบการณ์"
บทเรียนที่ธุรกิจไทยนำไปใช้ได้
- สร้าง “แพลตฟอร์ม” ที่เปิดให้ลูกค้าเป็นผู้มีส่วนร่วม เช่น การรีวิวหรือแนะนำบริการ
- ใช้ Content Marketing ที่เน้น "เรื่องราว" มากกว่าคุณสมบัติสินค้า
กลยุทธ์ CRM ที่ใช้
- Co-creation และ Community Engagement
- ระบบให้คะแนนและฟีดแบ็กเพื่อพัฒนาบริการแบบ Real-time
-
IKEA : ภักดีเพราะรู้สึกเป็นเจ้าของสไตล์และไลฟ์สไตล์
กลยุทธ์
- IKEA ไม่ได้ขายเฟอร์นิเจอร์ แต่ ขายวิธีการใช้ชีวิต ที่ออกแบบเองได้
- มีแอป 3D ที่ให้ลูกค้าเห็นสินค้าที่บ้านตัวเองก่อนซื้อ เสริมสร้างความผูกพันและความมั่นใจ
- สร้าง Customer Experience ทั้งออนไลน์และหน้าร้านอย่างครบวงจร เช่น ห้องตัวอย่างที่ตกแต่งจริง แรงบันดาลใจจากผู้ใช้จริง
บทเรียนที่ธุรกิจไทยนำไปใช้ได้
- ทำให้ลูกค้ารู้สึก “มีส่วนร่วม” ในแบรนด์ ไม่ใช่แค่ผู้ซื้อ
- ใช้เทคโนโลยี (AR, App, Personalization) เชื่อมต่อระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ให้เป็นประสบการณ์เดียว
กลยุทธ์ CRM ที่ใช้
- Self-service + Personalized Experience ผ่านระบบ Loyalty Program
- การใช้ข้อมูลเพื่อเสนอบริการเฉพาะบุคคล เช่น ข้อเสนอสินค้าเข้าชุด
กลยุทธ์ "ความภักดีของลูกค้า" ที่นำไปใช้ได้เลย
กลยุทธ์ร่วมที่ทั้ง 3 แบรนด์ใช้
ข้อเสนอสำหรับธุรกิจไทย
- ลงทุนในระบบ CRM/CDP ที่ผสานทุก Touchpoint เข้าด้วยกัน เช่น HubSpot หรือ Segment ที่ Ourgreenfish เชี่ยวชาญ
- ออกแบบ Loyalty Program แบบใหม่ ที่ไม่ใช่แค่สะสมแต้ม แต่เพิ่มคุณค่าทางอารมณ์ เช่น สิทธิพิเศษสำหรับผู้ใช้ระยะยาว
- เล่าเรื่องแบรนด์ในแบบที่ทำให้ลูกค้า "อิน" ไม่ใช่แค่ "รู้"
เพราะในยุคนี้ “ความภักดีของลูกค้า” ไม่ได้มาจากโปรโมชั่น แต่มาจาก ประสบการณ์ ที่ทำให้เขารู้สึกว่าคุณ “ใส่ใจจริงๆ”
อ้างอิง : Business Explained. (2023). Customer Relationship Explained. Retrieved from https://www.business-explained.com
อ่านบทความเพิ่มเติม :
สร้างความภักดีที่ยั่งยืน : การออกแบบ LOYALTY PROGRAM ด้วย CRM
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com